酒店客房員工管理案例_要怎么管理好酒店客房員工

　　對于酒店管理者而言，在落實好酒店設(shè)備的同時也要做好關(guān)于客房員工的刮進來呢?下面就趕緊跟著小編一起來了解下吧!

　　酒店客房管理中存在問題及對策

　　客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求。筆者在喜達屋酒店集團旗下的深圳福朋喜來登國際大酒店實習(xí)了8個月發(fā)現(xiàn)在酒店管理中傳統(tǒng)的做法是一味高調(diào)重視酒店管理而低調(diào)輕視，尤其在客房部的管理中存在諸多不容忽視的問題。

　　一、高星級酒店客房部存在的主要問題

　　(一)對客服務(wù)專業(yè)程度不夠客房管理中對客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題�？头繉�客服務(wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù) 質(zhì)量高低的主要標志。因此，客房部對客服務(wù)專業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，讓客人入住酒店客房時感到“物有所值”。而在現(xiàn)實的高星級酒店客房管理中，這個問題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。以深圳福朋喜來登酒店客房部為例，對客服務(wù)專業(yè)程度不夠主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、對客服務(wù)態(tài)度欠缺對客服務(wù)態(tài)度是提高客房部服務(wù)質(zhì)量 的基礎(chǔ)。由于客房服務(wù)員在對客服務(wù)中缺乏的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，素質(zhì)較低、對職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度不高，員工在工作的時候也只是為了完成每天的工作任務(wù)，忽略了對客服務(wù)時的細節(jié)。因此在對客服務(wù)的實踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)，而這又正是像深圳福朋喜來登這樣的商務(wù)型酒店 中客房管理的大忌。

　　2、對客服務(wù)技巧生疏對客服務(wù)技巧是提高客房部服務(wù)質(zhì)量 的技術(shù)保證。深圳福朋喜來登酒店客房部的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時由于服務(wù)技巧的生疏，諸如清理客房時經(jīng)常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運用適當?shù)牟僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能在不同時間、不同場合、對不同的服務(wù)對象靈活而恰當?shù)剡\用，從而影響了客房服務(wù)效果。客房服務(wù)效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運營和發(fā)展，嚴重影響酒店聲譽。

　　3、對客服務(wù)效率低下對客服務(wù)效率是客房部員工服務(wù)工作的時間概念，是提供客房服務(wù)的時限。商務(wù)客人入住高星級商務(wù)型酒店 ，就是因為對酒店客房部高效率服務(wù)的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時，因為服務(wù)效率的低下加長了客人等待的時間。而等待是對于外出商務(wù)或旅行的人來說是件頭痛的事，它會給客人帶來一種強烈的不安定感。

　　(二)管理領(lǐng)導(dǎo)階層水平過低客房管理階層水平過低幾乎是每個酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。筆者在深圳福朋喜來登這樣世界級著名的連鎖酒店 客放房部中發(fā)現(xiàn)，其管理團隊主要是靠有晉升經(jīng)驗的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒有受到專業(yè)管理知識教育，在管理上缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，存在的主要問題有：

　　1、領(lǐng)導(dǎo)管理人員學(xué)歷偏低客房部的管理人員大多是依靠工作經(jīng)驗獲得提升，他們中間學(xué)歷普遍不高，受過正規(guī)大學(xué)教育的更少。筆者對深圳福朋喜來登酒店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專及大專以上學(xué)歷占47.42%，高中(中專)學(xué)歷占46.45%，初中學(xué)歷占6.12%;主管級大專、高中(中專)、初中學(xué)歷的比例分別為22.75%，63.46%和8.2%。

　　2、管理素質(zhì)上的應(yīng)對能力不足作為客房部的領(lǐng)導(dǎo)階層，應(yīng)具有較強的管理素質(zhì)，管理經(jīng)驗固然重要但也不能忽視內(nèi)在根本上的文化知識水平。筆者在深圳福朋喜來登酒店實習(xí)期間的實習(xí)中，就遇到過客房部管理層因為文化知識水平不高導(dǎo)致專業(yè)管理素質(zhì)的應(yīng)對不足而造成客人投訴的情況。例如，一位外國客人因為酒店房間出現(xiàn)蟑螂向客房主管投訴，而主管因為英語語言 上與客人有溝通障礙并且表現(xiàn)得驚慌失措，沒有把客人的投訴及時處理好，結(jié)果客人直接投訴到酒店高層，為酒店的聲譽帶來了極其嚴重的影響。

　　3、管理者認識上存在的認識偏差管理者的認識偏差及不正確的認識往往會把管理帶到誤區(qū)。比如管理者的一些常見的自足心態(tài)：我已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了，我還需要學(xué)什么呢?只有管理者才能管-理-員工，員工沒有資格指責管理者的不足等等。管理在對待員工的溝通認識上有所欠缺，本可以是共同合作好，服務(wù)于顧客，但因有溝通認識造成矛盾的存在，從而影響共同的工作。此外，管理意識上普遍重視組織發(fā)展，輕視個人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。

　　(三)客房部的信息溝通不暢信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會是越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但還是時常會出現(xiàn)信息錯誤。究其原因主要有：員工操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統(tǒng);員工的工作責任心不強，沒有將信息傳遞到位;部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解;部門與部門之間的認識不足，還有狹小到只維護本部門的利益，從而造成了小部門主義;部門經(jīng)理傳達給員工的信息感覺出現(xiàn)偏差等等。筆者在客房部實習(xí)的過程中遇到過這么一個案例：

　　2015年11月10日早上交-班的時候1018房間是故障原因，8：55分接-班人員問交-班人員1018房間物品配置情況，交-班人員說：1018房間少了2條毛巾。下午接待員通知主管客人要求入住，入住后無毛巾，客人向前廳部投訴，直到前廳部把信息反饋給主管才把毛巾給客人補上。交接-班的信息溝通問題是酒店客房的老問題了，交接-班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情來了才去現(xiàn)看交接-班記錄。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接-班人員知曉，從而真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排工作，落實工作。另一方面，是酒店客房的人員對問題的態(tài)度，對講查不出問題的原因是不是絕對不放過，對待任何問題是不是該做到心中有數(shù)，作為主管應(yīng)該時刻了解房態(tài)，對于一些拿不準的故障原因應(yīng)該主動查一查，不知道房間故障的真正的原因是不是絕不放過。交接-班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作是不是該絕不放過。

　　(四)部門培訓(xùn)課程缺乏針對性客房部的部門培訓(xùn)是提高客房部員工服務(wù)水平與能力的手段。因此對于部門的培訓(xùn)課程應(yīng)該具有較強的針對性。在筆者在深圳福朋喜來登酒店參與的客房部培訓(xùn)中，主管或部門經(jīng)理大多都把培訓(xùn)當成一個筐，什么都往里面裝，缺乏針對性。因此在培訓(xùn)過程中，很多員工都比較反感部門培訓(xùn)，他們認為自身服務(wù)水平及服務(wù)技能也沒有得到針對性的提高，像這樣的培訓(xùn)完全是在浪費時間。久而久之，員工的心理上也出現(xiàn)了惰性，從而影響了部門培訓(xùn)的效果。

　　(五)客房成本控制 機制不足一般的高星級酒店的客房對客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴重的問題就是浪費。這不僅給酒店客房成本控制 帶來較大阻力從而導(dǎo)致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環(huán)利用的長期發(fā)展。酒店客房成本控制 機制不足的表現(xiàn)有：

　　1、對低素質(zhì)客人無法控制這是一個意識形態(tài)與個人素質(zhì)上的個別差異。往往這類客人文化素質(zhì)不是很能高，他們往往認為花錢就是用來享受的，自己想怎么用就怎么用，別人無權(quán)干涉。筆者實習(xí)時就曾不止一次遇到有的客人在離店時打開房間內(nèi)所有電器及浴室水龍頭的情況，而對于這種情況各大酒店目前均束手無策，沒有任何應(yīng)對機制。

　　2、員工的節(jié)約意識淡薄客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識與回收再利用的綠色資源意識，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規(guī)定，在深圳福朋喜來登酒店的員工通道內(nèi)，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，而且每個季度的節(jié)約期望值 也一目了然，但由于監(jiān)督控制不嚴，最后成為一紙空談。

　　二、問題的對策

　　客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟收入的主要來源，客房管理中存在的問題也越來越受到了管理層的關(guān)注，因此只有解決好這些問題，才能促使酒店管理水平上升到一個新的層次，從而達到增加酒店效益的最終目的。

　　(一)積極提高自身的專業(yè)服務(wù)技能

　　1、加強員工服務(wù)態(tài)度意識作為酒店客房部的樓層服務(wù)員，每天都會與客人直接接觸，因此在進入客房部之前，就應(yīng)為之樹立和發(fā)展酒店良好形象的意識，并擴大影響。通過客房服務(wù)員為客人服務(wù)的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務(wù)態(tài)度的管理過程中，從員工身上落到實處，要求每一位客房部員工在樓層遇到客人的時候都要放下手中的活與客人打招呼，如現(xiàn)在提倡的微笑服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)，這便是酒店的一種無形的寶貴的財產(chǎn)，并繼續(xù)發(fā)揚這種資源。同時，在客房員工服務(wù)時，管理者應(yīng)積極引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)價值觀、良好的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)他們對本職工作的熱愛。

　　2、加強新入職員工的客房服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)客房服務(wù)技巧作為客房勞務(wù)質(zhì)量的重要部分，關(guān)鍵是抓好客房服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。其基本要求是，通過組織客房部的專業(yè)部門培訓(xùn)，加強新入職員工的專業(yè)知識培訓(xùn)和實際操作訓(xùn)練，從而不斷提高新入職員工的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量 。客房部員工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來，為客人提供具有高星級酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。

　　3、提高員工服務(wù)效率客房部員工的服務(wù)效率是一個比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導(dǎo)員工在客房服務(wù)時又快又好，是客房管理者對員工的最佳價值期待。然而酒店客房服務(wù)效率并不僅僅是靠經(jīng)驗積累的，因為在服務(wù)過程中有較大的變數(shù)，那么就有必要用員工在清理客房時的工時定額來固定服務(wù)效率。比如，在深圳福朋喜來登酒店是按每天14間客房的工作量來計算，員工就必須在規(guī)定的8小時工作時間內(nèi)完成，如時間超出則不算加班工時。遇到客房趕房時，主管則要安排其他不趕房的員工進行協(xié)作，保證必要的服務(wù)效率。

　　(二)注重管理層管理素質(zhì)的提升客房部管理層管理素質(zhì)的提升，就是運用科學(xué)的方法，吸引和保存較高學(xué)歷條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)管理人才;另外，充分有效的利用內(nèi)部員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展優(yōu)秀員工向管理型人才進軍，從外在和內(nèi)在兩方面不斷提高客房部領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。同時，改變現(xiàn)有不科學(xué)的客房管理領(lǐng)導(dǎo)方式，強化對客服務(wù)管理上的應(yīng)對能力，樹立正確的客房管理意識認知，建立良好的客房管理人員機制，從而從整體上提升客房領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。

　　1、規(guī)范客房部領(lǐng)導(dǎo)層的招聘及晉升渠道首先向人力資源部提出招聘高素質(zhì)的客房管理人才的計劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管理選聘到足夠數(shù)量的有較高學(xué)歷條件及專業(yè)管理素質(zhì)的管理人員。其次在客房部內(nèi)部制訂詳細的人才晉升發(fā)展計劃，然后根據(jù)人才晉升發(fā)展計劃所確定的優(yōu)秀員工隊伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，培養(yǎng)適合酒店客房部自身條件的管理人員。

　　2、改善服務(wù)管理水平與酒店人力資源部強強聯(lián)合，分階段對酒店客房部管理領(lǐng)導(dǎo)階層進行有效的對客服務(wù)管理水平改善。通過客房管理領(lǐng)導(dǎo)層的需要愿望興趣，感情等內(nèi)外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調(diào)動人的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員其潛在能力，著重培養(yǎng)對客服務(wù)管理的應(yīng)對能力，對一些經(jīng)典的客房管理案例進行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業(yè)水平，這也是客房部管理層人力資源開發(fā) 的重要途徑之一。

　　3、樹立正確的客房管理意識認知讓客房管理領(lǐng)導(dǎo)層樹立正確的管理意識，讓領(lǐng)導(dǎo)者的本質(zhì)通過對自身客房管理的再次認知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識。同時加強人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無反顧的追隨客房管理層前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻給客房部。

　　(三)建立良好的信息溝通模式信息在現(xiàn)代社會中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理活動所依賴的重要資源。在酒店管理及運作中，員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國內(nèi)及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機制：

　　1、口頭傳遞這種方式是一種最快、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時間內(nèi)，通過客房部每天例行的早會進行傳遞，使大多數(shù)客房部員工在同一時間內(nèi)得到有關(guān)一天內(nèi)酒店及客房部的工作信息，像部門培訓(xùn)、部門會議、酒店員工大會等。

　　2、電話傳遞類似于口頭傳遞，但具有很強的針對性，多帶指令性或匯報工作完成情況�？头坎抗芾砣藛T、辦公室文員 及其他部門可針對客房服務(wù)這一項目，向客房服務(wù)員進行信息溝通、傳遞、命令下達等有關(guān)客房的工作信息。如客房預(yù)定、工作協(xié)作、客人臨時要求通知、客房工作跟進、火警等。但作為電話傳遞信息，應(yīng)落實通話雙方部門、姓名(職位)、時間，其次應(yīng)對傳遞內(nèi)容有清楚的交待。

　　3、手機分酒店內(nèi)手機及酒店外手機。酒店內(nèi)手機也叫崗位手機，是為像客房服務(wù)員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優(yōu)點是在最短的時間內(nèi)能找到客房部在樓層服務(wù)的員工。酒店外手機多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。

　　4、E-mail這是一種現(xiàn)代化的商務(wù)酒店 中最先進、最可靠的信息傳遞方式。各相關(guān)辦公室、員工通道都配備計算機終端，所發(fā)布的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至各相關(guān)部門�？头坎抗芾碚咧豁毚蜷_信箱，便可及時了解酒店相關(guān)工作信息。

　　5、文件傳遞這是一種較為原始但最為規(guī)范的信息傳遞方式。俗話說“空口無憑、立字為證”。在酒店整體運作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部每天的房態(tài)表、會議記錄、客史檔案中客人信息的記錄——客人對酒店客房房型的要求以及相關(guān)的具體要求等。上述多種的信息傳遞方式提高了酒店客房部的工作效率，并與酒店各部門順利的完成發(fā)布信息——傳遞信息——接收信息“三步曲”，從而能更好地下達指令、執(zhí)行指令，做好部門之間、個人與部門之間、個人之間的工作信息。但不管采用哪一種方式都應(yīng)認真負責，避免在傳遞過程中出現(xiàn)失誤，因為不管在哪一信息傳遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會造成不必要的麻煩，造成部門之間、個人與部門之間、個人之間的相互猜疑以及推卸責任，更嚴重的會導(dǎo)致客人投訴進而損害酒店的利益。

　　(四)深入加強部門專業(yè)培訓(xùn)課程加強客房部員工培訓(xùn)的.組織與實施，開展客房部員工培訓(xùn)工作是開發(fā)客房部人力資源，提高員工素質(zhì)的重要手段。同時客房部員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵的一項重要內(nèi)容，是吸引并保留客房部人才的一個重要方面，通過員工培訓(xùn)提高客房部整體素質(zhì)是客房部人力資源開發(fā) 的基本途徑，也是客房部管理的一項重要工作，員工之間有關(guān)客房服務(wù)的交叉學(xué)習(xí)，舉辦各項有關(guān)客房服務(wù)等方面的有針對性的培訓(xùn)課程指導(dǎo)是很有必要的。

　　1、專家授課請具有客房服務(wù)專業(yè)知識的資深職業(yè)經(jīng)理人為客房部員工集中授課，就對客服務(wù)時的禮節(jié)禮貌、服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會等做詳細講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情況時應(yīng)具備的角色意識、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務(wù)員要根據(jù)客人的實際需要，用心為客人提供個性化服務(wù)，而不是僅僅按照規(guī)定、程序和要求去做完房間清潔衛(wèi)生就走人。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓樓層服務(wù)員意識到機械服務(wù)、啞巴服務(wù)、只說不做的服務(wù)、事后服務(wù)都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的數(shù)量也不等于服務(wù)質(zhì)量 ，服務(wù)的好壞最終來自客人的滿意程度和評價，并且將直接影響下一次的銷售活動，進而影響整個客源市場對酒店客房部的評價。[FS:PAGE]

　　2、加強英語培訓(xùn)針對酒店客房部所有員工英語水平較低的情況，分別對客房管理層、辦公室文員 及樓層服務(wù)員進行專業(yè)的酒店英語培訓(xùn)。作為一家國際性的商務(wù)五星級酒店，每天都要面對大批國際的商務(wù)客人，因此客房部的員工必須具備一定的酒店專業(yè)英語能力。具體培訓(xùn)方法是先由英語專業(yè)老師講授，再由英語基礎(chǔ)較好的員工進行情景會話，模擬表演示范，幫助其他員工理解記憶，復(fù)習(xí)鞏固。并且定期對員工進行考試、考核，將考核情況與獎勵掛鉤，這樣才能極大地激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語的積極性，從而從整體上提高員工的對客服務(wù)水平。

　　3、加強員工考核對客房部各崗位員工的服務(wù)范圍、服務(wù)知識、技能等進行強化培訓(xùn)和考核。由客房經(jīng)理、樓層主管示范，做出培訓(xùn)樣板。員工按要求進行實際操作，對完成的時間、質(zhì)量等綜合考核并排出名次，以此激勵員工學(xué)習(xí)酒店客房服務(wù)知識、專業(yè)客房服務(wù)技術(shù)、提高對客服務(wù)質(zhì)量 和水平的熱情。

　　(五)加強成本控制 機制目前我國高星級酒店中，客房部管理成本控制 不盡如意，產(chǎn)生大量的浪費及超計劃客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤縮小甚至虧損的主要原因。因此加強客房部廢棄物的管理對于酒店來說有著不可估量的發(fā)展前景。

　　1、加強廢棄物管理實施客房部廢棄物管理首先要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對酒店客房部每月產(chǎn)生的廢棄物的數(shù)量和種類進行評估。做評估時，必須直接對酒店客房一次性用品、客房巾類物品、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進行計量、分類，和以上物品領(lǐng)用數(shù)據(jù)、根據(jù)前臺 每月的客房營業(yè)額計算的理論數(shù)據(jù)進行比較，才能知道被無效廢棄的客房物品的量。然后再調(diào)查，在被使用的客房物品中有多少量是有可能減少的。

　　2、制定成本計劃認真制定每月客房部的成本計劃，作好成本計劃是積極開展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通過此項計劃做出客房成本的每月最大額限度，并約束樓層服務(wù)員在這個范圍之內(nèi)開展工作。

　　3、加強樓層服務(wù)員的節(jié)約意識樓層服務(wù)員是直接回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認真貫徹節(jié)約意識在他們的心目中有助于客房管理成本控制 的提高，大大減少了一些不必要的浪費。

　　4、積極地引導(dǎo)入住客房的客人樹立正確的消費觀在這個客人就是上帝的時代，積極地引導(dǎo)客人正確地消費，注意引導(dǎo)他們節(jié)約的意識，引導(dǎo)他們高素質(zhì)的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店客房成本的控制。

　　5、建立強效有力的客房部成本控制監(jiān)督機制一個再完美的機制如果沒有有效的監(jiān)督機制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強客房部成本控制時，也應(yīng)建立相應(yīng)的責權(quán)機制和監(jiān)督機制，以保證客房部成本控制的順利實施。

　　三、客房服務(wù)發(fā)展趨勢隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉(zhuǎn)成本的控制。而對顧客需求的進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店提供的相當一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開始調(diào)整酒店的對客服務(wù)項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。從而使酒店客房服務(wù)方面走向新的發(fā)展趨勢。

　　(一)項目豐富化客房服務(wù)項目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務(wù)項目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風景區(qū)的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐 面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

　　(二)服務(wù)個性化標準化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù) 質(zhì)量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢�？头糠�務(wù)尤其如此。為提供個性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標準。如提供夜床服務(wù)的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

　　(三)設(shè)施智能化隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng);客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)客房綠色化

　　(四)資源綠色化在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店 已經(jīng)成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡;減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供;在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染;客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品;減少一次性塑料用品的使用等等。

　　(五)設(shè)計人文化客房的設(shè)計更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計，以方便客人的使用;座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要;照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。

　　(六)類型多樣化隨著飯店業(yè)的發(fā)展，一些有遠見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務(wù)客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。

　　武漢瑞安酒店·酒店客房管理的新思維

　　一、為提高客房部員工素質(zhì)，開展大量的培訓(xùn)工作。

　　1、在日常的工作和檢查中發(fā)現(xiàn)員工在各項知識都有待提高，主動向培訓(xùn)部

　　提出給員工做部分培訓(xùn)，如：禮節(jié)禮貌，客房英語等，在培訓(xùn)過程中，員工出勤率達到80%以上。經(jīng)過培訓(xùn)后員工的基本水平都有了明顯的進步。同時培訓(xùn)部定期開設(shè)的培訓(xùn)課程，客房部也會在人手安排上覆蓋到每一個分支的員工去參加，并確保員工的出勤率和最終的考試成績。

　　2、安排各個分支主管在每月出清潔計劃，并且由各分支主管親自進行培訓(xùn)并督導(dǎo)。每天在處理完日常事務(wù)后，會去抽查員工的培訓(xùn)效果，及時發(fā)現(xiàn)不足及時要求改正。

　　3、客房部每個分支員工長期以來一直是工作在自己的崗位上，專業(yè)的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對去年減少了，但是工作相對去年來說增多了，為了能培養(yǎng)出更多全面的能手，客房部在今年將五個分支的員工進行內(nèi)部的交叉培訓(xùn)。截止到現(xiàn)在客房部88人中已有21人學(xué)習(xí)了另外一個分支的業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)交叉培訓(xùn)還在進行中。

　　為提高客房部整體員工的英語水平，客房部于2015年10月開始開展了每月學(xué)5個單詞和一句話的英語活動。

　　二、立有效管理機制，量化考核，及時分析解決工作中存在的問題，以提高客人的滿意度，讓員工能更好地為客人服務(wù)。

　　1、客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生，為了能使客房的清潔度達到客人的滿意，該部制定了每星期及每月的計劃、表格和缺席。每天會安排高級主管檢查10間客房的清潔，并且每星期由行政助理經(jīng)理趙彥萍帶領(lǐng)一同去檢查3-4間客房，及時提出問題，改進存檔。

　　2、定期組織部門會議，并每周參加部門分支的例會和檢查各分支的工作。及時發(fā)文給各分支，指出工作中的不足，并同時給予他們好的建議和方法。

　　3、每周行政助理經(jīng)理趙彥萍會給客房部和前廳 部一起開一次兩個部門的主管會議，會上互相提出工作中存在的問題，找出解決方法，目的是為了增進兩個部門的合作，為客人提供更好的服務(wù)。

　　4、為了提高中層管理人員的對客交流能力，拉進與客人之間的關(guān)系，并隨時能從客人口中獲得對酒店客房的意見和建議，專門制定了領(lǐng)班與客人交流意見表，并對領(lǐng)班進行了如何與客人溝通過的培訓(xùn)，每天由各樓層主管在查房時主動詢問住店客人對房間的清潔和員工服務(wù)的意見和建議，做的不好的地方及時改進。對客人每天提出的意見，都會記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓(xùn)，以避免來年此類問題的再次發(fā)生。

　　三、一個企業(yè)、一個酒店的利潤來自所有部門的`創(chuàng)收和對成本的控制。

　　作為客房部來說，沒有直接的收入可以體現(xiàn)出來，但是各項成本的控制是要嚴格把關(guān)的。每月酒店開損益分析會議，會后我在部門也會給各主管開部門的損益分析會，分析各類費用的預(yù)算是多少，實際是多少，并且由行政助理趙彥萍專門開設(shè)了一次損益分析培訓(xùn)，培訓(xùn)理財能力和怎樣嚴格控制各項費用，使客房的各類費用和如何控制在預(yù)算內(nèi)。

　　1、從該酒店開業(yè)以來將近10年餐廳使用的臺布報廢后一直未做過處理，2015年淡季為了節(jié)約成本，布巾房員工自己動手將報廢的240X240的臺布經(jīng)過挑選后重新改制為160X160的臺布代餐廳使用。現(xiàn)總共作了50多條，節(jié)約了近1800元。

　　2、以前洗衣部在洗滌制服時只是進行日常的洗滌，現(xiàn)在洗衣部在洗滌制服前就將過臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報損量。

　　3、因洗衣部現(xiàn)只有一部水洗機在正常運轉(zhuǎn)，本打算將布草送其它酒店洗，經(jīng)過詢價和預(yù)算，因每天要花200元左右，持續(xù)10天就會花上千元，為了節(jié)約部門此項開支，調(diào)整了員工班次，晚上安排洗替換下來的臟布巾，以保障樓層和餐廳的正常運作轉(zhuǎn)。

　　4、布巾房裁縫用報損的床單修補有污跡的床墊320個，大大節(jié)約了購買床墊的費用。

　　5、根據(jù)今年的年終損益表顯示，客房部2015年一年的清潔費用一直控制在預(yù)算中，這是對員工進行了培訓(xùn)后嚴格按照比率稀釋清潔劑，并在樓層上嚴格控制馬桶清潔劑的使用，要求馬桶劑只能用于清潔馬桶，其余的臺面一律不得用此清潔劑具有很強的腐蝕作用。另外，酒店的地毯區(qū)域越來越多，為了控制地毯液的費用，專門試驗后在確保地毯清洗質(zhì)量的同時，改變了使用清潔劑的方法，用少量的清潔劑，將水溫設(shè)置偏熱來對地毯進行清洗，在清潔劑的控制上運用不同的方法，才能使一年的清潔費用控制在預(yù)算中。

　　客房的另一費用客用品也做得很好，2015年全年的預(yù)算占22.35%，實際費用占22.50%，實際費用比預(yù)算高出了0.15%，是因為2015年的住客率相對也高出了2015年的住客率，2015年的實際費用占27.30%，2015年的住客率相對2015年高了，但費用卻比2015年省了4.89%，這是因為該客房部制定了一張客用品更換卡，卡的內(nèi)容為"房間內(nèi)置客用品一天只替補一次"。并同時培訓(xùn)員工對客用品的控制，每星期會安排樓層高級主管算出一星期的用量并對貨物進行盤點，最后負責人親自審核一遍，確�？陀闷返暮侠碛昧�。

　　四、積極完成酒店的各項銷售任務(wù)。為了在淡季酒店能在銷售上帶來利潤的最大化，該部門制定了銷售計劃并定期開展銷售跟蹤會議，確保銷售任務(wù)的順利完成。

　　1、 2015年的月餅銷售，客房部共銷售9440元，超額完成任務(wù)4400元。

　　2、 2015年淡季的套票銷售，客房部共銷售10套，超額完成任務(wù)20150元。

　　五、該客房部在完成正常工作的情況下，積極參加酒店各項活動。

　　1、 在酒店于2015年3月舉行的"應(yīng)知應(yīng)會"知識競賽中，該部取得了第三名。

　　2、 在7月份的"微笑服務(wù) "的表演賽中也取得了第三名的好成績，并對各分支員工進行培訓(xùn)，將微笑服務(wù)深入到員工的平常工作中。該部員工的這種微笑服務(wù)多次受到客人的表揚。

　　3、 組織員工定期給酒店員工報紙投稿，并確保每月更新該部的板報。

　　4、 圣誕節(jié)唱詩班該部門員工的出勤率和表現(xiàn)多次在會上受到工會主席的表揚。

　　六、2015年該客房部共有5名員工分別獲得最佳員工、誠實員工和最佳主管稱號。

　　2015年10月樓層服務(wù)員周雅婷當選為最佳員工，公共區(qū)域員工葉寧和樓層服務(wù)員石芙蓉、董偉分別于2月、8月和9月當選為誠實員工，布巾房主管阿依古麗在12月當選為最佳主管。

　　2015年的工作，該客房部取得了可喜的成績并有一定的改變。隨著酒店業(yè)之間競爭日益激烈，為使酒店依然成為客人的首選，該客房部根據(jù)情況制定了以下工作策略：

　　1、提高GSTS得分，在大力加強房間清潔度的同時，多為客人提?個性服務(wù)"和"超值服務(wù)"，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的管理，最大程度地滿足客人的要求。

　　2、加大領(lǐng)班的培訓(xùn)力度，使之成為高素質(zhì)的管理人才，最大潛力的挖掘員工的工作積極性，并同時對員工進行業(yè)務(wù)知識和英語的培訓(xùn)，使員工成為一支高素質(zhì)的隊伍，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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