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餐飲管理者責(zé)任與義務(wù)
餐飲領(lǐng)班的崗位職責(zé)及工作要領(lǐng)
領(lǐng)班是餐飲企業(yè)最基層的管理者與操作者。領(lǐng)班是基層管理人員，是服務(wù)工作得以正常開(kāi)展的中堅(jiān)力量，有人把領(lǐng)班比喻成“三明治中的夾心�！� 他上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)人員，是連接操作者與管理者的紐帶。 那么，如何才能做好這個(gè)三明治中的夾心呢？如何才能應(yīng)聘到好的領(lǐng)班人員？那么一家大型企業(yè)的領(lǐng)班崗位職責(zé)有哪些標(biāo)準(zhǔn)呢？看看一名優(yōu)秀的領(lǐng)班是怎樣的吧！
☆領(lǐng)班崗位的主要職責(zé)
·及時(shí)完成主管交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，帶領(lǐng)全班人員堅(jiān)持執(zhí)行崗位職責(zé)，操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度。
·負(fù)責(zé)按部?jī)?nèi)計(jì)劃要求制定本班工作計(jì)劃，消耗品使用計(jì)劃，負(fù)責(zé)管理本班使用的設(shè)施、設(shè)備,使其經(jīng)常處于良好狀態(tài)。
·負(fù)責(zé)落實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程，監(jiān)督、檢查班組成員的工作。
·負(fù)責(zé)本班員工的思想教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。
·組織班務(wù)會(huì)。
·安排班組成員的工作，休假與排班。
☆開(kāi)班會(huì)
1）班會(huì)的五個(gè)作用：
·傳達(dá)上級(jí)指令
·安排當(dāng)天工作
·對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估
·培訓(xùn)員工
·增進(jìn)管理者員工的溝通
說(shuō)明：工作評(píng)估與培訓(xùn)員工是指利用班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，找出優(yōu)缺點(diǎn)，讓員工了解自己的不足與長(zhǎng)處，以便次日在工作中不要再出現(xiàn)類似情況。利用短暫的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)員工的思想、行為糾偏。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力，終能將工作中的問(wèn)題解決，達(dá)到統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。
2）開(kāi)好班會(huì)要注意的五件事情
·明確開(kāi)會(huì)目的
·做好會(huì)前準(zhǔn)備
·掌握好時(shí)間
·講究技巧
·檢查效果
3）明確開(kāi)會(huì)目的
管理人員必須明白開(kāi)會(huì)是為了什么，是傳達(dá)、培訓(xùn)，還是溝通。
·傳達(dá)指令，明確傳達(dá)的內(nèi)容，用什么方法讓所有的員工都明白并保證每個(gè)人都知道、記住、理解。
·培訓(xùn)員工，明確培訓(xùn)內(nèi)容，用什么方式，進(jìn)度如何安排，想取得什么效果。
·溝通情感，明確溝通方法，對(duì)象是誰(shuí)，談話深度，達(dá)到什么目的。
3）做好會(huì)前準(zhǔn)備
落實(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)間、人員、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)所需要的材料。在開(kāi)會(huì)前調(diào)整好自己的心情，以一個(gè)良好的狀態(tài)投入到會(huì)議中去。
·傳達(dá)指示，準(zhǔn)備有關(guān)文件、會(huì)議記錄；
·培訓(xùn)員工，實(shí)際操作的場(chǎng)地、工具、教材、案例、討論提綱等；溝通情感，談話記錄、旁證人、談話地點(diǎn)等。
·傳達(dá)指令，不能照著文件念；會(huì)議中必須點(diǎn)面結(jié)合、穿插案例、將理論與實(shí)際結(jié)合在一起，增加會(huì)議的效果。
·檢查效果看當(dāng)天的工作質(zhì)量如何，當(dāng)場(chǎng)提問(wèn)。如果是培訓(xùn)的話，就應(yīng)該對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
在傳達(dá)指令與檢查效果的時(shí)候，一定要掌握好時(shí)間和講究技巧，能服務(wù)員能有一個(gè)愉悅的班會(huì)氛圍�，F(xiàn)代餐飲的領(lǐng)班，從管理層次來(lái)說(shuō)，處于餐廳管理的最低層，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予餐廳領(lǐng)班多元角色：是領(lǐng)袖，是訊息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。
☆排班
·安排員工工作時(shí)間、工作崗位、工作班次。
·安排之后不能隨便改動(dòng)。早、中、晚班的工作有所差別。
·要隔一段時(shí)間有所變動(dòng)。
☆休假
·按企業(yè)要求安排。
·及時(shí)了解員工活動(dòng)，靈活處理特殊情況。
筆者認(rèn)為，任何崗位職責(zé)都是責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)的綜合體，有多大的權(quán)力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的權(quán)力和責(zé)任就應(yīng)該盡多大的義務(wù)。對(duì)于酒店餐飲部管理人員領(lǐng)班崗位職責(zé)來(lái)說(shuō)也不例外，員工不明確自己的崗位職責(zé)，就不知道自己的定位在哪里，不知道應(yīng)該干什么、怎么干、干到什么程度。
酒店餐飲部管理人員崗位職責(zé)，幫助員工在清晰崗位職責(zé)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，明確了每天的工作內(nèi)容、怎么去完成、應(yīng)該干到什么標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。相信這份酒店餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé)，可以幫助你企業(yè)的員工完成即定工作目標(biāo)外，還能主動(dòng)的去做好一些與崗位職責(zé)有關(guān)的事情，對(duì)自身的目標(biāo)和義務(wù)也更加的清晰和明確。
酒店中層管理者必須擁有的四個(gè)特質(zhì)
中層管理人員是飯店中的脊梁和先鋒，他（她）們身處督導(dǎo)執(zhí)行層，上要對(duì)高管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，下要對(duì)部門員工負(fù)責(zé)，外要對(duì)來(lái)店賓客負(fù)責(zé)。還要抓好一個(gè)部門的日常經(jīng)營(yíng)管理，并通過(guò)對(duì)部門及員工的管理和督導(dǎo)，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量、管理水平、工作效率、經(jīng)濟(jì)效益。管理質(zhì)量決定飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理執(zhí)行力決定飯店服務(wù)優(yōu)質(zhì)力。沒(méi)有高水平、嚴(yán)格化的管理，就不可能有高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)。
作為星級(jí)飯店中層管理人員，要想抓好管理與服務(wù)，就必須做好自身的修煉和提升，這就是我們常說(shuō)的管理人員的自我學(xué)習(xí)、自我提高、自我完善的“四字經(jīng)”：
中層管理人員的“四正”（正直、正派、正義、正確）
飯店的中層管理人員所領(lǐng)導(dǎo)的部門，少則5～6人，多則幾十上百人。除了自身要具備很強(qiáng)的管理領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃決策能力、組織指揮能力以及專業(yè)知識(shí)以外，還必須具有優(yōu)良的人格魅力。在工作中、生活上要為人正直。在辦事做事上要公平正義。在管理、指揮、協(xié)調(diào)上要正確、準(zhǔn)確。對(duì)部門及員工中的歪風(fēng)邪氣，違章違規(guī)現(xiàn)象要敢抓敢管，做事正派，獎(jiǎng)罰分明，端平一碗水。
優(yōu)秀的飯店中層管理人員，應(yīng)該具有作風(fēng)正派，對(duì)上對(duì)下、對(duì)賓客正直友善，充滿正義感。服務(wù)和管理中能很快領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并能創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，抓好管理與服務(wù)。能夠獨(dú)當(dāng)一面的解決好部門與部門之間、員工與員工之間、飯店與客人之間出現(xiàn)的矛盾。又能用自己的個(gè)性特征，正直、正派、正確的人格魅力領(lǐng)導(dǎo)和管理好自己的下屬，處理好內(nèi)外部矛盾，協(xié)調(diào)好上下級(jí)關(guān)系。
生活中的為人正直、正派，日常管理與服務(wù)中公平、正義、正確，才是星級(jí)飯店中層管理人員必須具備的個(gè)性氣質(zhì)和人格力量。這是飯店優(yōu)秀管理人員的第一項(xiàng)修煉。
中層管理人員的“四盡”（盡心、盡力、盡職、盡責(zé)）
飯店中層管理人員，是飯店發(fā)展與對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的中堅(jiān)和核心力量，也是體現(xiàn)管理水準(zhǔn)和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的向?qū)Ш秃綐?biāo)。
飯店在任命中層管理人員擔(dān)任一個(gè)部門負(fù)責(zé)人時(shí)，都賦予了他（她）及其職位相對(duì)應(yīng)的責(zé)任、權(quán)限、利益和義務(wù)。作為飯店管理人員，所謂管理，就是要在日常經(jīng)營(yíng)和對(duì)客服務(wù)工作中，盡心、盡力、盡職、盡責(zé)的抓好本部門的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、關(guān)系、服務(wù)、效益、成本等多方面的管理。并要管出良好的經(jīng)濟(jì)效益，管出優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，管出優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，管出飯店的品牌和良好的社會(huì)聲譽(yù)來(lái)。
優(yōu)秀的星級(jí)飯店中層管理人員，要上不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和信任，下不辜負(fù)員工的期盼和支持，外不失客人對(duì)飯店的厚愛(ài)和光臨，就必須在日常管理與服務(wù)中做到盡心、盡力；在完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的同時(shí)，抓好制度落實(shí)，才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高。
“盡心、盡力、盡職、盡責(zé)”是優(yōu)秀飯店管理人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德，也是飯店職業(yè)經(jīng)理人馳騁職場(chǎng)的基石和條件。飯店中層管理人員若不具備以上“四盡”的敬業(yè)精神和工作作風(fēng)，那就不稱職，就要被淘汰�！氨M心”就是要用心抓好管理。“盡力”就是要竭盡全力做好服務(wù)�！氨M職”就是要忠誠(chéng)的履行自己的工作義務(wù)�！氨M責(zé)”就是要有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工、客人高度負(fù)責(zé)的精神。
中層管理人員的“四心”（專心、細(xì)心、精心、愛(ài)心）
著名的國(guó)際飯店管理集團(tuán)，越是高星級(jí)、高檔次的飯店，對(duì)管理人員的要求就越高。日常管理要抓好細(xì)節(jié)，精心服務(wù)，抓好愛(ài)心奉獻(xiàn)。四星級(jí)飯店與五星級(jí)飯店的區(qū)別，就在于服務(wù)流程與服務(wù)效率做的更細(xì)心、更精心、更優(yōu)質(zhì)、高效和精細(xì)到位。
一名優(yōu)秀的管理人員，對(duì)本職、對(duì)事業(yè)不但要有愛(ài)心和奉獻(xiàn)。在業(yè)務(wù)技能，專業(yè)知識(shí)上還要有專心探究，不斷創(chuàng)新的精神。在日常走動(dòng)管理，現(xiàn)場(chǎng)指揮中，還要具有偵察兵的細(xì)心和敏感，善于發(fā)現(xiàn)軟硬件服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
在安全工作，成本控制，人員督導(dǎo)等工作中都要提倡精心管理。對(duì)員工的思想工作和處理客人投訴時(shí)更要有細(xì)致、耐心的工作作風(fēng)，敬業(yè)態(tài)度。在對(duì)賓客服務(wù)的日常細(xì)小服務(wù)中，對(duì)客人、對(duì)員工、對(duì)同事要有友善、尊重、理解、寬容的愛(ài)心精神。
這“四心”的修煉和提高，不是一日可就的，需要管理人員在日常管理中，做個(gè)有心人、細(xì)心人、熱心人。這“四心”也是我們抓好管理與服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是細(xì)化本職工作的靈魂。
中層管理人員的“四謙”（謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓）
大凡事業(yè)有成者，多在他們?nèi)粘９ぷ鳌⑸钜约叭穗H交往中都能展現(xiàn)出一種成功人士所具有的謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓的精神氣質(zhì)和良好的個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)風(fēng)范。
飯店管理與服務(wù)是一個(gè)人與人交往，人與人溝通，人對(duì)人服務(wù)，人與人互助，人與人情感交流的過(guò)程。作為管理者對(duì)客人一定要謙和、謙謹(jǐn)、友愛(ài)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事一定要謙虛、謙讓、尊重。當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，說(shuō)穿了就是為人才競(jìng)爭(zhēng)。要想成為一名優(yōu)秀的飯店管理者，不但要善于學(xué)習(xí)，還要虛心向成功人士學(xué)習(xí)，養(yǎng)成謙和、謙讓、謙虛的品格，寬容和謙讓待人待客，與客人、同事、下屬講平等，講友愛(ài)，講尊重，講理解，講執(zhí)行制度的嚴(yán)格性和原則性。
“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。”這一至理名言，作為飯店中層管理者一定要牢牢記住，并運(yùn)用于管理與服務(wù)工作之中�！爸t虛”使人進(jìn)步，“謙謹(jǐn)”使人誠(chéng)實(shí)，“謙和”使人可愛(ài)，“謙讓”受人尊重。
“四字經(jīng)”的修煉，是飯店管理人員的一門必修課。飯店管理者特別是中層管理人員不但要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，敬業(yè)精神，忍受挫折的心態(tài)和能力。同時(shí)還要有正直的人格力量，高度盡職盡責(zé)的工作態(tài)度，還要有專心、細(xì)心、愛(ài)心的服務(wù)情感意識(shí)以及謙和、謙虛的學(xué)習(xí)欲望和良好的情商。但是若做不好“四字經(jīng)”的修煉，都可能一事無(wú)成。
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