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2016物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)提升題
單項(xiàng)選擇題
1、關(guān)于專項(xiàng)維修資金的管理，表述錯(cuò)誤的是( )
A.專項(xiàng)維修資金屬物業(yè)企業(yè)所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造
B.在業(yè)主大會(huì)成立前。專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥
C.為了保證專項(xiàng)維修資金的安全，在維修資金出現(xiàn)閑置時(shí)，除可用于購(gòu)買國(guó)債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用
D.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳交比例退還給業(yè)主
2、 以下不屬于物業(yè)管理權(quán)移交的主體的是( )。
A.建設(shè)單位
B.業(yè)主或使用人
C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)
D.原物業(yè)服務(wù)企業(yè)
3、發(fā)現(xiàn)白蟻又未能確定蟻巢地點(diǎn)，或者知道蟻巢地點(diǎn)又不能將其挖出，或者用藥殺法不能徹底消滅的情況時(shí)，使用( )來治滅白蟻。
A.誘殺法
B.生物防治法
C.水淹法
D.掩埋法
4、合同的要約是指一方當(dāng)事人以( )為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。
A.共同合作
B.雙贏
C.締結(jié)合同
D.達(dá)成共識(shí)
5、 物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般不包括( )。
A.物業(yè)產(chǎn)權(quán)人
B.物業(yè)建設(shè)單位
C.業(yè)主大會(huì)
D.專業(yè)管理公司
多項(xiàng)選擇題
6、 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提 供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括 ( )
A.物業(yè)管理收入
B.物業(yè)代銷收入
C.物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入
D.物業(yè)委托收入
E.物業(yè)大修收入
7、 物業(yè)管理不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是( )的服務(wù)產(chǎn)品。
A.全天候
B.多角度
C.不間斷
D.多層次
E.全方位
簡(jiǎn)答題
8、某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話，業(yè)主黃小姐說家中廚房小陽臺(tái)地漏冒水。
小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)黃小姐家的廚房小陽臺(tái)已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少：小張滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，黃小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”黃小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”黃小姐同意了，小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。
【問題】
1.結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)該怎樣處理?
2.投訴的途徑包括哪些?
3.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?
9、尊敬的客戶：
您好!感謝您在百忙之中抽空填寫宏達(dá)物業(yè)的意見調(diào)查表(見下表)。
“客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)”是宏達(dá)物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。宏達(dá)物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時(shí).希望通過意見調(diào)查形式來了解您的需求和您對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)。您的建議和意見都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持! 祝家庭幸福、工作順利!
宏達(dá)物業(yè)意見調(diào)查表
| 住址 | 棟號(hào)房 | |||
| 聯(lián)系電話 | 調(diào)查序號(hào) | |||
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請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄打上“√”。 1．對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)總體評(píng)價(jià)：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 2．接待客戶服務(wù)態(tài)度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 3．接待客戶工作效率：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 4．維修人員服務(wù)態(tài)度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 5．維修及時(shí)性：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□很不滿意□ 6．維修質(zhì)量：很滿意□滿意□ 尚滿意□ 不滿意□很不滿意□ 7．保安禮儀：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□不滿意□很不滿意□ 8．保安執(zhí)勤：很滿意□滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 9．車輛管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 10．消防管理：很滿意□滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 11．清潔衛(wèi)生：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 12．園林綠化：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ |
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一、您對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的工作有何建議? 二、A 三、B |
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謝謝您的寶貴意見! 請(qǐng)簽名： 日 期： |
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【問題】
1.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意哪些方面?
2.簡(jiǎn)述客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟。
3.假如由你來設(shè)計(jì)本問卷，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，分析在A，B兩處應(yīng)該添加的項(xiàng)目是什么?
10、2010年5月10日夜晚，張某搭乘電梯回家，電梯剛開始運(yùn)行正常，可快到達(dá)4樓時(shí)，突然失去控制墜落到了1樓，張某當(dāng)場(chǎng)昏迷過去。1個(gè)小時(shí)以后，張某被人發(fā)現(xiàn)，才被送往附近醫(yī)院救治。由于出現(xiàn)了頭暈、吐血的癥狀，醫(yī)院診斷為應(yīng)急性胃潰瘍并內(nèi)出血。
問題：
1.為防止本案例事故再次發(fā)生，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行電梯系統(tǒng)的管理?
2.當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么應(yīng)急處理?
3.根據(jù)案例分析，本次事故的責(zé)任是否由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)?
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