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專柜銷售管理制度
一、專賣店人員配備
1、店長1名
2、儲備店長1名
3、店面營業(yè)員若干名（根據(jù)店面規(guī)模而定）
二、專賣店店面管理：
1、店長工作職責：店長是連鎖店的靈魂，主要負責連鎖店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：
（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；
a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；
b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；
c、經常與員工溝通，協(xié)調人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。
（2） 店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；
a、設備管理――對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；
b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；
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c、貨品管理――認真做好產品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對試用產品的領用嚴格把關，確保無破損、丟貨現(xiàn)象；
d、安全管理――對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；
e、每日工作做到日清日結，日結日高。
（3） 培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：
a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；
b、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、根據(jù)店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績；
（4）會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為；
a、根據(jù)店內會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；
b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促美容顧問做好顧客的回訪工作；
c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會 2
員促銷活動；
d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；
（5） 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為：
a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；
b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準；
c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。
d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；
2、儲備店長：儲備店長作為連鎖店的儲備人才，在公司及店長的領導下開展工作，協(xié)助店長做好店面的各項管理工作。
3、美容顧問（實習美容顧問）：美容顧問是連鎖店的基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：
（1）嚴格遵守連鎖店員工日常工作規(guī)范；
（2）努力學習專業(yè)及產品知識，全面提高專業(yè)技能及 3
嫻熟應用銷售技巧；
（3）深入領會連鎖店的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；
（4）服從店長工作安排，完成店長下達的銷售指標；
（5）做好店內產品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。
II、專賣店店面工作流程
一、店長一日工作流程
（一）營業(yè)前
1）組織晨會的召開：
a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；
b、傳達公司重要文件及通知；
c、昨日營業(yè)狀況確認、分析；
d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善；
e、分配當日工作計劃。
2）店內狀況確認：
a、店面、展柜、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況； b、店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等； c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況； d、暢銷貨品的儲備及展示確認。
（二）營業(yè)期間
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A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備！）
1） 記錄當天晨會日志；
2） 顧客資料的整理、錄入及POS系統(tǒng)會員的分析管理；
3） 時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產品是否短缺，提醒店員補上；
4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；
5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；
6） 對新員工作出相應的指導和培訓；
7） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習；
8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）；
9） 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務；
10）接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦POS核對；
11）時刻維持店內的衛(wèi)生狀況；
12）合理安排員工輪流用餐。
B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績！）
1）準備記錄進專賣店的每一位女性顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；
2）隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能 5
力；
3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃；
4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；
5）時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；
6）處理營業(yè)中顧客投訴；
7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。
8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產品丟失；
（三）營業(yè)結束
1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標；
2）收銀現(xiàn)金（每日交接-班時由收銀員負責存到銀行或由店主負責收取）；
3）安排衛(wèi)生的打掃；
4）收回店外物品；
5）關閉照明、燈箱、電器；
6）簽退，離開賣場。
III、專賣店薪金及晉級制度
一、薪金制度
1、工資結構為：本月工資 = 基本工資 + 崗位津貼+店面當月銷售總業(yè)績 ×提成百分比 + 獎勵– 罰款；
2、專賣店實行月薪制，具體天數(shù)以當月考勤表為準，且每月月底發(fā)放員工工資；
3、各級別員工的薪金標準樣本：（可供參考）
4、需要說明的問題：
（1）因各地經濟情況不同，基本工資可根據(jù)各地情況來制定，但不低于相關銷售行業(yè)的工資水平；
（2）**補貼：可根據(jù)本店實際情況設置。
二、員工晉級制度
每個專賣店內的員工都根據(jù)工作能力及工作經驗分為四個級別，分別為學員、美容顧問、儲備店長和店長，公司將給制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。
1、學員上崗條件為：
（1）培訓期間無曠課，無遲到早退情況；
（2）通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程。
2、實習顧問轉為正式美容顧問的條件為：
（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；
（2）工作期滿通過公司相關的專業(yè)知識及產品考核；
（3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴；
（4）每月完成個人銷售任務的80％以上。
3、美容顧問晉升儲備店長：
（1）每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強；
（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上；
（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務；
（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用；
（5）對相關的專業(yè)知識及產品能夠熟練應用；
（6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。
4、儲備店長晉升店長：
（1）成為儲備店長必須工作達到6月以上；
（2）熟悉連鎖店店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面；
（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給美容顧問起到良好的帶頭表率作用；
（4）具備領導、溝通及協(xié)調能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；
（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待
不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務達到銷售目的；
（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、銷售技巧。
IV、專賣店店面基本管理制度
一、專賣店員工管理行為準則
1、嚴格執(zhí)行公司相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；
2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、衛(wèi)生間、展柜、產品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔區(qū)衛(wèi)生不合格，罰款10元；
3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長事先安排，不聽警告者，店長有權對當事人罰款10元；
4、員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝，妝容得體大方，不化妝一經發(fā)現(xiàn)罰款10元；
5、工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐咨詢臺，違者罰款10元；
6、員工禁止在工作時間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關的電話，一經發(fā)現(xiàn)罰款20元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格；
7、員工在接待顧客時，必須使用標準禮貌用語講普通話，違者罰款10元；
8、當班時不接受店長（儲備店長）的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經核實罰款20元，因工作之事頂撞店長、儲備店長，一次給予嚴重警告，罰款50元，二次開除；
9、對工作中存在的問題，每個員工都有權反映到店長那里，如私自說一些不利于團結的話，做一些不利于團結的事，一經核實罰款50元，二次開除；
10、有意怠慢工作或者工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，罰款20－100元，一次警告，二次解除合同；
11、員工在銷售給顧客產品時，必須提醒顧客登記，不登記者罰款5元，顧客交款必須上交收銀臺，員工不得私自收款，若發(fā)現(xiàn)產品的10倍以上罰款；
12、有損專賣店形象利益，泄漏專賣店機密，按情節(jié)輕重罰款50～100元，嚴重者開除，保證金不退；
13、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者；
14、因工作問題開除的員工，不得在連鎖店二次錄用。
品牌服裝專賣店管理制度
為規(guī)范專賣店管理，體現(xiàn)專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：
1、導購需按店規(guī)穿著導購服裝。
2、每天兩次大掃除，早晚各一次，營業(yè)時間內保持店里、店外干凈衛(wèi)生。
3、每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調換一次。
4、 待客須熱情、仔細、認真。
5、 請節(jié)約用電，白天開室內“外孔燈”、“壁圖燈”，陰天時加開“燈光模特”。每天傍晚開室內“內、外孔燈”、“燈光模特”、“室外孔燈”；20：00至22：00開“招牌射燈”。請節(jié)約用水。
6、節(jié)約電話費，每次打電話不可超過5分鐘。每月電話費最高限額100元/月，超過部分由導購共同承擔。
7、每天須盤點貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導購共同負擔，貨品按零售價賠償，導購移交貨時需檢查金額及真假，若發(fā)現(xiàn)欠缺及假-幣，由導購承擔。
8、若導購辭職，須提前一個月告知，同意后方可辭職。
（二）、行為規(guī)范、工作積分（10分為滿分）
五、店鋪管理和導購培訓：
終端的銷售工作最終是靠導購來完成的，經過培訓的導購和沒經過培訓的導購。
1、打掃衛(wèi)生不干凈扣1分。
2、無禮貌用語扣1分。
3、收銀單書寫不全扣1分。
4、遲到、早退扣1分。
5、擺貨不整齊扣1分。
6、模特三天換一次內衣，沒執(zhí)行扣1分。
7、高柜貨物一星期調換一次，沒執(zhí)行扣1分。
8、錢幣出現(xiàn)缺欠情況，假-幣情況扣1分。
9、不節(jié)約用電、用水、用電話扣1分。
10、在營業(yè)時間談論私事、嘻戲、聊天、無執(zhí)行輪流休息扣1分。
11、待客不認真、不熱情扣1分。
12、每月請假次數(shù)超過3次扣1分。
注：6分為及格，若連續(xù)2個月不及格，則自動辭退。
（三）、導購用語
1、顧客臨近店里，首先致問候語“歡迎光臨，請隨便看看（普通話）！”
2、當顧客的目光停留在某一款式時，對產品的功能及款式賣點進行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點，某某人已購買了，穿起來后特別合適，您試穿一下�！辈⒅鲃釉儐柶浯a數(shù)，并將貨物取下來，交到顧客手中。
3、對顧客感興趣的衣服提出試穿：“根據(jù)我的經驗，請相信我，這個款式及顏色非常適合您，您試穿一下。”
4、若顧客選定某款服裝，要及時贊美她的眼光好�！按蠼�/小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我將它包好。”
5、不要問顧客試穿后覺得怎么樣，應主動說：“您穿這個款式及穿后非常得體�！�
6、交收現(xiàn)金，應唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多謝！”
7、交接產品時�！罢埵蘸茫嘀x惠顧！”
8、顧客挑了不買時�！皼]關系，歡迎您再次光臨，某某時候我們有新款進貨，有適合時再來。”
9、當顧客所需的服裝沒貨時�！皩Σ黄�，您想要的款式（號碼）暫時沒貨，如您方便的話，請留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會馬上通知您�！�
10、當顧客要求打折扣時�！皩Σ黄�，我們公司有嚴格的促銷制度，全國統(tǒng)一，請原諒不能打折�！�
11、顧客要走時，雙目平視對方，送到店門口，點頭，“請慢走！”
12、接電話時，應說普通話“您好，<店鋪名稱>”，掛機時，“再見。”
專賣店員工管理制度
為了更好地促進專賣店管理，提高店員素質，提升專賣店形象和效益，結合實際，特制訂本制度。
一、準時上下班，不得遲到；不得早退；不得曠工。進店互相問候。準時參加每日例會，接受當日任務。
二、按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，有特殊情況應提前提出申請，獲得批準后方可視情況改變著裝。
三、做好營業(yè)前準備。清掃衛(wèi)生，做到三潔三無一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，屋頂無蜘蛛網、無灰塵、地面無雜物、窗明幾凈）。 檢查產品品種、充實補充品種。檢查價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤。準備好接待顧客時所需的發(fā)票、收據(jù)、顧客檔案記錄表、個人名票、簽單用筆等。
四、保持良好的工作狀態(tài)，微笑服務，不得因個人情緒影響工作。
五、勤于專研業(yè)務，參加學習時必須攜帶筆記本并認真做好記錄。熟練掌握每款產品的價格、特性、賣點、使用方法和注意事項等。
六、上班時不得大聲嬉笑、打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響專賣店形象。不得將私人物品排放在店內辦公桌、產品架等醒目位置。
七、上班時間，未經店長允許不得無故外出辦私事或吃早餐等。
上班時間在不影響工作的前提下接待來訪親友不得超過20分鐘。
八、接待顧客時不得接聽私人電話。不得與顧客發(fā)生爭吵。
九、尊重上級，服從管理和安排，能及時有效地完成上級交代的任務。
十、不得損毀公司形象、透露公司銷售額等商業(yè)機密。
十一、做好顧客服務，做到迎有問候聲，接待有親切聲、送有道別聲。規(guī)范填寫銷售產品清單、顧客資料等。收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中。
十二、如實做好電話記錄，超出個人解決范圍的，必須盡快上報并切實跟蹤問題的解決。
十三、不得與專、兼職業(yè)務員搶顧客。
十四、在不影響營業(yè)的情況下，下班前半小時開始清點貨款、票據(jù)、下帳、結帳，做到日結日清。
十五、閉店后，主動清理售貨現(xiàn)場和專賣店衛(wèi)生，注意四防（防火、防水、防電、防盜）安全，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店 。
專賣店長崗位職責
一、經總經理授權，全面負責專賣店日常事務。
二、合理制定周、月工作目標，并就如何達成目標組織員工，集思廣益，向公司總經理提出合理化建議。
三、負責每天召開晨會和日常考勤，并做好晨會記錄。
四、以身作則，在業(yè)務學習、銷售、團隊精神、服從安排等方面切實起到模范帶頭作用，嚴格遵守專賣店的一切制度，日常工作中無條件接受上級督導。
五、負責上班紀律的監(jiān)督和執(zhí)行。
六、做好與上級的溝通，主動和市場部、售后服務人員的銜接與配合工作，主動配合專賣店員的店內銷售活動。
七、負責店內產品補齊，商品合理陳列等。
八、及時反映員工動態(tài)，協(xié)同總經理做好店員的思想工作，在總經理的批準下，定期或不定期組織團隊活動，培育積極向上的團隊精神。
九、堅持每周匯報一次店內銷售情況，并以書面形式撰寫銷售狀況分析報告上交總經理。
十、店長負責對專賣店員、售后服務人員、市場部人員的日常考核工作。在考核中，應本著認真負責的態(tài)度進行，不得弄虛作假和包庇行為，一旦發(fā)現(xiàn)有上述行為，將按處罰事項的雙倍處罰。
市場部人員職責與管理制度
一、注重個人形象，儀表儀容，舉止言談，維護好公司的形象。
二、認真學習，融會貫通，切實提高自己。
三、必須按時參加每周日的業(yè)務分析會。有特殊情況請假的，需
提供書面請假報告，經總經理批準方可。
四、不得向公司顧客推銷與公司同類型產品。
五、認真填寫每日工作表，每天必須回公司一次向市場部負責人或總經理匯報工作情況。
九、及時將顧客資料提交公司總經理，做好客戶原始檔案建立工作，以便公司售后服務的開展。
十、搞好所負責區(qū)域市場調查工作，了解當?shù)赝惍a品消費特點，同類產品的銷售形式及經銷競爭品牌的經銷商狀況。每月5日前向市場部負責人或總經理提出本月市場拓展計劃或促銷方案。
十一、任何業(yè)務人員不得以各種手段貪污公司財產，一經發(fā)現(xiàn)，無論金額大小，均扣除當月工資和提成，并保留追究其它相關責任的權利。
市場部負責人崗位職責
一、經總經理授權，負責市場部工作。以身作則，維護公司形象和利益，日常工作中無條件接受總經理督導。
二、在總經理的領導下，負責市場部的組建和人員培訓工作。及時反映市場部人員動態(tài)，協(xié)助總經理做好團隊思想工作。
三、負責市場區(qū)域的劃分與管理工作。
四、負責制訂市場部年、月、周銷售目標和工作計劃，并組織執(zhí)行。
五、負責聽取每日市場人員的工作匯報和日常那個考核工作。
六、負責組織每周日的業(yè)務分析會，并向總經理提供書面分析材料。
七、負責與專賣店長、售后人員等的溝通與協(xié)調。
八、負責公司促銷活動方案的起草，參與公司年度計劃的制訂。
八、起草市場部獎勵制度，在總經理批準下貫徹實施。
售后安裝人員管理制度
一、售后人員上門服務時，必須佩帶工作牌。
二、維護公司形象，不得留長發(fā)，著裝整潔，上門服務時不得穿背心、褲衩和拖鞋，不得在安裝和維修時抽煙、嚼檳榔等。
三、不得接受房主的檳榔、煙等物品，未經房主同意不得隨意動用房主物品。
四、未事先征得房主同意，打破水、電等線管，自行負責修復好。
五、客戶如需購買其它輔助配件，按照專賣店提供價格表結算，不得亂收費。
六、針對顧客疑義，要耐心解答，并及時與專賣店人員聯(lián)系溝通，妥善處理好相關問題。
七、配合專賣店做好客戶回訪工作，如有客戶投訴，要求電話或上門親自道歉，消除負面影響。
八、售后安裝人員有及時、按量完成由專賣店委托收取相關費用
的義務。同時，應在當日將回款上繳，不得以任何借口擅自挪用。
九、做完售后服務或安裝任務，回專賣店后，必須如是做好記錄交店長簽字處理。
十、售后安裝人員暫歸屬專賣店長管理。
專賣店現(xiàn)金及貨物管理人員管理制度
一、專賣店現(xiàn)金及貨物管理人員由總經理直接指定，并對其負責。
二、專賣店營業(yè)額必須按照總經理的要求及時、足額上繳。
三、專賣店現(xiàn)金管理人員可對100元以下的日常開支進行支配，但一次性超過100元以上的開支，必須提前以書面形式申報，總經理簽字后方可執(zhí)行。店內購買任何工作必需品需付現(xiàn)金的，必須有收據(jù)或發(fā)票，由現(xiàn)金管理人員簽字確認后方可報銷。
四、有需要刷卡的，不得以當天營業(yè)額支付刷卡款。同時，每天刷卡不得超過二次。
五、貨物管理中必須實行入庫出庫登記制度，入庫產品需貨物管理人員和店長簽字，出庫產品必須由提貨人員、貨物管理人員和店長簽字，否則不得提貨。
六、貨物管理人員應配合店長及時補齊店內產品，同時及時將貨物庫存情況向總經理匯報，保證貨物庫存的合理性。
專賣店管理制度
集成家居有限公司 終端運營管理文件
第一章 運營流程
營業(yè)時間：
營業(yè)時間視市場具體情況而定，一般情況為冬季：9:00-16:30，夏季：9:00-17：00；商場、高級建材市場根據(jù)商場、建材市場規(guī)定執(zhí)行。
1.營業(yè)前
（1）人員出勤、儀容儀表，清潔店內衛(wèi)生；
（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；
（3）檢查店內設施，如有異樣及時解決；
（4）備好當日各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；
（5）預備一定量的所需零錢，所需數(shù)量、面值、總金額根據(jù)實際情況定；
（6）了解當天是否有新產品上架，及其性能價格賣點等；
2.營業(yè)中
（1）了解當天產品是否調價價簽及時更換以及促銷活動、新品、特賣品標志的放置；
（2）巡視區(qū)域內產品擺放狀態(tài)，了解銷售情況是否需要補貨；
（3）是否有工作人員聊天，或無所事事，賣場中是否有破損品、不良品；
（4）價格卡和商品陳列是否一致；
（5）協(xié)助顧客做好服務，解答顧客咨詢，接受顧客建議；
（6）關注賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；
（7）為顧客結算及產品包裝服務以及一些注意事項的叮呤囑咐；
（8）歡送顧客出賣場，使其感受服務周到和被尊重；
（9）待機工作。所謂待機工作，是指店鋪、賣場已經開始營業(yè)但暫時還沒有顧客光臨期間，員工所作的工作，比如做銷售前的準備工作來等待接觸顧客的時機；
（10）正確的待機姿勢：是自己不容易疲勞，并且舉止大方；
（11）正確的待機位置：站在能夠照顧到自己負責的產品的區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為佳；
（12）待機工作：在待機時間內可以查看樣品間、展廳和商品，整理與拭擦產品等；
（13）以顧客為焦點，一旦有顧客光臨，應有歡迎光臨寶仕龍集成家居的招呼，并禮貌微笑歡迎，如果顧客手里拿有東西禮貌詢問是否需要幫忙存放；
（14）不正確的待機行為（包含但不限于如下情況）：
躲在產品背面看雜志、化妝、玩手機、聽耳機；
聚集在一起聊天，喧嘩嬉笑；
動作慵懶、無神、傲慢；
背靠著墻壁或者貨架、樣板間無精打采打哈欠、發(fā)達、閉目養(yǎng)神；
邊吃零食邊整理商品，無暇注意客戶；
3.營業(yè)后
（1）是否仍有顧客滯留，有無顧客物品遺留店鋪；
（2）店鋪、賣場射燈、招牌燈、空調等是否關閉；
（3）當日營業(yè)款(現(xiàn)金、票據(jù)）是否保藏好（鎖好）；
（4）整理好各類票據(jù)和當日銷售贈（或促銷）品；
（5）進行當日盤點，填寫銷售日報表；
（6）打掃衛(wèi)生，整理現(xiàn)場、收銀臺等；
（7）關店。由店長召開晚會，總結當天工作，并做好關店安全工作。
第二章 崗位職責
一、店長崗位職責：
1.直接上級：店鋪所有者 直接下級：導購及其他店員；
2.根據(jù)公司年度銷售指標，按照月、周、日對銷售任務進行分解，及時上交銷售日、周、月報表；
3.嚴格控制店鋪各類費用；
4.負責店鋪補貨、并做好產品適當?shù)膸齑�，及時掌握公司推出的新產品并及時更新上樣及產品、陳列等知識；
5.負責盤店、賬本制作、商品收發(fā)的準確性；
6.全面負責所轄店鋪人員的績效和評優(yōu)工作；
7.全面負責對外公關事務以及處置突發(fā)事宜；
8.全面負責店面管理，主持每日早晚會例會，并及時跟進例會內容；
9.每月3號及時上報上月的工作總結；
10.發(fā)揮管理才能，及時貫徹公司各類活動精神，團隊成員上下一心，確保任務完成；
11.建立團隊精神，創(chuàng)造、帶動、活躍店鋪、賣場氣氛增加店鋪銷售額；
12.以身作則建立正確的工作、銷售、顧客服務榜樣，令同事們心服口服；
13.分配并監(jiān)督團隊其它成員的工作及表現(xiàn)；
14.對團隊成員的相關業(yè)務、產品、服務等知識技能進行不定期培訓及考核，并對日常表現(xiàn)進行評估和有針對性的給予改善；
15.對不能解決的事宜及突發(fā)事件，及時報告店鋪所有者或相關政府部門。
二、導購員崗位職責： 1.直接上級：店長，向店長匯報工作 直接下級：無 ；
2.用心接待顧客，與店長同事共同完成銷售目標；
3.為每一位顧客提供高品質服務；
4.掌握貨品知識，遵守店鋪、賣場內一切規(guī)章制度；
5.定期電話跟蹤目標顧客，并說服顧客購買產品；
6.做好顧客的售前、售中和售后服務；
7.準時電話回訪已成交的顧客；
8.耐心處理顧客的投訴、抱怨，并做好投訴記錄；
9.獲取并反饋競爭對手的信息，顧客信息及其他信息；
10.隨時維護店內形象，確保店內形象良好；
11.認真填好各項資料記錄表格；
12.積極向店長提出建設性建議；
13.有保護現(xiàn)場商品安全的責任；
14.按期完成商品的盤點工作，提供準確無誤的數(shù)據(jù)資料；
15.不斷學習，掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力；
16.必要時協(xié)助同事接待顧客；
17.服從上級領導的工作安排。
三、渠道推廣崗位職責：
1.對產品銷售渠道及潛在銷售渠道進行開拓、溝通與管理，制定合作方案；
2.執(zhí)行銷售和市場推廣方案；
3.制定渠道策略，提供渠道服務支持；
4.及時溝通客戶，反饋市場信息，做出處理意見；
5.在廠家區(qū)域經理的協(xié)助支持下開拓、溝通和管理各區(qū)域的重要客戶。
四、設計師崗位職責：
1.店面接洽客戶來訪；
2.現(xiàn)場測量待裝修房屋；
3.主持裝修方案設計、預算，完成設計任務，做出符合客戶要求的設計方案；
4.代表店鋪、賣場對客戶設計方案的定案；
5.對施工現(xiàn)場進行技術支持；
6.跟蹤施工過程，提供施工中相關設計問題的解決方案；
7.負責施工中設計方案可能發(fā)生的臨時變更；
8.融洽客情關系；
9.在設計時對施工中可能出現(xiàn)的問題向客戶提出合理化建議，并協(xié)同解決。
第三章 服務禮儀
一、語言：
1.接待顧客一律使用普通話；
2.吐字口齒清楚、流利、洪亮、親切、自然；
3.措辭運用及時、準確得體；
4.稱謂使用“女士”、“小姐”、“先生”、“您”等；
5.使用標準服務用語，如“您好”、“歡迎光臨”等。
二、介紹：
1.主動介紹公司和店鋪、賣場的主打產品；
2.介紹產品特性，突出賣點；
3.介紹產品時要合情合理，禁止浮夸亂吹；
4.介紹時最好給顧客留下選擇的空間；
5.介紹時要給以顧客思考的時間，避免滔滔不絕使顧客產生厭煩心理；
6.介紹時禁用負面語言，多用引導性的魔術語言，靈活運用，進退自如；
7.禁止通過貶低同行（或競爭對手）來抬高自己的商品；
8.目前暫時沒有（或缺貨）的商品，可以推薦類似的產品，并告知顧客；
9.嚴禁胡亂承諾，超出店鋪、賣場、廠房達不到的折扣、服務、交期等承諾。
三、推薦與引導：
1.在顧客尚未做出決定時要主動推薦產品；
2.在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其它款式；
3.引導顧客欣賞所推薦的產品，但避免強加給顧客；
4.推薦產品給顧客，要符合顧客的年齡、身份、喜好、房屋裝修風格等；
5.顧客體驗時，及時給予贊美。
四、動作行為：
1.走了姿勢得體、大方、起身及時；
2.接待顧客眼睛要直視對方，眼神真誠并面帶微笑；
3.接待顧客或與顧客交流時要同顧客保持一定距離，一般為0.5米；
4.為顧客取樣品時要及時，輕拿輕放；
5.詢問顧客產品是否立馬帶回家，如是及時包裝好貨物，用雙手將票據(jù)、找零、貨品交予顧客（量大的可安排送貨，費用根據(jù)店鋪、賣場當?shù)厍闆r而定）；
6.站立時雙腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉于腹前。
五、服務態(tài)度：
1.所以顧客同等對待；
2.主動、熱情、耐心、周到；
3.親切、真誠、微笑；
4.嚴禁和顧客爭吵，耐心、關懷服務；
5.交款前要主動講清價格、折扣、相關服務承諾；
6.收款完畢，目送顧客離開，并說“歡迎下次光臨”。
第四章 衛(wèi)生管理
一、門、櫥窗、門楣、形象墻、的清潔：
1.每天營業(yè)前拭擦一次，確保干凈明亮、不能留有污漬、水��；
2.玻璃櫥窗要用專用水進行拭擦，再用干毛巾進行拭擦確保清潔、明亮、無水痕；
3.展示模塊要隨時拭擦，時刻保持干凈和清潔。
二、地板的清潔：
1.每天營業(yè)前或營業(yè)結束后要把地板拖拭干凈；
2.時刻保持地板清潔、干燥；
3.遇雨、雪天氣，要適時增加對店內地板拖拭的次數(shù)，保持地板清潔、干燥，避免顧客滑倒；
4.清潔地面時以不妨礙顧客參觀、選樣為原則；
5.風沙較大的地區(qū)要適當增加拖拭次數(shù)。
三、收銀臺和宣傳資料的清潔：
1.每天營業(yè)前拭擦干凈；
2.桌面宣傳品、畫冊、計算器、票據(jù)等擺放整齊；
3.柜臺內物品井然有序、擺放整齊、方便取拿；
4.宣傳資料干凈整潔、無褶皺、折角、破損；
5.POP、裝飾物等時刻保持整潔。
四、商品（樣板）清潔：
1.陳列樣品保持清潔、光亮；
2.貨架商品完好、擺放整齊、方便取拿；
3.樣板根據(jù)廠家要求定期進行更換，推陳出新。
第五章 財務管理
一、每日及時填寫并上交日報表；
二、每日預留店鋪所有者規(guī)定數(shù)額的預留款；
三、每日10:30前上交前一日的銷售貨款；
四、建立銷售臺賬；
五、每周一或周日15:00前填寫并上交商品庫存表；
六、每月28號店鋪、賣場進行月度盤點，次月2日前上交盤點表；
七、每周的一、三、五的14點前上交補貨單；
八、每周二上交上周的進、銷、存周報表；
九、每月15號上交辦公用品申請單；
十、每月25號上交相關票據(jù)、單證。
第六節(jié) 貨品管理
一、來貨入庫：
1.根據(jù)所附的產品清單清點來貨，核實無誤后簽字入庫；
2.發(fā)現(xiàn)質量等問題一律拒收并及時告知店鋪、賣場所有者及廠家（或廠家代表）；
3.登記收貨臺賬，注明來貨日期、數(shù)量、品類(系列、款式等）及訂單號。
二、日常管理：
1.每周一、五清點貨物庫存，上交貨物庫存表；
2.所售貨物及時消賬；
3.商品包裝要保持完好、按品類擺放、整齊有序、方便查找；
三、退換貨
1.退換貨物出庫一律填開具出庫單；
2.所退貨物必須包裝妥善；
3.退貨后立即消賬并及時通知廠家相關部門。
第七章 商品陳列
一、陳列原則：整齊、美觀、大方、充實、符合美學；
1.整齊——體現(xiàn)規(guī)范；
2.美觀——意味專長；
3.大方——表達氣度；
4.充實——象征完美；
5.美學——詮釋品位。
二、陳列慣式：
1.三分春色
店鋪的前、中、后場，物品的主款、副款、陳列款。不同區(qū)位及不同貨物對銷售起著不同的作用；
2.錦上添花
俏銷的品類要放在好的區(qū)域，且款式和數(shù)量要多；
3.順水推舟
銷售上有連帶性的貨物種類鄰近陳列，相互搭配，互為一體，給顧客提供購買與選擇貨物的便利條件，同時便于導購附加推銷的展開；
4.四兩撥千斤
好銷商品目前存貨很少，但仍有補貨在繼，直接出樣（賣樣）；
5.千姿百態(tài)
出樣展示的產品定期調換（通常不超過三個月）以及貨區(qū)的定期調整，突出店鋪、賣場的“動”態(tài)；
6.行云流水
根據(jù)店鋪、賣場的人流情況，將貨物分主次、按照順時、逆時針方向有序陳列，用以表達強調店鋪管理、陳列的人性化。
集成家居有限公司
市 場 部
2011年11月
起草：王 F 審核：
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