項目

指標

等級

程度描述

分值

自評分

考核分

工

作

績

效

50分

工作任務(wù)

（10分）

A

能深入分析現(xiàn)狀，依據(jù)賓館發(fā)展戰(zhàn)略，將工作任務(wù)具體分解到部門個人，全面合理制定本部門及各崗位月及周工作計劃、時間進度，能行之有效地執(zhí)行達到預(yù)期工作目標

10

B

能夠具體制定本部門及各崗位月及周工作計劃，基本符合管理需求

6

C

被動制定工作計劃，且需他人指引、輔助

4

經(jīng)濟指標

（20分）

A

經(jīng)濟指標完成率百分百；工作效率高，安排的工作能即刻完成，不斷追求好的工作方法

20

B

基本能按制定目標執(zhí)行，達成率80%；有一定效率，不無故拖拉

16

C

需督促跟催，達成率60%，效率不高，有拖拉現(xiàn)象

12

D

脫離指標，達成率40%以下；或效率低，拖延、無時效觀念

6

工作質(zhì)量（10分）

A

部門及個人工作效果良好，失誤差錯率為0，無經(jīng)濟損失；部門投訴率不高于2起，但能很好解決

10

B

失誤差錯率不高于2起，無經(jīng)濟損失；部門投訴率不高于3起，基本能妥善處理

8

C

失誤差錯率不高于3，經(jīng)濟損失300元內(nèi)；部門投訴率不高于5起，處理一般

4

D

工作不細心，投訴或失誤率較多，經(jīng)濟損失500元內(nèi)

2

客服意識（10分）

A

重視并有計劃的建立、穩(wěn)定客戶關(guān)系；積極改善提高服務(wù)質(zhì)量，增強其他崗位服務(wù)意識；對投訴問題能及時主動尋求最佳處理方法

10

B

對工作中的客服問題能有效處理，重視客戶投訴及需求，能提出一些建議；及時向客戶提供有益的信息并提供有好的幫助

8

C

僅僅提供要求的服務(wù)，對客服問題較被動需上級跟進協(xié)調(diào)

6

D

絕不主動發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，不能達到客戶需求

4

管

理

能

力

31分

部門建設(shè)（6分）

A

建立適合部門現(xiàn)狀、行之有效地管理制度和操作規(guī)范流程，見會議記錄或建議書，明確崗位職責；文檔管理完善，并積極不斷改善

6

B

重視部門管理及操作規(guī)程的完善，在組織協(xié)助下，積極改進，逐步建立流程、檔案，逐步有所成效

4

C

較被動的整理部門管理制度，需賓館全力協(xié)助，流程不暢通；管理不嚴謹

2

D

不能改善或建立部門管理規(guī)則

0

指導(dǎo)督促

（6分）

A

積極跟進下屬工作，推進其高效或高質(zhì)量達成工作，并給予指導(dǎo)幫助

6

B

能對下級進行指導(dǎo)和督促，其管理的部門有良好的協(xié)作關(guān)系

4

C

對下級的指導(dǎo)及督促馬馬虎虎

2

D

不能對下級進行有效的指導(dǎo)和督促

1

培訓(xùn)培養(yǎng)

（3分）

A

準備完整齊全有效地培訓(xùn)資料并有培訓(xùn)檔案，積極培訓(xùn)新員工并及時跟蹤其學(xué)習進度，促使其快速進入工作狀態(tài)

3

B

準備培訓(xùn)資料，培訓(xùn)新員工并跟蹤其學(xué)習進度，促使其在規(guī)定時間內(nèi)進入工作狀態(tài)

2

C

未能對新員工進行有效培訓(xùn)，留成率低

1

成本控制

（8分）

A

對現(xiàn)有資源（人、財、物）能進行合理有計劃地分配，嚴格控制，為賓館創(chuàng)造最大效益

8

B

對現(xiàn)有資源（人、財、物）分配使用不嚴密，有浪費賓館資源

5

C

對現(xiàn)有資源（人、財、物）沒有控制

1

溝通協(xié)調(diào)

（8分）

此項由部門經(jīng)理互相評分

A

及時向上級匯報部門工作，對下屬傳達賓館會議精神、指令及事項；能獨立對本部門或其他部門間關(guān)系協(xié)調(diào)，并達到一定效果，具有較強的說服力、影響力、感染力

8

B

基本能承上啟下，主動協(xié)調(diào)部門人際關(guān)系，與他人進行清晰的思想交流，抓住重點，讓別人易于理解

6

C

能夠為工作事項進行聯(lián)系或相互簡單交流，需上級協(xié)調(diào)處理

4

D

對上級依賴性強，不能進行部門間協(xié)調(diào)溝通

2

工

作

能

力

26分

業(yè)務(wù)知識（3分）

A

具有熟練的業(yè)務(wù)知識及相關(guān)的其他知識，以考核為主

3

B

業(yè)務(wù)知識水平合格，對其他的相關(guān)知識了解得不夠多

2

C

業(yè)務(wù)知識水平尚需進一步提高，缺乏相關(guān)的其他知識

1

D

缺乏業(yè)務(wù)知識及相關(guān)的其他知識

0

執(zhí)行力

(10分)

A

嚴格貫徹執(zhí)行上級指示、決議、計劃；跟蹤反饋，及時反映執(zhí)行進度，對賓館及本部門各項管理制度、操作規(guī)范的執(zhí)行力度強

10

B

能主動按要求、指示操作；基本符合管理要求

8

C

需督促跟催，工作效力不強；勉強跟蹤

6

D

對賓館指令指示不能有效執(zhí)行實施，下屬工作跟蹤不到位

4

應(yīng)變能力

（5分）

A

處理問題能力強，合理有效；對突發(fā)事件能主動、迅速、妥善采取措施并達到良好效果

5

B

能較好處理日常問題、能獨立思維，處理效果較可以

4

C

尚有處理問題能力，一般需上級協(xié)助

3

D

處理問題能力弱，對上級有較大依賴性

1

領(lǐng)導(dǎo)能力

（5分）由部門員工進行評分

A

獲得下屬尊敬和肯定，善于主持會議；及時給予下屬適當?shù)恼J可并能不斷激發(fā)下屬工作激-情，創(chuàng)造良好團隊效力，達到工作目標

5

B

能主動創(chuàng)造團隊合作氛圍，并激勵本部門員工，基本得到下屬認同

3

C

需上級協(xié)助，不能獨立管理部門日常事務(wù)

1

創(chuàng)新能力

（3分）

A

能改進現(xiàn)有制度、規(guī)定，尋找更合理的解決方法（見建議）

3

B

能在現(xiàn)有制度、規(guī)定下靈活解決問題

2

C

創(chuàng)新能力差

0

工

作

態(tài)

度

13分

紀律性

（3分）

A

遵守規(guī)章制度，主動與同事很好地合作

3

B

基本能遵守規(guī)章制度，他人提示后能與他人配合默契

2

C

常發(fā)生不守紀律，不服從命令的事

0

責任心

（5分）

A

明確自己的崗位職責，自覺主動對自己的行為及后果負責；能夠?qū)�工作標準和職責履行情況進行審視，提出改善意見

5

B

在有上級監(jiān)督的情況下，對自己的行為及后果負責；能夠按照工作標準完成工作目標

4

C

對工作中的失誤，有時進行逃避或推卸責任

2

D

對工作中的失誤經(jīng)常逃避責任，愛發(fā)牢騷或各種辯解

0

主動性

（5分）

A

密切配合上級的行動方向，積極、投入、勤懇，常利用工作外時間處理工作事務(wù)，主動提出問題并全力解決，面對挑戰(zhàn)充滿激-情

5

B

對所辦的事情，基本上有辦好的愿望，按常規(guī)辦事，沒有優(yōu)秀工作的標準

3

C

不太主動，需催促跟進才能勉強解決；對工作沒有特別的興趣，只關(guān)注自己分內(nèi)的事情

2

D

完全不領(lǐng)會上級指示，缺乏經(jīng)積極性

0

獎懲

（總辦評分）

出勤

遲到、早退每次扣1分；礦工每次扣3分；事假每次扣0.5分；病假每天扣0.5分（工傷除外）

獎勵

獎勵：口頭表揚每次加1分；書面表揚每次加2分

懲罰

記大過每次扣10分；記小過每次扣6分；警告每次扣4分；

合計

120

注：獎懲按實際情況加減分。

自評總分：                       考核總分：

評價等級：□優(yōu)秀100分以上         □良好80-99分         □一般70-79分

□差70分以下

被考核人自我簽定：

上級主管意見：

總經(jīng)理審核：