方案名稱

客戶服務(wù)人員績效考核方案

受控狀態(tài)

編    號

一、目的

① 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。

② 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

③ 鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。

二、范圍

① 適用范圍

公司各分部客戶服務(wù)部。

② 發(fā)布范圍

公司總部、各分部客戶服務(wù)部。

三、考核周期

采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

（一）考核的內(nèi)容

1. 服務(wù)類

電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。

2. 管理類

總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

① 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。

② ERP系統(tǒng)查詢�？偛恐饕�通過ERP系統(tǒng)查詢與核對。

③ 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。

④ 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。

（三）考核指標(biāo)

客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。

客戶服務(wù)人員績效考核表

說明：

① 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。

② 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷（200條×實際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。

五、績效考核的實施

① 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

② 客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)

六、考核結(jié)果的運用

① 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。

② 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務(wù)部備案。

③ 總部將視情況對分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。

④ 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評比。

相關(guān)說明

編制人員

審核人員

批準(zhǔn)人員

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期