2016物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題與答案

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1.在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人( )。

　　A可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人

　　B應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人

　　c應(yīng)報(bào)請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人

　　D應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人

　　參考答案：D

　　2.前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至( )之日止的物業(yè)管理活動。

　　A.首次業(yè)主大會會議召開

　　B業(yè)主大會成立

　　C.50%業(yè)主入住

　　D物業(yè)服務(wù)合同生效

　　參考答案：D

　　3.因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，( )應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。

　　A.裝修人

　　B裝修企業(yè)

　　c.裝修施工人員

　　D物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　參考答案：A

　　二、案例分析：

　　1、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，入住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》中都有明確的規(guī)定：“為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄。”入住后，劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為：這是自己的房子，自已有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司把劉先生告上了法庭。 物業(yè)公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。

　　問題：

　　1、物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請求能否得到法院的支持?

　　2.按照法律法規(guī)要求，劉先生在此案中有哪些過錯?

　　3.指出物業(yè)公司在操作中的錯誤所在。應(yīng)當(dāng)采取何種做法?

　　答案：

　　1、 (l)物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;

　　(2)訴劉先生除拆封閉陽臺的材料及防護(hù)欄的請求應(yīng)予以支持;

　　(3)此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。

　　2.按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，劉先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和改變外立面行為，并且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》的約定，屬違規(guī)行為。

　　3.物業(yè)公司不是行政管理部門，也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款，無權(quán)采取斷水、斷電等方式處理糾紛。應(yīng)當(dāng)在制止無效的情況下，及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，或通過司法途徑解決。

　　2、某一住宅小區(qū)，房屋都是12層的小高層，外墻材料是玻璃幕墻。某員工作為保潔服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，在中秋節(jié)即將來臨時(shí)，按照原定保潔計(jì)劃，需要對所管理的物業(yè)的外墻進(jìn)行清洗。

　　請回答：

　　1、下列選項(xiàng)中，( )屬于物業(yè)管理的日常清潔衛(wèi)生服務(wù)工作的內(nèi)容：

　　A：樓外公共區(qū)域保潔

　　B：樓內(nèi)保潔

　　C：垃圾收集與處理

　　D：管道疏通

　　E：清潔拓荒

　　參考答案：ACD

　　分析：B所指的是樓內(nèi)保潔，我們只提供樓內(nèi)公共區(qū)域的保潔;E屬于一次性物業(yè)保潔服務(wù)，不屬于日常保潔服務(wù)的范圍。

　　2、做外墻清潔時(shí)，常用的清潔方法有哪幾種?

　　答：外墻清潔根據(jù)建筑高低、客戶要求及裝飾面材料等情況采用不同的清潔方法。常用方法有：

　�、俚趸@清潔法，適用于樓層較高、原設(shè)計(jì)配有高空吊籃的建筑，較為安全，但工作效率低;

　�、谌斯さ醢迩鍧嵎�，適用于各種外墻，工作效率較高，但危險(xiǎn)性大，容易造成清潔人員或清潔工具下墜的危險(xiǎn);

　�、凵�降機(jī)清潔，對于高度不太大(15米以下)、配有升降機(jī)的場所，較安全可靠，但清潔的高度受限制;

　�、艽钅_手架清潔，多用于上凸下凹的特殊形狀建筑外墻清潔，成本高，效率低;

　�、葜苯铀畼尲敖訔U清潔法，多用于較矮的外墻(3米以下);

　　⑥清洗機(jī)保養(yǎng)，一種現(xiàn)代清洗方法，效率高且安全，但前提是配有自動清洗機(jī)。

　　3、當(dāng)組織員工進(jìn)行外墻清潔作業(yè)時(shí)，有哪一些注意事項(xiàng)。

　　答：外墻清洗注意事項(xiàng)有：

　�、偻鈮η逑辞氨仨毟鶕�(jù)清潔對象的特點(diǎn)做好完善的清洗施工方案，包括外墻材料及面積確認(rèn)、清潔步驟、安全措施、用藥方案、應(yīng)急預(yù)案、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及措施等;

　�、谕鈮η鍧嵐ぷ髦邪踩�是重中之重，對于高空作業(yè)的人選、下吊材料、天氣狀況、安全防范等必須嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定操作，下吊前、中、后都必須對每件物品、每個(gè)操作做好充分的安全檢查，高處作業(yè)必須系好安全帶、戴上安全帽;

　�、弁鈮η逑幢仨毟鶕�(jù)不同的外墻裝飾材料采用不同的藥劑及清洗方法，且在全面清洗前必須先根據(jù)不同的外墻裝飾材料洗出一小塊樣板，經(jīng)檢查確實(shí)不會對外墻裝飾材料造成不良影響后方可全面清洗;

　�、芮逑辞氨仨毻ㄖ�本棟建筑每一業(yè)主(客戶)不要開窗，對周圍可能影響到的區(qū)域做好圍護(hù)，對可能受影響的植物、車輛及其他物品做好保護(hù)措施;

　�、萸逑磪^(qū)域周圍必須用圍欄封閉，避免無關(guān)人員入內(nèi)，清洗現(xiàn)場必須有專門的安全監(jiān)督員對整個(gè)施工過程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo);

　�、抻捎谕鈮η逑此巹┯休^強(qiáng)的腐蝕性，清洗范圍內(nèi)的各種植物必須做好遮蓋保護(hù)并及時(shí)沖水，避免藥物對植物造成影響。

　　3、物業(yè)管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)是指在物業(yè)服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。對物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的分析可以采用兩種方法。

　　請回答：

　　1、物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析可以采用( )這兩種方法。

　　A：感性分析和理性分析

　　B：定期分析和隨機(jī)分析

　　C：定型分析和定制分析

　　D：直觀評價(jià)和定量分析

　　參考答案：D

　　2、該物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，其L值是3，E值是2，C值是7，請對本項(xiàng)目進(jìn)行D值分析，并大致判斷風(fēng)險(xiǎn)的高低。

　　參考答案：

　　D=LEC=3*2*7=42

　　根據(jù)考試用書中所提供的風(fēng)險(xiǎn)等級判斷，該項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)等級屬于二級風(fēng)險(xiǎn)，存在一般風(fēng)險(xiǎn)，需要加以控制。

　　3、本項(xiàng)目中的個(gè)別業(yè)主持續(xù)為本地一家媒體提供有關(guān)本企業(yè)所管轄項(xiàng)目的失實(shí)的投訴信息，該媒體進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道。為應(yīng)對此種宣傳報(bào)道中的失實(shí)報(bào)道，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對。

　　參考答案：

　�、傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹立高度的警覺意識，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。

　　②處理突發(fā)危機(jī)要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機(jī)的過程中，要加強(qiáng)與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對存在不實(shí)投訴的情況告知對方，并提出依據(jù)。同時(shí)告知業(yè)主，對提供不實(shí)信息要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

　　③輿論風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重關(guān)注與新聞媒體的關(guān)系，主動溝通，適當(dāng)解釋，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理，危機(jī)公關(guān)可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類，前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)對。如果仍然無效，可以提請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門對此事的關(guān)注，因此，本案例中，要采取有效的危機(jī)公關(guān)手段，與媒體一起為挽回之前的負(fù)面影響而追加正面報(bào)道內(nèi)容。

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