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如何做好電費(fèi)回收管理
1 目的
電費(fèi)回收是體現(xiàn)公司經(jīng)營成果的重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是確保公司正常經(jīng)營的重要基礎(chǔ)。電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是預(yù)防出現(xiàn)新增欠費(fèi)，積極防止欠費(fèi)轉(zhuǎn)化為呆壞賬。為了進(jìn)一步加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)安全、及時(shí)、足額回收，依據(jù)易門供電有限公司（以下簡稱“公司”）實(shí)際情況，特制訂本辦法。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 《中華人民共和國電力法》（中華人民共和國主席令第六十號(hào)）
《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第196號(hào)）
《供電營業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào)）
《中國南方電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作管理標(biāo)準(zhǔn)》（DL/T Q/CSG22107-2017） 3 術(shù)語定義
3.1 電費(fèi)：指供電企業(yè)電力銷售的總收入，包括目錄電費(fèi)以及隨電價(jià)加收的各種基金和附加費(fèi)。
3.2 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：指對(duì)電費(fèi)回收潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)歸類和全面分析的過程。
3.3 催費(fèi)：指供電企業(yè)以通知書、短信、電話或其他方式對(duì)已過交費(fèi)期限而未交費(fèi)的客戶催交電費(fèi)。
3.4 單位內(nèi)部的預(yù)警：下級(jí)單位電費(fèi)回收整體情況不理想，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)得不到有效控制，上級(jí)單位針對(duì)這種情況在單位內(nèi)部發(fā)布的預(yù)警。
3.5 特定客戶（群）的預(yù)警：特定客戶（群）因產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整、經(jīng)營狀況惡化等原因存在較大的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，供電企業(yè)針對(duì)這種情況發(fā)布的預(yù)警。
3.6 單一客戶累計(jì)新增欠費(fèi)：單個(gè)客戶賬齡在1年以內(nèi)的欠費(fèi)金額。
4 管理職責(zé)
4.1 公司營銷部是電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理歸口部門，主要職責(zé)如下:
4.1.1 負(fù)責(zé)制訂電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)辦法。
4.1.2 負(fù)責(zé)具體開展電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理工作，包括電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、客戶信用等級(jí)評(píng)定、電費(fèi)回收預(yù)警、欠費(fèi)管理等。
5 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
5.1 公司按照“防范在前”的原則，加強(qiáng)影響電費(fèi)回收各種因素的跟蹤分析，及時(shí)準(zhǔn)確識(shí)別電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，超前采取應(yīng)對(duì)措施。
5.2 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)主要有：
5.2.1 形成新增電費(fèi)欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，包括：
（1）客戶經(jīng)營出現(xiàn)困難，無力按時(shí)支付電費(fèi)；
（2）客戶失信，故意轉(zhuǎn)移經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；
（3）國家進(jìn)行宏觀調(diào)控，調(diào)整產(chǎn)業(yè)政策，對(duì)特定行業(yè)、特定客戶造成較大影響；
（4）國家調(diào)整供用電和電價(jià)政策，對(duì)特定行業(yè)、特定客戶造成較大影響；
（5）客戶發(fā)生生產(chǎn)安全事故，影響正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，影響電費(fèi)支付；
（6）外界干預(yù)電費(fèi)收繳；
（7）其他情況可能導(dǎo)致的新增欠費(fèi)。
5.2.2 形成電費(fèi)呆壞賬的風(fēng)險(xiǎn)，包括：
（1）企業(yè)改制，不全額承擔(dān)改制前電費(fèi)債務(wù)；
（2）企業(yè)破產(chǎn)清算，不足以清償欠費(fèi)；
（3）發(fā)生自然災(zāi)害，無法收取的電費(fèi)；
（4）客戶故意逃避電費(fèi)債務(wù)；
（5）其他情況可能導(dǎo)致的電費(fèi)呆壞賬。
6 客戶信用等級(jí)評(píng)定
6.1 公司應(yīng)建立和完善客戶信用等級(jí)評(píng)定機(jī)制，開展對(duì)客戶信用等級(jí)的評(píng)定和管理工作。
6.2 客戶信用等級(jí)評(píng)定的范圍原則上為所有用電客戶。條件不成熟的，可先對(duì)用電大客戶實(shí)行信用等級(jí)評(píng)定。
6.3 客戶信用等級(jí)實(shí)行滾動(dòng)評(píng)定，原則上每1個(gè)月或每1個(gè)抄表收費(fèi)周期滾動(dòng)評(píng)定1次。條件不成熟的，可適當(dāng)延長滾動(dòng)評(píng)定周期，但一般不要超過3個(gè)月。
6.4 客戶信用等級(jí)可參照以下因素進(jìn)行綜合評(píng)定：
（1）交費(fèi)、催費(fèi)記錄；
（2）欠費(fèi)情況；
（3）竊電記錄；
（4）違章用電行為記錄；
（5）流動(dòng)性情況；
（6）社會(huì)信用記錄；
（7）其他與客戶信用相關(guān)的信息。
6.5 對(duì)信用不佳的用電客戶，供電企業(yè)應(yīng)采取有針對(duì)性的電費(fèi)回收措施，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。
6.5.1 對(duì)已發(fā)生欠費(fèi)停電的，在恢復(fù)供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)與客戶協(xié)商采用擔(dān)保、預(yù)付電費(fèi)等任一方式（或多種方式），并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
6.6 公司在選定VIP客戶和提供差異化服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客戶信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果作為其中一個(gè)重要考慮因素，并不斷完善對(duì)信用優(yōu)良客戶的鼓勵(lì)措施。
7 電費(fèi)回收預(yù)警
7.1 供電企業(yè)應(yīng)建立和完善電費(fèi)回收預(yù)警制度，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，超前采取相應(yīng)措施，防范和控制電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。
7.2 電費(fèi)回收預(yù)警按發(fā)布渠道分為單位內(nèi)部的預(yù)警和特定客戶（群）的預(yù)警，按嚴(yán)重程度分為黃色、橙色、紅色三個(gè)級(jí)別，分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：
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7.2.1 單位內(nèi)部的預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：
（1）黃色預(yù)警：下級(jí)單位可能本季度完不成上級(jí)下達(dá)的電費(fèi)回收指標(biāo)。
（2）橙色預(yù)警：下級(jí)單位可能連續(xù)2個(gè)季度完不成上級(jí)下達(dá)的電費(fèi)回收指標(biāo)。
（3）紅色預(yù)警：下級(jí)單位可能連續(xù)3個(gè)季度完不成上級(jí)下達(dá)的電費(fèi)回收指標(biāo)或可能完不成全年的電費(fèi)回收指標(biāo)。
7.2.2 特定客戶（群）的預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：
（1）黃色預(yù)警：信用優(yōu)良的客戶，生產(chǎn)經(jīng)營出現(xiàn)困難，或所處行業(yè)受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、國家宏觀調(diào)控政策等因素影響較大，存在較大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；或信用不佳的客戶，但生產(chǎn)經(jīng)營狀況正常。
（2）橙色預(yù)警：信用不佳的客戶，生產(chǎn)經(jīng)營出現(xiàn)困難，或所處行業(yè)受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、國家宏觀調(diào)控政策等因素影響較大，存在較大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
（3）紅色預(yù)警：客戶生產(chǎn)經(jīng)營出現(xiàn)嚴(yán)重困難，出現(xiàn)停產(chǎn)，并有清算破產(chǎn)傾向，無力支付電費(fèi)。
7.3 預(yù)警處置原則
7.3.1 單位內(nèi)部的預(yù)警處置原則
（1）黃色預(yù)警處置原則：上一級(jí)單位對(duì)受警單位進(jìn)行提醒，督促受警單位分析風(fēng)險(xiǎn)原因，提出改進(jìn)具體措施。
（2）橙色預(yù)警處置原則：上一級(jí)單位對(duì)受警單位進(jìn)行警告，受警單位相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到上級(jí)部門說清楚，督促受警單位深入分析風(fēng)險(xiǎn)原因，制定具體整改措施和防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案。
（3）紅色預(yù)警處置原則：上一級(jí)單位對(duì)受警單位進(jìn)行通報(bào)，受警單位分管領(lǐng)導(dǎo)到上級(jí)部門說清楚，責(zé)令受警單位提交電費(fèi)回收專題分析報(bào)告，制定具體整改措施和催收計(jì)劃，防范、控制欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
7.3.2 特定客戶（群）的預(yù)警處置原則
（1）黃色預(yù)警處置原則：供電企業(yè)加強(qiáng)對(duì)受警客戶（群）生產(chǎn)經(jīng)營情況的跟蹤、了解。
（2）橙色預(yù)警處置原則：供電企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注受警客戶（群）生產(chǎn)經(jīng)營情況，指派專人密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。
（3）紅色預(yù)警處置原則：供電企業(yè)對(duì)已欠費(fèi)的受警客戶發(fā)出電費(fèi)催繳通知，并密切關(guān)注企業(yè)清算及破產(chǎn)動(dòng)態(tài)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)實(shí)施停電、限電，或及時(shí)采取起訴、擔(dān)保等法律手段，減少電費(fèi)損失。當(dāng)企業(yè)被申請(qǐng)破產(chǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行債權(quán)申報(bào)。
7.4 供電企業(yè)應(yīng)建立和完善電費(fèi)回收預(yù)警處置預(yù)案，明確對(duì)各類預(yù)警信息的處置程序和措施,實(shí)現(xiàn)對(duì)各類預(yù)警信息處理的制度化和流程化。
8 欠費(fèi)管理
8.1 公司應(yīng)綜合運(yùn)用法律、行政、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等手段，加強(qiáng)欠費(fèi)管理工作，避免或減少電費(fèi)損失。
8.2 在具備法定條件時(shí)，公司應(yīng)依法采取措施保護(hù)電費(fèi)債權(quán)，包括：簽訂抵押或保證合同、及時(shí)采取供用電合同保全措施、申請(qǐng)支付令、起訴追費(fèi)等。
8.3 公司應(yīng)加強(qiáng)與地方政府聯(lián)系，積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣闹С郑瑓f(xié)調(diào)解決部分客戶特別是國有企業(yè)客戶的欠費(fèi)問題，促進(jìn)電費(fèi)回收。
8.4 公司應(yīng)以《云南省供用電條例》為依據(jù)，原則上對(duì)逾期超過15日，經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的客戶，可依法采取停電或限電措施，停電或限電程序應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。
8.5 公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)信用不佳、催收困難、流動(dòng)性較大等存在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的客戶，可采預(yù)交的方式，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。
8.6對(duì)逾期不交或未交清電費(fèi)的客戶，供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》的規(guī)定，計(jì)收電費(fèi)違約金，不得任意減免或改變計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)。
電費(fèi)回收管理2017-03-08 06:54 | #2樓
報(bào)送單位：山東電力集團(tuán)公司濰坊供電公司
專業(yè)名稱：市場(chǎng)營銷
報(bào)送日期：2017-4-23
摘 要：電費(fèi)是供電企業(yè)效益的源泉和最終體現(xiàn)，是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代化供電企業(yè)的重要條件。濰坊供電公司通過多年的探索和實(shí)踐，總結(jié)了一整套電費(fèi)管理的最佳實(shí)踐做法，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。文中對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)、專業(yè)管理的工作流程、績效評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)以及典型案例進(jìn)行了概括性描述，意在與同行業(yè)充分交流、學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，努力超越，不斷提高，最終使電費(fèi)回收工作達(dá)到“可控、在控”的目標(biāo)。
一、管理的目標(biāo)
1.1 企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)專業(yè)管理的要求
濰坊供電公司擔(dān)負(fù)著濰坊地區(qū)12個(gè)縣、市（區(qū)）的電能供電任務(wù)，年售電量突破110億。作為集團(tuán)公司直屬的一家大型企業(yè)，為了保證企業(yè)更好、更快的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，要求把已銷售的電能全部回收回來，即完成電費(fèi)回收率100%、應(yīng)收用戶電費(fèi)余額為0、應(yīng)收電費(fèi)余額占當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi)比例為0,無陳欠電費(fèi)，電費(fèi)回收率達(dá)到可控、在控狀態(tài)。
1.2 目標(biāo)描述
應(yīng)收用戶電費(fèi)余額是電費(fèi)回收的基礎(chǔ)，應(yīng)收用戶電費(fèi)余額為0則應(yīng)收電費(fèi)余額占當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi)比例即可為0，電費(fèi)回收率即可完成100%。濰坊供電公司連續(xù)五年實(shí)現(xiàn)“雙結(jié)零”，無陳欠電費(fèi)，未經(jīng)集團(tuán)公司處理過一筆呆帳、壞帳，確保了電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。
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1.3 專業(yè)管理的范圍
直供（三個(gè)供電部）35.96萬戶和9個(gè)躉售縣（市、區(qū)）的電費(fèi)回收，專業(yè)管理范圍包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、營業(yè)抄表、電費(fèi)核算、電費(fèi)實(shí)收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和用電稽查。
1.4 專業(yè)管理的企業(yè)文化
公司與客戶是相互依存的共同體，員工與客戶合為企業(yè)之本。公司與客戶合心、合力、合作，共同發(fā)展。客戶是企業(yè)之根。
1.5 指標(biāo)體系
指標(biāo)中期目標(biāo)：電費(fèi)回收率2017年-2017年保持100%、應(yīng)收電費(fèi)余額占當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi)比例2017年--2017年為0、應(yīng)收用戶電費(fèi)余額2017年--2017年為0。結(jié)合創(chuàng)建一流同業(yè)對(duì)標(biāo)工作，開展好科技創(chuàng)新年活動(dòng)，借鑒學(xué)習(xí)標(biāo)桿單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增加所承擔(dān)指標(biāo)的科技和經(jīng)濟(jì)效益的含量，從技術(shù)、管理層次上保證電費(fèi)回收，使指標(biāo)具備競(jìng)爭(zhēng)力。
1.6 指標(biāo)的最佳值
電費(fèi)回收率100%、應(yīng)收用戶電費(fèi)余額為0、應(yīng)收電費(fèi)余額占當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi)比例為0。
二、專業(yè)管理的工作流程
2.1 完成工作的組織機(jī)構(gòu)
2.1.1電費(fèi)回收工作領(lǐng)導(dǎo)小組
2.1.2電費(fèi)回收工作小組
2.2 流程圖
2.2.1電費(fèi)抄核收過程流程圖：
2.2.2電費(fèi)回收控制流程圖：
3.1
公司電費(fèi)回收工作領(lǐng)導(dǎo)小組管理控制主管部門（客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部）；主管部門管理管理控制責(zé)任部門（區(qū)供電部、躉售縣公司）；責(zé)任部門管理控制有關(guān)班組（電費(fèi)科、供電站）。 2.4 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明
兩個(gè)流程圖的意義不同，第一個(gè)是處理流程，說明電費(fèi)回收產(chǎn)生的基礎(chǔ)和涉及的緊密相關(guān)部門，第二個(gè)說明抄表完成后電費(fèi)回收的控制流程。 2.4.1電費(fèi)抄核收過程流程圖創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)：
節(jié)點(diǎn)2：因供電企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營密不可分，電網(wǎng)的安全運(yùn)行和供電方案、供電方式、運(yùn)行方式等都影響到電費(fèi)回收率指標(biāo)的完成，所以在指標(biāo)體系中增加惡性停電事故條款。
節(jié)點(diǎn)4：因計(jì)量故障差錯(cuò)率、電能表周期輪換率、電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率、電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率、電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率和服務(wù)質(zhì)量等都與電費(fèi)回收密切相關(guān)，所以指標(biāo)體系中增加了計(jì)量“五率”和服務(wù)事故條款進(jìn)行考核，客戶代表是處理服務(wù)事故的督辦部門。
節(jié)點(diǎn)9：由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整頻繁，部分企業(yè)破產(chǎn)在所難免，電費(fèi)回收的難度加大，清理破產(chǎn)企業(yè)所欠電費(fèi)壓力加大，與當(dāng)?shù)胤ㄔ褐鲃?dòng)配合成立電費(fèi)債務(wù)清欠小組，防止電費(fèi)流失和電費(fèi)呆賬、壞賬的產(chǎn)生勢(shì)在必行。我公司采取提前掌握電力客戶的生產(chǎn)經(jīng)營信息，超前做好電費(fèi)回收和清欠準(zhǔn)備，主動(dòng)介入企業(yè)破產(chǎn)程序，保證電費(fèi)足額回收做了有益的嘗試。 2.4.2電費(fèi)回收控制流程圖：
節(jié)點(diǎn)2：抄表員按時(shí)準(zhǔn)確抄錄電能表是電費(fèi)回收工作的基礎(chǔ)。抄表時(shí)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量故障和異常，同時(shí)抄表員必須起到電費(fèi)回收監(jiān)督員的作用，及時(shí)獲取客戶信息對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行信息反饋十分重要，是電費(fèi)回收工作過程中的重點(diǎn)之一。電費(fèi)核算：正確計(jì)算電費(fèi)并及時(shí)將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收費(fèi)崗位是
電費(fèi)回收工作的根本保證。同時(shí)準(zhǔn)確審核客戶計(jì)費(fèi)檔案信息、核查處理計(jì)費(fèi)異常是準(zhǔn)確計(jì)收電費(fèi)的前提，因此本崗位工作是電費(fèi)回收工作過程中的又一重點(diǎn)。
節(jié)點(diǎn)3：分次結(jié)算并擴(kuò)大分次交納電費(fèi)范圍、嚴(yán)格分次結(jié)算管理是電費(fèi)回收的重要保障。目前我公司分次結(jié)算電費(fèi)金額已達(dá)到月均應(yīng)收電費(fèi)的80％以上，抓好電費(fèi)的分次結(jié)算在目前的電費(fèi)回收工作形勢(shì)下顯得尤為重要。
節(jié)點(diǎn)9：銀行銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)是電費(fèi)回收工作的重要環(huán)節(jié)，所有電費(fèi)款項(xiàng)都要經(jīng)過銀行收取并上繳，所以與選擇銀行合作要慎重，協(xié)議要詳細(xì)。
2.5 崗位設(shè)置及說明
公司在客戶服務(wù)中心設(shè)立電費(fèi)結(jié)算中心負(fù)責(zé)全公司的工作。有關(guān)崗位設(shè)置如下：
電費(fèi)管理：客戶中心設(shè)置分管主任和電費(fèi)電價(jià)管理專工，負(fù)責(zé)電費(fèi)抄核收和電費(fèi)回收率管理。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：客戶中心設(shè)置分管主任和營業(yè)、供用電合同管理專工，負(fù)責(zé)供電方案和供用電合同審查，交代電力客戶按時(shí)交納電費(fèi)事項(xiàng)。
計(jì)量管理：客戶中心設(shè)分管主任和計(jì)量專工，負(fù)責(zé)管理和審查計(jì)量裝置“五率”。
營業(yè)抄表：客戶中心大用戶科設(shè)置大用戶抄表崗位；各供電部電費(fèi)科設(shè)置抄表崗位。
電費(fèi)應(yīng)收：既電費(fèi)核算，我公司于2004年實(shí)現(xiàn)公司電費(fèi)集中核算，在客戶中心設(shè)置電費(fèi)應(yīng)收科，電費(fèi)核算人員10名，負(fù)責(zé)全公司的電費(fèi)核算工作。
電費(fèi)實(shí)收：各營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置收費(fèi)人員若干名，客戶中心設(shè)置大客戶收費(fèi)崗位。 用電檢查、用電稽查：客戶中心大用戶科設(shè)置大客戶用電檢查崗位；供電部設(shè)置用電檢查科；公司稽查所設(shè)置用電稽查崗位。
2.6 崗位人員能力說明
操作人員達(dá)到中級(jí)工以上技能水平，管理人員達(dá)到大專及以上文化水平，熟悉電力營銷流程和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)。所有人員經(jīng)培訓(xùn)取得國家電力公司電力營銷各崗位合格證書。
2.7 節(jié)點(diǎn)工作的做法描述
2.7.1抄表：利用抄表器、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行抄表，抄表信息系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到核算崗位。
2.7.2核算：人工設(shè)置、應(yīng)收電費(fèi)由營銷支持系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，應(yīng)收數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到收費(fèi)崗位。
2.7.3收費(fèi)：收費(fèi)采用柜收、銀電聯(lián)網(wǎng)、預(yù)付費(fèi)及流動(dòng)服務(wù)車現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)；營銷支持系統(tǒng)對(duì)應(yīng)實(shí)收數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，形成營業(yè)電費(fèi)管理的閉環(huán)管理，從技術(shù)和管理手段上實(shí)現(xiàn)“可控、在控”。
2.8 記錄形式
電費(fèi)回收全過程采用電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)自動(dòng)記錄。
2.9 其他規(guī)章制度
電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)抵押管理辦法、電費(fèi)回收預(yù)警處理辦法、營業(yè)抄核收管理辦法、計(jì)量裝置故障處理管理辦法、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法等。
三、績效評(píng)價(jià)
3.1績效考核的組織機(jī)構(gòu)
3.1.1電費(fèi)回收考核領(lǐng)導(dǎo)小組
3.1.2電費(fèi)回收考評(píng)小組
3.2 績效考核的指標(biāo)體系
3.3.1公司生產(chǎn)部和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員在受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，在簽訂供用電合同時(shí)向客戶交待按時(shí)交納電費(fèi)事宜注意事項(xiàng)，從源頭上避免電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。
3.3.2公司員工嚴(yán)格遵守“職業(yè)道德”國網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“供電營業(yè)人員行為規(guī)范”，營造良好的電力營銷市場(chǎng)的外部環(huán)境。
3.3.3用電營業(yè)人員（含客戶代表、電能計(jì)量、用電檢查、需求側(cè)管理）各負(fù)其責(zé)，圍繞電費(fèi)回收工作目標(biāo)，積極主動(dòng)開展工作。
3.3.4各責(zé)任部門及時(shí)獲取電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)信息，及早發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。
3.3.5抄表人員及時(shí)準(zhǔn)確抄錄電能表，不準(zhǔn)估抄、代抄；杜絕漏抄、錯(cuò)抄；及時(shí)診斷計(jì)量異常，了解客戶經(jīng)營情況，及時(shí)獲取客戶信息。
3.3.6電費(fèi)核算人員認(rèn)真核算應(yīng)收電費(fèi)，及時(shí)處理審核異常，保證及時(shí)準(zhǔn)確將應(yīng)收信息傳遞到收費(fèi)崗位。
3.3.7收費(fèi)人員準(zhǔn)確、及時(shí)收取電費(fèi)。
3.3.8供電部(躉售公司)按照規(guī)定及時(shí)足額收取電費(fèi)、分次結(jié)算客戶嚴(yán)格按照時(shí)間和比例上交電費(fèi)
3.3.9責(zé)任部門對(duì)進(jìn)入電費(fèi)預(yù)警界限的客戶及時(shí)采取措施，對(duì)欠費(fèi)客戶及時(shí)催收電費(fèi)。
3.3.10財(cái)務(wù)部按照集團(tuán)公司規(guī)定按時(shí)完成電費(fèi)足額上交。
3.4 績效數(shù)據(jù)的采集
3.4.1電能表數(shù)據(jù)的采集采用抄表器、電能計(jì)量遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)和負(fù)荷監(jiān)控管理系統(tǒng)；電費(fèi)審核人員通過電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)。
3.4.2實(shí)收電費(fèi)數(shù)據(jù)及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的采集來源于電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)。
3.5 績效的評(píng)價(jià)方法
3.5.1公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核細(xì)則
3.5.2相關(guān)專業(yè)自我評(píng)價(jià)
3.5.3電費(fèi)回收工作主管部門定期評(píng)價(jià)
3.5.4公司電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組綜合評(píng)價(jià)
3.6 績效考核的紀(jì)錄形式
3.6.1電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)績效考核子系統(tǒng)
3.6.2公司月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核
3.6.3有關(guān)專業(yè)自查記錄
3.6.4主管部門考核記錄
3.6.5領(lǐng)導(dǎo)小組考核記錄匯總
3.7 績效考核結(jié)果的應(yīng)用
績效考核結(jié)果應(yīng)用分為兩部分：一是各相關(guān)專業(yè)根據(jù)自查考核情況舉一反三，有針對(duì)性的制定整改方案，避免類似問題的重復(fù)發(fā)生。二是主管部門綜合利用考核結(jié)果，針對(duì)社會(huì)發(fā)展中遇到的新問題。有針對(duì)性的進(jìn)行總結(jié)分析，從思想、技術(shù)、管理等各方面制定措施，定期匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。利用“新手段”解決“新問題”，保證電費(fèi)顆粒歸倉。三是在電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)輔助決策系統(tǒng)中設(shè)立績效考核模塊自動(dòng)考核。
四、持續(xù)改進(jìn)
4.1 對(duì)公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法
圍繞電費(fèi)回收率指標(biāo)，與全國先進(jìn)指標(biāo)持續(xù)不斷比較、改進(jìn)和超越。對(duì)行之有效的做法不斷積累、總結(jié)和提煉，形成本系統(tǒng)共享的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫及最佳做法實(shí)踐庫。要關(guān)注目標(biāo)，更要關(guān)注管理流程。結(jié)果體現(xiàn)于指標(biāo)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)于管理。將管理作為公司持續(xù)改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)超越、追求卓越的關(guān)鍵。有比較才能清思路，善創(chuàng)新才能謀發(fā)展。
4.2 對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn)方法
圍繞電費(fèi)回收工作，業(yè)擴(kuò)、營業(yè)、計(jì)量、抄表、審核、檢查、負(fù)荷監(jiān)控、客戶服務(wù)和管理等崗位，都為電費(fèi)回收服務(wù)，構(gòu)成完整的電費(fèi)回收體系，使電費(fèi)回收成為整個(gè)電力營銷工作的主線和重點(diǎn)工作，確保電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。
4.3 對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法
對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法分為5個(gè)步驟，即策劃、分析、整合、行動(dòng)、評(píng)價(jià)。達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、保持指標(biāo)先進(jìn)性的要求。以月度考核細(xì)化為每周考核，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收可控、在控的目標(biāo)。
4.4 對(duì)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂
及時(shí)了解國內(nèi)外標(biāo)桿的最佳值，對(duì)電費(fèi)回收預(yù)警制度的實(shí)施情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、檢查落實(shí)和改進(jìn)，不斷超越。針對(duì)因政策性、經(jīng)營性、管理性和自然災(zāi)害原因產(chǎn)生的預(yù)警及變化情況，動(dòng)態(tài)修正應(yīng)對(duì)預(yù)案。對(duì)列入預(yù)警內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，制訂相應(yīng)的控制措施。
4.5 對(duì)工作流程的改進(jìn)方法
圍繞電費(fèi)回收工作，由原來的從事電費(fèi)回收工作崗位人員的責(zé)任，變?yōu)槿珕T的責(zé)任，重新修訂工作流程并進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)運(yùn)行、多產(chǎn)、業(yè)擴(kuò)、營業(yè)、計(jì)量、抄表、審核、檢查、負(fù)荷監(jiān)控、客戶服務(wù)和管理等崗位都有壓力和責(zé)任，都為電費(fèi)回收服務(wù)，使電費(fèi)回收成為整個(gè)電力營銷工作的主線和重點(diǎn)工作。
4.6 對(duì)績效考核改進(jìn)的方法
實(shí)行電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。將工資和獎(jiǎng)金作為風(fēng)險(xiǎn)抵押金，在原來考核數(shù)額的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與電費(fèi)回收掛鉤，影響電費(fèi)回收工作失誤視為電力營銷事故，進(jìn)一步加大獎(jiǎng)懲力度，對(duì)外部，根據(jù)《電力客戶信譽(yù)檔案管理辦法》的要求，對(duì)長期及時(shí)足額交納電費(fèi)的客戶實(shí)行酬金、物質(zhì)、免費(fèi)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)等獎(jiǎng)勵(lì)，確保電費(fèi)回收成為業(yè)績優(yōu)秀、資產(chǎn)優(yōu)良的重要組成部分。
五、典型案例
5.1 案例1
坊子煤礦是建礦100多年的國營老礦，企業(yè)在冊(cè)職工一萬多人，其中退休職工就有6000多人，由于開采時(shí)間久井下采掘面已超過700多米，且煤層分散、設(shè)備老化、煤炭開采成本高，企業(yè)負(fù)擔(dān)不堪重負(fù)，經(jīng)營處于癱瘓狀態(tài)。在這種情況下，1998年七月又連續(xù)發(fā)生兩次淹井事故，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2000多萬元，使本來就已十分困難的企業(yè)更是雪上加霜。1999在坊子煤礦電費(fèi)催收過程中，我公司先后采取了多種催費(fèi)手段，但收效甚微，使得電費(fèi)回收一度陷入了尷尬被動(dòng)的局面。
公司黨委通過分析認(rèn)為：在目前很多企業(yè)經(jīng)營極度困難的情況下，簡單地不加區(qū)別的依靠停、限電的措施來催收電費(fèi)是根本行不通的，而且極易引起客戶的抵觸情緒。因此，在實(shí)際的電費(fèi)回收工作當(dāng)中，我們充分利用供電企業(yè)熟悉各行各業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況的優(yōu)勢(shì)，把幫助困難企業(yè)找產(chǎn)品銷路、協(xié)助催收貨款盤活資金以及幫助企業(yè)改善內(nèi)部用電管理降低用電成本，作為我公司電費(fèi)回收的一項(xiàng)重要措施來抓。通過數(shù)十次地與煤礦接觸、協(xié)調(diào)、調(diào)查、摸底，在全面掌握了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營以及資產(chǎn)、資金運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，公司成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥的催收領(lǐng)導(dǎo)小組，動(dòng)員了黨政工團(tuán)以及各有關(guān)部門近80人的工作隊(duì)，成立了四個(gè)工作小組：一是催煤小組，負(fù)責(zé)幫助煤礦聯(lián)系煤炭銷售，落實(shí)煤炭需求計(jì)劃、運(yùn)輸以及生產(chǎn)調(diào)度，并負(fù)責(zé)資金回收；二是欠款催收小組，負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)煤礦的所有外欠款，配合煤礦催收外欠貨款，清理“三角債”；三是聘請(qǐng)法律顧問，組成電費(fèi)回收法律小組，負(fù)責(zé)落實(shí)坊子煤礦的資產(chǎn)、資金情況的取證工作，落實(shí)電費(fèi)的資產(chǎn)保全以及幫助煤礦聯(lián)系銀行貸款；四是現(xiàn)場(chǎng)工作小組，負(fù)責(zé)催收當(dāng)月電費(fèi)，核實(shí)煤礦生產(chǎn)負(fù)荷情況。經(jīng)過各小組艱苦細(xì)致的工作和努力，艱難地完成了當(dāng)年度的電費(fèi)回收任務(wù)。
根據(jù)公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核細(xì)則要求，公司黨委召集各有關(guān)部門，認(rèn)真制訂了困難企業(yè)電費(fèi)回收防范措施，密切盯住了煤礦生產(chǎn)經(jīng)營形式的每一個(gè)變化，進(jìn)一步加大了催收力度，各工作組密切配合，千方百計(jì)地幫助煤礦解決電煤互抵困難，積極協(xié)調(diào)電煤生產(chǎn)、運(yùn)輸、結(jié)算問題，多方聯(lián)系貨物抵頂電費(fèi)的途徑，通過電煤、礦磚、水泥抵頂電費(fèi)，并對(duì)煤礦的所有地面負(fù)荷以及外供用電全部安裝了預(yù)付費(fèi)電能表47只，每月通過購電制回收的電費(fèi)額達(dá)到140萬元，占其月電費(fèi)額的70%以上，解決了困擾煤礦內(nèi)部電費(fèi)回收的難點(diǎn)，使煤礦的電費(fèi)回收工作中處于了主動(dòng)地位。
5.2 案例2
為規(guī)范破產(chǎn)企業(yè)，杜絕破產(chǎn)企業(yè)的電費(fèi)損失，早在1996年我們就制定了加強(qiáng)破產(chǎn)企業(yè)、困難企業(yè)的規(guī)定，并以濰電用字[1996]第14號(hào)文件《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)破產(chǎn)企業(yè)用電營業(yè)管理的通知》下發(fā)執(zhí)行，通知要求：凡由法院依法宣布破產(chǎn)的企業(yè)，只要所欠電費(fèi)納入了破產(chǎn)還債程序，我們一律視同該戶撤銷，給予拆表銷戶。如要在原址繼續(xù)用電，則按新裝用電辦理。從破產(chǎn)企業(yè)分離出來的新用戶，只有在清償原破產(chǎn)企業(yè)欠費(fèi)后，方可辦理繼續(xù)用電手續(xù)。該規(guī)定實(shí)施后，我市陸續(xù)有濰坊印染廠、濰坊鋼廠等二十多家破產(chǎn)企業(yè)的所欠電費(fèi)納入了破產(chǎn)還債程序。其中濰坊鋼廠原是市屬大企業(yè)，月用電量600萬千瓦時(shí)，至宣布破產(chǎn)時(shí)累計(jì)拖欠我局電費(fèi)500多萬元。由于我們加強(qiáng)了日常管理、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃結(jié)算電費(fèi)制度，掌握企業(yè)經(jīng)營的詳細(xì)信息，提前介入，及時(shí)與企業(yè)破產(chǎn)清算組聯(lián)系，宣傳《電力法》關(guān)于對(duì)破產(chǎn)企業(yè)的用電政策，并積極幫助企業(yè)改造供
電設(shè)施，更換了主變并把由企業(yè)管理的宿舍以及其他公用設(shè)施用電改造為公備臺(tái)架供電，由我公司直接管理，減輕了清算小組的負(fù)擔(dān)。為償還破產(chǎn)欠費(fèi)保證清算期間以及今后重組企業(yè)的用電，在職工自發(fā)成立了護(hù)廠隊(duì)輪流值班防止廠內(nèi)設(shè)備、物資外流的情況下，清算組連夜將查收的一批電纜運(yùn)到我局物資公司，抵頂了全部欠費(fèi)。其他破產(chǎn)企業(yè)也優(yōu)先把電費(fèi)列為破產(chǎn)費(fèi)用，由破產(chǎn)清算小組負(fù)責(zé)交付或由政府批準(zhǔn)用其他代收地方價(jià)外費(fèi)用交付，未發(fā)生因依法破產(chǎn)而造成電費(fèi)損失，在集團(tuán)公司電費(fèi)呆壞帳清理時(shí)，濰坊供電公司未發(fā)生一筆陳欠電費(fèi)呆、壞帳，直接為集團(tuán)公司挽回了損失，受到集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。
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