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導游員的職業(yè)素養(yǎng)
改革開放三十年來，我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，社會不斷進步，旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要支柱。同時，社會對旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來越高，從標準服務到細微服務，從大眾化服務到個性化服務，從傳統(tǒng)服務到創(chuàng)新服務，所有這一切都是以服務人員的高素養(yǎng)為基礎的。因此,職業(yè)中專導游、旅游專業(yè)作為旅行社和酒店行業(yè)的后備軍培養(yǎng)基地，就應該在源頭上把好關，重視學生各種職業(yè)行為習慣的養(yǎng)成，培養(yǎng)與社會需求相適應的具有全面素質(zhì)和綜合職業(yè)能力的技術型、實用型、創(chuàng)新型旅游人才。
以豪華酒店和細致服務聞名世界的美國里茲卡爾頓酒店集團有一句酒店格言：“我們是為紳士淑女提供服務的紳士和淑女”，這句格言中的每一個字無不體現(xiàn)了一個概念的存在，那就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)這個名詞包涵內(nèi)容廣泛，它可以指專業(yè)人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)意識，還包括個人的行為習慣、道德修養(yǎng)等。可以說一個人職業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定了他職業(yè)生涯的成敗，由職業(yè)素養(yǎng)量化而成的“職商”的高低則直接決定了一個人是否能夠獲得成功的人生。具體的職業(yè)素養(yǎng)如：
一、高尚的職業(yè)理想,旅游服務意識
服務意識的培養(yǎng)是一個潛移默化的過程，從學生入校開始,老師就要對我們進行職業(yè)理想、服務意識、禮儀規(guī)范、誠實守信、敬業(yè)精神等方面的教育,從而加快學生職業(yè)行為規(guī)范的養(yǎng)成。所以也開設了許多有關這方面的課程，例如《旅游服務禮儀》
服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。要使我們認識到,只有自覺的服務意識,才有自覺的服務行為,同時加上服務水平與能力的不斷提高,才能有高水平的服務質(zhì)量。樹立良好服務意識,不僅是教學工作的需要,也是培養(yǎng)學生的個人品質(zhì)、道德素質(zhì)的需要。
為了培養(yǎng)服務意識，在日常的教學中，我們可以利用一切機會使學生盡快適應自己的職業(yè)身份，盡快進入服務角色。導游專業(yè)可以在班級內(nèi)部成立一家微型旅行社，由班干部擔任經(jīng)理、計調(diào)部、外聯(lián)部、財務部等管理崗位，普通同學則擔任導游員，利用節(jié)假日時間到各景點進行義務導游講解服務，同時根據(jù)社會需求，模擬設計旅游線路和旅游產(chǎn)品，并設計廣告宣傳，經(jīng)過這一整套程序，學生既了解了社會需求，又培養(yǎng)了服務意識，鍛煉了專業(yè)技能，可謂一舉三得。
目的就是使學生盡量縮短畢業(yè)進入實習單位后的所謂“過渡期”，使學生盡快地進入專業(yè)角色，成為用人單位的業(yè)務骨干，最終成為業(yè)內(nèi)的佼佼者。
二、職業(yè)責任感，職業(yè)道德觀念
受社會的影響,現(xiàn)在一部分學生認為人生成功的目標在于獲得個人收入較高、工作較輕閑的職業(yè)。因此,作為教師,我們在課堂教學中要培養(yǎng)學生正確的人生觀價值觀。在導游專業(yè)教學中，我們要使學生意識到游客的快樂和滿足與導游員的辛勤勞動和良好服務是分不開的；而對旅游服務專業(yè)，我們要使學生認識到是服務員的優(yōu)質(zhì)服務給了客人美的享受，使客人身心愉悅。如果離開了對客人的服務,我們就無從談起自己人生價值和社會價值的體現(xiàn)。通過教室利用大量的案例教學,培養(yǎng)了學生敬業(yè)、樂業(yè)的服務意識,增強了學生的職業(yè)責任感,為將來更好地從事導游服務和旅游服務工作打下了堅實的基礎。我們在課堂教學中還應不失時機地對學生進行社會主義職業(yè)道德的基本規(guī)范和行業(yè)要求教育,以及相關的法律法規(guī)的教育，幫助他們樹立正確的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德觀念,樹立干一行愛一行的敬業(yè)精神。
培養(yǎng)學生職業(yè)責任感的過程實際上也就是樹立學生職業(yè)道德觀念的過程，職業(yè)道
德就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則，也就是個人道德水平在工作過程中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德的培養(yǎng)是關系到學生一生發(fā)展的重大問題，忽視了這方面的工作，即使學生的專業(yè)技能再強也沒有絲毫意義。在日常教學中，應多給學生講解反面案例，并讓學生討論分析，從而自己總結(jié)出具備良好的職業(yè)道德在職業(yè)生涯中的重要意義。
三、誠實守信，以禮待人
旅游服務行業(yè)從業(yè)人員代表的不僅是旅游企業(yè)的形象，更代表了所在城市的精神風貌，因此在提高學生職業(yè)水準的同時，更應著重培養(yǎng)學生良好的行為習慣，為社會培育高素養(yǎng)的旅游人才。在社會人際交往中,最可貴的是“誠”和“信”,做人只有待人以誠,遵守諾言和守信用,才能在社會中贏得良好的信譽,取得他人的信賴,失誠失信就會失去朋友,失去在社會立足的根本。平時我們教育學生要講誠實,重客觀,做到求真務實,決不能弄虛作假,欺詐別人。說話要守信用,一旦對人作出了承諾,就要付諸實施,不能食言,更不能言而無信,要做到一諾千金,言必行,行必果,做個誠實之人。這樣,將來無論我們在面對服務對象———游客,還是我們與他人相處的時候,才能獲得社會和他人的接納和歡迎,才能有所作為,有所成就。 同時，禮貌修養(yǎng)是個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，講究禮儀標準的得體服務也是個性化服務的前提條件，充分體現(xiàn)了對客人的尊重。禮儀是道德的基本表現(xiàn)形式,社會公德是禮儀的倫理學基礎,學生學習必要的禮儀知識,可使自己的儀表儀容、言談舉止、氣質(zhì)風度與眾不同,在社會公眾面前顯示出其特有的職業(yè)特點,有利于重塑自身形象,提高學生的社會交往、待人處事的能力。同時,這也是學生能否適應環(huán)境,能否贏得社會的承認,能否受到社會歡迎的一個重要條件。禮儀教育是改善旅游業(yè)軟環(huán)境、促進旅游業(yè)不斷發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)。旅游業(yè)各類從業(yè)人員的職業(yè)道德、對客關系的處理、職業(yè)形象的設計、行業(yè)禮貌語言的運用等方面的禮儀修養(yǎng),是旅游業(yè)形象的靈魂,被稱為旅游業(yè)的無聲招牌。所以,我們要特別重視對學生禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)和教育，讓學生養(yǎng)成良好的禮貌習慣。
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一方面,在課堂教學中,開設禮儀專業(yè)課程讓學生系統(tǒng)地了解有關禮節(jié)禮貌的知識、原則、規(guī)范和要求,使之成為他們今后的行為指南；另一方面,結(jié)合實際增加課外實踐訓練的比重,有針對性地引導學生自覺地運用課堂上學到的知識來指導和規(guī)范自己的行為,形成良好的日常禮儀習慣。鑒于專業(yè)特點和從業(yè)需要,導游專業(yè)和旅游服務專業(yè)學生一是要重視迎賓禮儀、交際禮儀、交談禮儀的訓練;二是要注重人格、氣質(zhì)、心理的自我完善,培養(yǎng)自信,樂觀向上的精神情操;三是要進行日常行為規(guī)范的養(yǎng)成教育和要求,做到人人施教,個個評說,處處施教,時時評說,隨時隨處都是禮儀,隨時隨地都要學習。
四、培養(yǎng)學生職業(yè)能力,提高學生綜合素質(zhì)
職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)的多種能力的綜合，職業(yè)能力的高低可以反映一個人在某一專業(yè)方面是否能夠勝任，也能說明一個人在該職業(yè)中取得成功的可能性。職業(yè)能力的培養(yǎng)是職業(yè)教育的一個重要目標，具備良好職業(yè)能力的學生往往可以在較短時間內(nèi)取得一定的成績。
例如同樣是導游專業(yè)的畢業(yè)生，具備良好職業(yè)能力的學生不僅專業(yè)技能強，而且善于與各種類型的游客溝通交流，善于揣摩游客的心理需求從而做好提前服務，能夠在不同場合活躍氣氛，多才多藝，任何時候都能取得游客的信任。而職業(yè)能力較差的學生僅僅會講幾段導游詞，而根本無法滿足客人在旅游中產(chǎn)生的其他需求，從而肯定會引起客人的投訴。
因此職校教育一定要與社會行業(yè)需求特點相結(jié)合,在專業(yè)人才培養(yǎng)上注重實踐
性、應用性、靈活性特點。培養(yǎng)學生的職業(yè)能力就是要培養(yǎng)具有實踐性、應用性、靈活性的綜合型專業(yè)人才。
所以在導游、旅游專業(yè)課程設置上就應該根據(jù)這一要求按需設課，除基本專業(yè)課程外，開設必要的有助于增強學生職業(yè)能力的專業(yè)課程。例如導游專業(yè)在開設導游基礎知識、導游實務、旅游政策法規(guī)等考證基礎課的同時，還應開設心理學、演講、聲樂、表演、辦公文秘等課程。而旅游服務專業(yè)除開設餐飲、客房、前廳等必須課程外，還應開設調(diào)酒、茶藝、插花、辦公文秘等課程。平時,我們可以充分利用學校社團成立各種課外興趣小組,經(jīng)常組織學校的文藝、體育等競賽活動,在提高學生的各項能力和培養(yǎng)學生組織能力的同時也培養(yǎng)了學生的集體意識、合作意識和團隊意識,還增強了班級的凝聚力,鍛煉了膽量,學生的綜合能力也自然會得到提高。此外,我們還應組織學生走出課堂,充分利用寒暑假和節(jié)假日,參加社會實踐活動,在實踐中鍛煉能力,在實踐中增長才干。經(jīng)過我們的培養(yǎng)，努力讓我們的學生做到“一專多能”，從而增強學生的就業(yè)競爭力，擴大學生的就業(yè)范圍。
五、技能是生存的保障，加強培養(yǎng)學生專業(yè)操作技能
“知識是生存的基礎，技能是生存的保障”，作為第三產(chǎn)業(yè)的旅游服務行業(yè)，服務質(zhì)量的衡量標準就是服務人員技能的高低、嫻熟與否，是否能讓客人享受到賓至如歸的一流服務。
在日常教學中，應借助各種手段和方法加強鍛煉學生的專業(yè)技能，如針對旅游服務專業(yè)側(cè)重于動手操作技能的專業(yè)特點，采用小組競賽的方法，在保證操作質(zhì)量的前提下提高學生的操作速度。另外還可采用模擬情境教學的方法，利用角色扮演的方式讓學生在實際練習中學習基本的服務過程和必要環(huán)節(jié)，如餐飲服務員的席間服務程序，前廳服務員的入住接待服務規(guī)程等。而針對導游專業(yè)的專業(yè)特點，加強學生語言表達能力和導游詞講解技能的訓練和培養(yǎng)，以及學生人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、應變能力的鍛煉，具體可采用模擬導游講解的方法，由學生扮演的“導游員”為學生扮演的“游客”提供導游服務，并請“游客”們對 “導游員”的服務給與評價，設定問題請“導游員”回答和處理。同時，案例教學法是非常行之有效的專業(yè)課授課方法，為了促進學生記憶相關的操作程序，可以利用相應的案例來激發(fā)學生興趣，并通過小組討論學習的方式來幫助學生理解、記憶相關內(nèi)容。
此外,定期開展專業(yè)技能競賽，評出星級服務員和導游員，這些都有利于學生服務技巧和服務意識的提高,從而為學生成為一名優(yōu)秀的旅游服務人員打下堅實的基礎。
相信，隨著我們旅游專業(yè)的學生職業(yè)素養(yǎng)的不斷提高，旅游-行業(yè)這個城市窗口的作用將愈發(fā)明顯，職業(yè)教育的前途也將會更加光明。我們一定會把每一位有志于投身旅游戰(zhàn)線的學生培養(yǎng)成立德立業(yè)，將來造福于社會的和-諧的能人。
導游的職業(yè)素養(yǎng)2017-04-08 20:01 | #2樓
如果說每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達。
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那么，作為一個職業(yè)的導游人員，也應該具備最基本的職業(yè)素養(yǎng)，即導游員的職業(yè)素養(yǎng)。
導游人員是旅游活動中最活躍的因子，其工作貫穿著吃穿住行游購娛，旅游六大要素中，可以講是旅游的靈魂。用國家旅游局局長的話來說，導游是兩個“文明建設”的積極參與者，是我國旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力。
那么導游隊伍目前最為凸顯的問題是什么？
第一， 導游隊伍迅速擴大化。
2001年全國導游人員是14萬，2004年是22萬，2017年是30多萬。
第二， 導游隊伍形象的急速轉(zhuǎn)化。
一面是導游隊伍數(shù)量的猛增，一面是質(zhì)量的急速下降。導游人員從過去的“民間大使”轉(zhuǎn)制勾結(jié)景區(qū)，景點，商店，司機一起宰客而成為“騙子”，導游一詞經(jīng)常與“宰客”“坑人”等詞語同時出現(xiàn)。導游以壓縮游覽景點，增加購物時間，強制參加名類名目的自費項目等方式來彌補成本差額，旅游團變成了“采購團”導游變成了導購，游客與導游斗志斗勇，游客喪失了旅游本該有的開心與歡快。
既然問題出現(xiàn)了，我們就要解決問題，而這些都需要我們導游人員提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，只有這樣，才能使問題從根本上解決。
首先，我們來根據(jù)一些實例來分析一下，該從幾個方面來提高我們的職業(yè)素養(yǎng)：
第一， 是人品
作為一個職業(yè)導游員，最最基本的就是有一個好的人品而好的人品，包含了誠信，歸屬感，責任感，寬容，不狂躁。
在我們工作中，誠信是最重要的，要讓游客玩的開心，玩的滿意，必須自身擁有一份誠信，這樣他們才能信任我們，才能把自己的行程安排交給我們。誠信水平是衡量從業(yè)人員素質(zhì)的重要指數(shù)。例如，嘉峪關的導游小米，15元的長城博物館不去，要是另外加購物點 比如夜光杯之類的，索要小費什么的，送站也只送到火車站廣場。你說，這樣的導游還淡什么誠信呀，還會有誰在愿意跟他的團呢。失去了誠信和最基本的職業(yè)道德，我想，你的職業(yè)生涯也快走到頭了吧。另外還有就是責任感了，我相信，不論是什么職業(yè)，都要有一份責任感。做人也是如此的。
第二、是能力
能力是能夠勝任某項工作的主觀條件。
要有自我提高學習的能力；交流表達的能力；與人合作的能力。
首先我們先說說自我提高學習的能力，針對旅游-行業(yè)，導游服務的源泉是不斷學習創(chuàng)新。要到了內(nèi)行聽起來不外行，外行聽起來很內(nèi)行才行。遠游學習就是由知而智。旅游學習然后開闊視野，增長知識，啟迪智慧。另外，還要學習一定的法律知識，了解自己的行業(yè)，作為一個導游人員在導游活動中有哪些行為是不允許或是不應該做的。
其次就是關于交流表達的能力。我們常常說：“一年拳，兩年腿，十年才練一張嘴�！薄熬包c不聽不看，聽了想看，不聽看了白看”“江山美不美，全靠導游一張嘴。”當然了，這些俗話說的好，雖然很順口溜似的，但是不難看出，這也確實是這個行業(yè)的特點，也是作為一個職業(yè)導游人員所需要具備的一種職業(yè)素質(zhì)或者說是一種能力。就是交流表達，然后如何培養(yǎng)這種能力呢1.要學會補白2.學會無言導游，進入一種意境。在我們導游的過程中，語言是最重要的一項表達工具，我們要學會填補不足，有時候也要無言的來營造一種氛圍或是意境，讓游客自己感知景物的美好。了解我們祖國的大好河山。 最后就是與人合作的能力了。與人合作該遵循的原則就是“己所不欲，勿施于人。
總之呢，導游職業(yè)的突出特點在于這一職業(yè)行為總是能和的多方面的利益聯(lián)系在一起，導游員在導游服務中，需要多部門、多環(huán)節(jié)、人員的密切合作，經(jīng)常會發(fā)生個國家利益、游客利益和自身利益相沖突與碰撞。為此，如何處理好個人利益、他人利益和國家利益之間的關系至關重要，這就需要導游員需要一個正確的原則。而作為一個職業(yè)者，就要具備職業(yè)素質(zhì)，這與人品和能力是密不可分的。
我們要具備合格的人品，同樣的也要培養(yǎng)自己所該具備的職業(yè)能力。這都需要我們不斷的學習，在實踐中學習，在學習中去實踐。本著最基本的原則，善待他人，善待這份傳承中華文化的神圣職業(yè)。
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