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商場(chǎng)員工著裝管理規(guī)定
一、目的
為了規(guī)范員工儀容儀表及著裝，保持良好的服務(wù)形象。
二、適用范圍
適用于購(gòu)物中心全體員工。
三、職責(zé)
1、賣場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)員工儀容儀表規(guī)范和著裝規(guī)定的擬訂、修訂及日常檢查和考核。
2、各部室、賣場(chǎng)負(fù)責(zé)本部門人員儀容儀表和著裝的檢查、督促和考核。
四、具體規(guī)定
1、儀容儀表規(guī)范
（1）發(fā)型：男員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，可留分頭、寸頭，“一邊倒”等標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型，不準(zhǔn)留大鬢角、胡須, 保持精神飽滿、干凈利落。女員工發(fā)型端莊大方，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不許染異色頭發(fā)。
（2）化妝：女員工淡妝上崗，自然大方，不濃妝艷抹�？诩t以紅色為主調(diào)，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色口紅；不準(zhǔn)涂深色或異色眼影；不準(zhǔn)染指甲。
（3）飾物：女員工可戴一枚5克以下戒指，一條20克以下項(xiàng)鏈，一副耳釘或耳環(huán)（直徑不得超過(guò)1.6厘米），不準(zhǔn)戴耳墜及手鏈、腳鏈。男員工可戴10克以下戒指一枚。食品售貨員不準(zhǔn)佩戴戒指。
（4）員工必須經(jīng)常剪指甲，指甲內(nèi)不能藏污垢，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，保持清潔衛(wèi)生。
2、著裝規(guī)范
（1）著裝范圍：
① 營(yíng)業(yè)人員：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)(除管理人員以外的)各崗位員工；
② 后勤人員：后勤保障崗位員工；
③ 管理人員：管理崗位的員工；
（2）季節(jié)著裝要求：
①春（秋）季著裝：
4月1日-----5月31日
10月1日----11月15日
a、營(yíng)業(yè)人員：
男員工:：穿綠色西服套裝，內(nèi)穿長(zhǎng)袖襯衣，系領(lǐng)帶；可以穿長(zhǎng)袖襯衣外套馬甲，系領(lǐng)帶。
女員工：穿西服套裝或西服套裙，內(nèi)穿長(zhǎng)袖襯衣，系領(lǐng)花；可以穿長(zhǎng)袖襯衣外套馬甲，系領(lǐng)花。
b、后勤人員：
除專業(yè)工種按有關(guān)規(guī)定著裝外,其他人員同營(yíng)業(yè)員著裝規(guī)定。
c、管理人員：
男職員：著工裝西裝,內(nèi)穿襯衣,系領(lǐng)帶.下穿工裝長(zhǎng)褲。
② 夏季著裝： 6月1日-----9月30日
a、營(yíng)業(yè)人員：
男員工：上穿工裝短袖襯衣，下穿夏季工裝褲。
女員工：上穿工裝短袖襯衣，下穿工裝西服裙。
b、后勤人員：
除專業(yè)工種按有關(guān)規(guī)定著裝外,其他人員同營(yíng)業(yè)員著裝規(guī)定。
c、管理人員：
男職員: 上穿工裝短袖襯衫，系領(lǐng)帶，下穿工裝褲。
女職員: 上穿工裝短袖襯衫，下穿工裝西服裙或夏季工裝褲。
③ 冬季著裝： 11月15日----3月31日
a、營(yíng)業(yè)人員：
男員工：外穿工裝西服套裝，內(nèi)穿工裝長(zhǎng)袖襯衣（天冷時(shí)襯衫外可套雞心領(lǐng)毛衣），系領(lǐng)帶。
女員工：外穿工裝西服套裝，內(nèi)穿長(zhǎng)袖襯衣（天冷時(shí)襯衫外可套雞心領(lǐng)毛衣），系領(lǐng)花。
b、后勤人員：
除專業(yè)工種按有關(guān)規(guī)定著裝外，其他人員同營(yíng)業(yè)人員著裝規(guī)定。
c、管理人員：
男職員：外穿工裝西裝,內(nèi)穿襯衣,系領(lǐng)帶(天冷時(shí)，襯衫外可套雞心領(lǐng)毛衣)，下穿工裝長(zhǎng)褲。
女職員：外穿工裝西服套裝，內(nèi)穿襯衣(天冷時(shí)，襯衫外可套雞心領(lǐng)毛衣)，系領(lǐng)花。
（3）著裝要求：
① 按規(guī)定時(shí)間著春（秋）、夏、冬裝。
② 襯衫的領(lǐng)扣要扣好,領(lǐng)帶、領(lǐng)花要系在與領(lǐng)口齊平位置，保持端正。長(zhǎng)袖襯衫要系好袖扣，不許挽袖口和褲腿。
③ 襯衫下擺要放入褲子或裙內(nèi),裙長(zhǎng)度應(yīng)在膝蓋下二厘米處。
④ 工裝經(jīng)常洗滌并保持平整，不能有皺折，領(lǐng)口袖口不能有污垢、汗?jié)n。褲口、袖口不能有破損和毛邊，服裝尺寸要合體，不能過(guò)大或過(guò)小。
⑤ 穿工裝不能佩帶任何飾物。
⑥ 員工上崗必須穿襪子,女員工穿裙裝配穿肉色過(guò)膝長(zhǎng)筒襪,不準(zhǔn)穿其他顏色襪子。
⑦ 賣場(chǎng)女員工上崗可穿系帶布鞋、皮鞋，鞋跟高不得超過(guò)7公分，鞋顏色為黑色、棕色或深蘭色。涼鞋不準(zhǔn)露腳趾，不準(zhǔn)穿拖鞋和款式奇異的鞋。
⑧ 從事餐飲服務(wù)、食品銷售的員工，必須穿著規(guī)定服裝。
⑨ 高級(jí)管理人員在接待外部賓客時(shí)，可著其他職業(yè)裝。
⑩ 員工須在更-衣室或辦公室更換工裝，不得在賣場(chǎng)更換工裝。
3、胸卡配戴要求
（1）售貨員、信息員證章一律佩帶在左前胸（第二個(gè)扭扣水平位置或兜口處），證章無(wú)皺折，卡夾統(tǒng)一規(guī)范，不準(zhǔn)自造卡、夾。
（2）臨時(shí)促銷人員必須佩帶正規(guī)的授帶，授帶字跡整潔、清晰，書寫規(guī)范。
商場(chǎng)員工管理規(guī)定
一、員工的基本素質(zhì)要求：
1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)
3、具有基本的商品知識(shí)和操作技巧
4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能
5、具有一定的體察判斷顧客心理活動(dòng)能力
6、具有經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識(shí)
7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范
（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。
(1) 必須按公司規(guī)定著裝。
(2) 員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。
(3) 女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長(zhǎng)筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。
(4) 工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。
2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須（特需除外）。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾（不超過(guò)耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過(guò)5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。
3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。
4、員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。
5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。
6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。
7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。
（二）接待工作規(guī)范
1、開(kāi)店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢(shì)，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。
2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠?lái)到本貨區(qū)前，與顧客視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠(chéng)。與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行注目禮。
3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。
敬語(yǔ)：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請(qǐng)您稍候； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。
4、站位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客，注意讓開(kāi)貨場(chǎng)的通道。
5、未向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。
6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。
7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，并用規(guī)范用語(yǔ)與顧客道別。
8、對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選購(gòu)商品，對(duì)外國(guó)顧客要多介紹。
9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。
10、當(dāng)顧客所問(wèn)商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。
11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒(méi)有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語(yǔ)向顧客解釋。也可以詢問(wèn)能否用其它商品代替。
12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開(kāi)。
（三）解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范
1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度和藹，問(wèn)清購(gòu)買時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。
2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽(tīng)取意見(jiàn)，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。
3、遇有顧客尋釁鬧-事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。
（四）收銀員工作規(guī)范
1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。
2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語(yǔ)。
3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?/p>
4、找收錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。
5、找收錢款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。
6、收銀員要有安全意識(shí)，確保所收錢款安全。
（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
貨區(qū)需保持“四潔”、“四無(wú)”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，
1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；
2、四無(wú)：柜臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑。
（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、交接-班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可離開(kāi)貨場(chǎng)。
2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無(wú)法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書面留言。
3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開(kāi)后，方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢款進(jìn)行第二天銷售的準(zhǔn)備工作。二次音樂(lè)響起，方可離開(kāi)崗位，離開(kāi)時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。
三、賣場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：
1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)和干私活。
2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。
4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。
5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。
6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。
7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接-班而怠慢顧客。
8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。
9、不準(zhǔn)在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。
10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。
11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買限量銷售的促銷商品。
12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。
13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。
14、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。
15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。
16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。
17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。
18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。
四、處罰條例
1、當(dāng)班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外），每起罰款20元。
2、遲到或早退的，每起罰款20元。
3、未按規(guī)定出入賣場(chǎng)的，每起罰款50元。
4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。
5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。
6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。
7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。
8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。
9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接�，除追回物品外，每起罰款200元。
10、私收貨款的，每起罰款2000元。
11、欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣的，每起罰款200元。
12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償）。
13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。
14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。
15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。
16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。
五、員工安全須知
員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”，貫徹“預(yù)防為主”的原則。
（一）交通安全
1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。
2、騎車人員要認(rèn)真檢查車輛做到各行其道，嚴(yán)守信號(hào)，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規(guī)則。
（二）安全保衛(wèi)
1、加強(qiáng)法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴(yán)格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。
2、 任何部門個(gè)人拾到的財(cái)物，決不可據(jù)為己有，應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)管理部。3、員工在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應(yīng)及時(shí)上報(bào)商管部或保衛(wèi)部門。
4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。
5、公眾場(chǎng)合不要談?wù)摽腿说男彰�、住址和單位等任何情況。
6、不要隨意對(duì)陌生人談?wù)搯T工的個(gè)人情況或提供聯(lián)系方式。
7、不要把個(gè)人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個(gè)人更-衣柜中。8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。
（三）消防安全
1、 員工上崗前必須經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。
2、 發(fā)生火情，應(yīng)及時(shí)撥打公關(guān)安全部電話：內(nèi)線或外線，講清自己的姓名、部門、起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119。此時(shí)員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時(shí)協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。
3、 消防器材的種類和使用方法
⑴ 干粉ABC滅火器：
a.作用：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi);
b.不使用方法：滅火時(shí)一手拔出保險(xiǎn)栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部，按下壓把即可噴射。
⑵ 消火栓：
a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用
b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開(kāi)消火栓的手輪閥,即噴水滅火。
4、 嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。
5、 嚴(yán)禁阻擋安全出口及通道，卷簾門下禁止堆放物品，嚴(yán)禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門應(yīng)當(dāng)妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。
6、 員工有義務(wù)參加、配合各種消防活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報(bào)樓層主管。
7、 具有其他意外緊急事故發(fā)生時(shí)，希望每位員工能鼎力合作，保證商場(chǎng)的安全和營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。
8、 每天下班前要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查經(jīng)營(yíng)區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門窗，不留隱患。
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