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績(jī)效考核樣表
| 售前客服績(jī)效考核 | ||||||||||
| 考核周期： | ||||||||||
| 本月工作重點(diǎn) | 相關(guān)項(xiàng)目或任務(wù) | |||||||||
| 1 | 基準(zhǔn)點(diǎn)：一個(gè)客戶投訴kpi*50% 兩個(gè)投訴kpi為0 | 零投訴 | ||||||||
| 2 | 銷售額/有效下單付款人 | 客單價(jià) | ||||||||
| 3 | 買家評(píng)價(jià) | 客戶滿意度 | ||||||||
| 4 | 店鋪對(duì)應(yīng)態(tài)度評(píng)價(jià) | 客戶滿意度 | ||||||||
| 5 | 平均日響應(yīng)時(shí)間 | 對(duì)工作進(jìn)度的掌握 | ||||||||
| 項(xiàng)目 | 崗位績(jī)效 指標(biāo) | 選取原因 | 衡量標(biāo)準(zhǔn)Measurement | A/B/C/D/E原理 | 權(quán)重 | A/B/C/D/原理 | 數(shù)據(jù)來(lái)源 | 調(diào)整條件 | KPI達(dá)成值 | |
| 1 | 客單價(jià) | 銷售額/有效下單付款人 | A | ？≥200 | A=15, B=12, C=9, D=6, | 15% | 淘績(jī)效 | 根據(jù)ABCD分最優(yōu)者得最高分 | ||
| B | 150≤？＜200 | |||||||||
| C | 100≤？＜150 | |||||||||
| D | ？＜150 | |||||||||
| 2 | 銷售額 | 主要績(jī)效指標(biāo) | A | 40W≤？＜50W | 20＜A≤30, 15＜B≤20, 10＜C≤15, D=5 | 30% | 淘績(jī)效 | 根據(jù)ABCD分最優(yōu)者得最高分 | ||
| B | 30W≤？＜40W | |||||||||
| C | 20W≤？＜30W | |||||||||
| D | ？＜20W | |||||||||
| 3 | 咨詢轉(zhuǎn)化率 | 對(duì)工作進(jìn)度的掌握 | A | 35%≤？ | A=15, B=12, C=9, D=6, | 15% | 淘績(jī)效 | 根據(jù)ABCD分最優(yōu)者得最高分 | ||
| B | 28%≤？＜35% | |||||||||
| C | 20%≤？＜28% | |||||||||
| D | ？＜20% | |||||||||
| 4 | 銷售額占比 | 客戶滿意度 | A | 20%≤？ | A=10, B=7, C=3, | 10% | 淘寶后臺(tái)數(shù)據(jù) | 根據(jù)ABCD分最優(yōu)者得最高分 | ||
| B | 15%≤？＜20% | |||||||||
| C | ？＜10% | |||||||||
| 5 | 平均響應(yīng)時(shí)間 | 對(duì)工作進(jìn)度的掌握 | A | 在60秒時(shí)間內(nèi)響應(yīng) | A=15, B=9, C=3, | 15% | 淘績(jī)效 | 團(tuán)隊(duì)最優(yōu)者得最高分 | ||
| C | 在70秒時(shí)間內(nèi)響應(yīng) | |||||||||
| D | 沒有在規(guī)定時(shí)間80秒內(nèi)響應(yīng) | |||||||||
| 6 | 客戶滿意度 | 服務(wù)態(tài)度考核 | A | 滿意 | A=15, B=8, C=0, | 15% | QA質(zhì)檢 | 團(tuán)隊(duì)最優(yōu)者得最高分 | ||
| C | 一般 | |||||||||
| D | 差 | |||||||||
| 合計(jì) | 70% | KPI整體達(dá)成 | ||||||||
| 7 | 執(zhí)行能力 | 任務(wù)響應(yīng)的執(zhí)行力度 | A | 取決于日常工作執(zhí)行力度 | A=5, 2＜B≤4, C≤2 | 5% | 觀察 | 主管評(píng)分 | ||
| B | ||||||||||
| C | ||||||||||
| 8 | 協(xié)作能力 | 團(tuán)隊(duì)協(xié)作分享，共同進(jìn)步 | A | 取決于日常工作過(guò)程中在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力高低 | A=5, 2＜B≤4, C≤2 | 5% | 觀察 | 主管評(píng)分 | ||
| B | ||||||||||
| C | ||||||||||
| 9 | 日�？记� | 員工守則遵守情況 | A | ？＜0次 | A=5, 2＜B≤4, C=0 | 5% | 觀察 | 主管評(píng)分 | ||
| B | 0＜？≤2 | |||||||||
| C | 3＜？ | |||||||||
| 10 | 知識(shí)考核合格率 | 每月進(jìn)行模擬考試 | A | 85＜？ | A=5, 2＜B≤4, C≤2 | 5% | 觀察 | 主管評(píng)分 | ||
| B | 60分≤？≤85分 | |||||||||
| C | ？＜60分 | |||||||||
| 11 | 提高性 | 改善上個(gè)月/季度考核中所存在的問題 | A | 大部分改進(jìn) | A=10, 5＜B≤7, C≤4 | 10% | 觀察 | 主管評(píng)分 | ||
| B | 改善部分 | |||||||||
| C | 全部未改 | |||||||||
| 合計(jì) | 30.0% | 能力評(píng)估分值 | ||||||||
| 崗位績(jī)效指標(biāo) | 70.00% | |||||||||
| 能力評(píng)估分值 | 30.00% | |||||||||
| 總分： | ||||||||||
| 被考核者簽字 | 日期 | |||||||||
| 考核者簽字 | 日期 | |||||||||
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