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如何做好藥店會員管理
在現(xiàn)在的市場環(huán)境下，許多藥店開始了大張旗鼓的會員制營銷，加大了對會員的開發(fā)力度，甚至出現(xiàn)了 “ 搶” 會員的現(xiàn)象。不過，簡單的會員管理與政策的大同小異，使現(xiàn)有的會員制成了變相的價格戰(zhàn)。如今，我們應(yīng)停下盲目跟風(fēng)的腳步，問問自己，藥店會員究竟該如何管理？
言而有信的品牌承諾
會員制的意義在于加深商家與消費者之間的情感紐帶作用，在消費者心中樹立良好品牌形象，從而更好地進(jìn)行差異化營銷。這也是零售藥店品牌建設(shè)的一項重要工作，那么，品牌該如何與消費者聯(lián)系到一起？第一，品牌有承諾，而所有的促銷活動包括會員制都是我們對消費者做出的一種承諾；第二，不做 “ 偽品牌 ” ，之所以被稱為 “ 偽品牌 ” ，是因為這些所謂的品牌缺少 “ 實現(xiàn) ” ，對顧客的承諾要兌現(xiàn)，這就是品牌實現(xiàn)。例如會員日送禮品，這種方法對吸引會員會起到很大作用，但如果你送了一段時間堅持不住了，不送了，你的承諾呢？第三，一個消費者認(rèn)可的品牌，還需要消費者 “ 認(rèn)知 ” ，你要讓更多的消費者知道你的品牌，不單是會員本人。按照上述方法，我們成功地建立起與消費者之間的情感紐帶，自然而然顧客忠誠度就會提高。
因人而異的會員管理
會員管理的核心是什么？個人認(rèn)為，正是 “ 會員的分級管理 ” ！
我們有五萬、十萬，甚至是二三十萬的會員，面對如此龐大的會員群，怎么辦？只有分級管理是出路。根據(jù)“ 二八 ” 法則，在數(shù)萬名會員里約有 20% 的會員會為我們創(chuàng)造的 80% 的利潤。那么我們應(yīng)該把這 20%的會員挑選出來，這是其一。其二，我們可以想一想，如果一個消費者，他收入水平很低，甚至生活在貧困線下，這時候我們送他一瓶醬油，送他一袋米，他會感激你，會對你有感情，會忠誠于你，可是如果他生活水平高，消費意識也很強，他會在乎一瓶醬油、一袋米嗎？所以，會員管理必須分級。
因此，我們可以把所有會員分成 ABCD 四類， A 類：每月消費 1500 元以上 , 消費水平高，自我保健意識強； B 類：每月消費 1500~1000 元，消費水平中等，有自我保健意識； C 類：每月消費 1000~500 元，消費水平較低，保健意識較差； D 類：每月消費 500 元以下，消費水平低，保健意識差（具體的分類方法可根據(jù)企業(yè)實際情況而定）。
量身定做的營銷手段
假如我們要做一個大型活動，那么針對 A 類消費者，我們的重點不在兌換禮品，而是考慮消費者可能對體檢、健康知識或者健康講座更感興趣，因此我們應(yīng)當(dāng)以這些東西為紐帶，根據(jù)消費者實際情況，給他傳遞他需要的信息。比如他是個糖尿病患者，我們就要傳遞諸如此類的信息：地黃丸對糖尿病并發(fā)癥的作用；蜂膠對糖尿病的作用；進(jìn)一步還可以傳遞苦瓜對血糖的影響等信息。對會員的另外一個極端 ——D 類會員，以心腦血管病患者為例，我們需給他傳遞這樣的信息：五一大回饋，積分送大禮等。通過這些信息將 D 類吸引來，然后再適當(dāng)介紹聯(lián)合用藥，包括宣傳健康知識，增加會員消費。
只有這樣，我們才能真正把會員制營銷做好，發(fā)揮它本來的功能，使企業(yè)的資源能合理的最大化利用。
藥店會員管理
藥店競爭在進(jìn)一步白熱化，藥店的經(jīng)營者要想盡快地得到發(fā)展，在競爭中立于不敗之地，就要使自己的經(jīng)營管理適應(yīng)現(xiàn)代競爭的需要。概括來說就是不斷開發(fā)新顧客，并維護(hù)老顧客，使單個顧客創(chuàng)造的利潤達(dá)到最大化的一個不斷循環(huán)的過程。這個過程不能像過去那樣指望幾個奇思妙想的“點子”來實現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。作為會員制，就是將這個過程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化，使其對顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法。
在一般的情況下，藥店的會員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店面，忠誠度高，在店內(nèi)消費 藥品 的客單量及購買頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客，在組織促銷活動時更是如此，即使同樣的活動，通過陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會員相比較，會員參與活動的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍，在參與活動的過程中，會員無論是在購買產(chǎn)品的機率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過普通的顧客，這就是會員的魅力�？梢赃@樣說，會員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競爭的加劇，開發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會員工作，建立顧客對于店面及品牌的忠誠度，對于藥店來說是非常必要的。
藥店對于會員的管理要從這幾個方面入手 。
第一 要做好會員章程，重視會員開發(fā)
現(xiàn)在會員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數(shù)做的比較濫，其中原因之一就是沒有成形的科學(xué)的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進(jìn)行分析來區(qū)別對待，根據(jù)會員的消費情況和消費潛力開展?jié)M足會員個性化的服務(wù)，而不是將會員統(tǒng)統(tǒng)看作一個人來對待。其實，對會員不能進(jìn)行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權(quán)利，是會員制的基本制度。在會員權(quán)利方面主要有這么幾種：
一是會員通過購物來積累積分，可以進(jìn)行積分兌換獎品，
二是會員可以比普通的顧客享有在消費某些產(chǎn)品時獲得更多的優(yōu)惠，
三是會員可以根據(jù)消費情況進(jìn)行升級，可以參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵機制，促進(jìn)會員的消費。
一般情況下，首先是要開發(fā)新顧客，這個非常重要，難度也較大。會員開發(fā)可以通過各種活動，如 只要在本店消費的 顧客 就可免費入會 等等方式來發(fā)展會員， 讓 有消費潛力的顧客可以讓其免費成為會員。根據(jù)不同的區(qū)域，開發(fā)不同的目標(biāo)消費群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對進(jìn)行開發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會員的人數(shù)也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。
第二 建立完善的會員檔案
會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細(xì)的個人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會員檔案時，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類，老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。
會員檔案分為 四 部分：會員的個人基本信息 、 會員的消費信息 、會員的職業(yè)信息、會員的生活習(xí)慣 ，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥 品 及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。具體如下：
1、 會員的個人信息。
姓名 ：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對于會員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對顧客的尊重，也能保證會員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。
性別 ：現(xiàn)在藥店的會員基本是女性，但隨著市場的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會，鬧出笑話。
年齡 ：年齡對于會員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌的針對性推介。
聯(lián)系方式 ：手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會員的相互溝通。
會員生日 ：記錄會員的生日，并在會員生日的當(dāng)天進(jìn)行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關(guān)心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關(guān)注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。
家庭住址 ：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍 15 分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于藥店的認(rèn)識。同時根據(jù)會員地址的分布，列出會員分布的區(qū)域，來針對性的開展工作。如某些區(qū)域的會員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費能力又很強的話，藥店就應(yīng)該加強在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。
過往病史 ： 了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。
過敏病史 ：了解顧客的過敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機。
2、 會員消費信息：
會員的個人信息使藥店對于會員有了最基本的認(rèn)識，可以根據(jù)會員的個人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會員及引導(dǎo)消費。但會員消費藥店的品項、品牌選擇不同，對于服務(wù)的需求方式不同，所以藥店記錄會員的消費信息，就可以根據(jù)顧客消費情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會員提供最好的個性化服務(wù)。消費信息有這些：
購買的產(chǎn)品 ：如會員購買產(chǎn)品的種類、品名、價格等等，由此可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產(chǎn)品選擇是否與個人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會員消費。
消費的金額 ：記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進(jìn)行會員積分和返利的依據(jù)。
消費的時間和頻率 ：可以分析會員的消費的消費規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。
反饋的信息 ：紀(jì)錄會員對藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務(wù)模式的優(yōu)化與改進(jìn)。
3、會員的職業(yè)信息
工作單位和職務(wù) ：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會員的經(jīng)濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎(chǔ)。
健康 狀況 ：會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時提醒店員對 過敏體質(zhì) 的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不 必要的 麻煩，另外通過會員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。
4、會員的生活習(xí)慣
個人喜好 ：掌握會員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。
養(yǎng)生保健需求 ：會員對健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。
藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作 ， 這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務(wù)做到位。會員的基本信息發(fā)生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會導(dǎo)致會員跟進(jìn)工作效率低甚至無效。
會員檔案的建立使藥店可以準(zhǔn)確的掌握會員的基本信息和消費情況，從而能更好的開展工作。
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