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縣郵政績效考核辦法
為進(jìn)一步強(qiáng)化國內(nèi)小包、嘉麗購電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控工作，進(jìn)一步加強(qiáng)國內(nèi)小包、嘉麗購電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控工作，全面落實(shí)電商郵件投遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)電商市場服務(wù)需求，促進(jìn)包裹業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，按照市局黨委提出的“轉(zhuǎn)型升級(jí)、改革創(chuàng)新、精細(xì)管理”工作要求，并結(jié)合省公司相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2014年全市郵政電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控考核辦法明確如下：
一、考核對(duì)象：各縣區(qū)郵政局、市局投遞部及相關(guān)責(zé)任人。
二、管控考核指標(biāo)：
(一)國內(nèi)小包指標(biāo)：
1、投遞時(shí)限指標(biāo)
(1)及時(shí)投遞率達(dá)到98%以上。
及時(shí)投遞率指前一天15點(diǎn)后到當(dāng)日15點(diǎn)前進(jìn)口的國內(nèi)小包當(dāng)班安排投遞，并于當(dāng)日16點(diǎn)前錄入投遞信息(指在投遞系統(tǒng)中批注妥投、退回、再投、存局、轉(zhuǎn)窗投等)。
(2)當(dāng)日妥投率達(dá)到80%以上，三日內(nèi)妥投率達(dá)到95%以上。
(3)話傳預(yù)告率90%以上。
當(dāng)日(三日內(nèi))妥投率指在前一天15點(diǎn)后到當(dāng)日15點(diǎn)前進(jìn)口的國內(nèi)小包，于當(dāng)日(三日內(nèi))24點(diǎn)前完成妥投，并反饋投遞信息(指在投遞系統(tǒng)中批注為妥投、退回、轉(zhuǎn)窗投等)。
2、信息錄入指標(biāo)
(1)進(jìn)口信息接收及時(shí)率達(dá)到99%以上。
進(jìn)口信息接收及時(shí)率指各投遞網(wǎng)點(diǎn)在計(jì)劃趟車到達(dá)1小時(shí)內(nèi)，在投遞系統(tǒng)中完成進(jìn)口國內(nèi)小包郵件信息接收。
(2)投遞信息反饋及時(shí)率達(dá)到98%以上。
投遞信息反饋及時(shí)率指投遞網(wǎng)點(diǎn)上午投遞的國內(nèi)小包當(dāng)日16點(diǎn)前反饋投遞信息(指在投遞系統(tǒng)中批注妥投、退回、再投、存局、轉(zhuǎn)窗投等，嚴(yán)禁在進(jìn)口);下午投遞的當(dāng)日24點(diǎn)前反饋投遞信息。
(3)嚴(yán)禁嚴(yán)禁反饋虛假妥投信息。反饋虛假妥投信息指在郵件完成妥投前反饋郵件妥投信息或反饋的郵件妥投信息與實(shí)際簽收情況不一致，重點(diǎn)整治1小時(shí)內(nèi)做妥投銷號(hào)。
3、客戶滿意度指標(biāo)：客戶有理由投訴為零。
客戶有理由投訴指根據(jù)接到的國內(nèi)小包客戶投訴，經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)屬主觀責(zé)任，認(rèn)定為客戶有理由投訴。
4、投訴工單及時(shí)辦結(jié)率指標(biāo)：投訴工單及時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%以上。
投訴工單及時(shí)辦結(jié)率指中國郵政工單集中應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)及中國郵政呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)上要求反饋，投訴工單24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。
(二)嘉麗購指標(biāo)
1、郵件在途時(shí)間：市區(qū)T+2，縣城T+5，鄉(xiāng)鎮(zhèn)T+7天內(nèi);15天(含15天)以上在途為零。
2、拒收率：低于12%。
3、客戶投訴：客戶有理投訴為零，投訴工單24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。
4、退貨異常處理：各單位必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)退貨異常明細(xì)，并在72小時(shí)內(nèi)處理完畢。
5、及時(shí)繳款率100%。指投遞員投遞嘉麗購郵件用戶簽收付款后，24小時(shí)內(nèi)到營業(yè)前臺(tái)完成繳款。
6、信息錄入：計(jì)劃趟車1小時(shí)內(nèi)錄入進(jìn)口郵件接收信息，每日22：00時(shí)前錄入投遞歸班信息和逆向退貨信息(在投遞系統(tǒng)中錄入)。
7、及時(shí)妥投率90%以上。
8、話傳預(yù)告率90%以上。
9、郵件丟失率為零。凡有下列情況之一的視為郵件丟失并按郵件實(shí)價(jià)賠償：各單位每月15號(hào)前將上月郵件清理完畢，未清理完畢且無報(bào)備備注的;郵件在途時(shí)間15天(含15天)以上的。
10、當(dāng)月郵運(yùn)晚點(diǎn)率：必須控制在10%以內(nèi)。
(三)代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購指標(biāo)：
1、退回率：代收貨款低于25%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購低于8%。
2、回款率(指客戶簽收后，1.8天內(nèi)完成繳款)：當(dāng)月回款率90%、次月回款率(指當(dāng)月要把上月未處理完的郵件在次月全部全部處理完)100%;
3、及時(shí)配送率：鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購85%以上(從長沙收寄日開始算起，96小時(shí)內(nèi)配送);代收貨款15天之內(nèi)全部處理完畢。
4、投訴率低于0.1%。
三、獎(jiǎng)勵(lì)與考核：
(一)獎(jiǎng)勵(lì)：
1、全市單月電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控各項(xiàng)平均指標(biāo)達(dá)標(biāo)的，按***/月的標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)該市局電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組，各縣區(qū)局(含市局投遞部)單月電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控各項(xiàng)平均指標(biāo)達(dá)標(biāo)的，按***元/月獎(jiǎng)勵(lì)該單位電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組。該獎(jiǎng)勵(lì)按月考核，按季兌現(xiàn)。
2、縣區(qū)局(含市局投遞部)年度內(nèi)電商郵件(主要指國內(nèi)小包、嘉麗購，代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購，下同)綜合考核平均指標(biāo)達(dá)標(biāo)且排全市前三名的，授予單位電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控先進(jìn)單位稱號(hào)，分別獎(jiǎng)勵(lì)***元、****元、***元;其他達(dá)標(biāo)單位授予國內(nèi)小包運(yùn)營質(zhì)量管控達(dá)標(biāo)單位稱號(hào)，獎(jiǎng)勵(lì)****元。
說明：評(píng)先評(píng)優(yōu)主要考核國內(nèi)小包、嘉麗購、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購四項(xiàng)業(yè)務(wù)，分別按40%、40%、10%、10%的分值進(jìn)行綜合考評(píng);其中國內(nèi)小包重點(diǎn)考核當(dāng)日妥投率、三日妥投率、信息錄入、客戶有理投訴及投訴工單位處理及時(shí)率等指標(biāo);嘉麗購重點(diǎn)考核在途時(shí)間、拒收率、繳款及時(shí)率、客戶投訴及退貨異常處理等指標(biāo);代收貨款和鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購重點(diǎn)考核退回率、繳款及時(shí)率、及時(shí)配送率和客戶投訴率等指標(biāo)。
否決指標(biāo)：
凡有下列情況之一的取消單位及個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)資格：凡發(fā)生國內(nèi)小包、嘉麗購郵件安全責(zé)任事故的;凡發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事故被市級(jí)以上媒體公開曝光或者省公司、省郵政管理局、集團(tuán)公司點(diǎn)名批評(píng)的。
(二)考核
將單位電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管控指標(biāo)納入單位年度績效考核，具體考核見《2014年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》。其它考核如下：
1、對(duì)國內(nèi)小包運(yùn)營質(zhì)量管控的考核：
(1)當(dāng)日妥投率：每月按當(dāng)日妥投率低于達(dá)標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)考核單位1000元;考核單位國內(nèi)小包管控領(lǐng)導(dǎo)小組成員200元(其中管控領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員按組長處罰金額的80%進(jìn)行處罰)。
(2)三日內(nèi)妥投率：每月按三日妥投率低于達(dá)標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)考核單位1000元;考核單位國內(nèi)小包管控領(lǐng)導(dǎo)小組成員500元(其中管控領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員按組長處罰金額的80%進(jìn)行處罰)。
(3)客戶投訴：A客戶有理投訴：每起考核單位國內(nèi)小包管控領(lǐng)導(dǎo)小組成員100元(其中管控領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員按組長處罰金額的80%進(jìn)行處罰)。B、投訴工單處理及時(shí)率：每起考核單位國內(nèi)小包管控領(lǐng)導(dǎo)小組成員20元(其中管控領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員按組長處罰金額的80%進(jìn)行處罰)。
(4)反饋虛假妥投信息：每起按50元/件的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任市單位國內(nèi)小包管控領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行處罰(其中管控領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員按組長處罰金額的80%進(jìn)行處罰)。被省公司現(xiàn)場查處或被集團(tuán)公司進(jìn)行通報(bào)的，按500元/件的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
(5)投遞部主任、農(nóng)村支局支局長履職檢查考核標(biāo)準(zhǔn)：投遞部負(fù)責(zé)人、農(nóng)村支局支局長每天要對(duì)國內(nèi)小包郵件的投遞信息接收、妥投信息錄入等進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查，履行履職檢查職責(zé)。凡被省公司發(fā)現(xiàn)未按要求進(jìn)行履職檢查的，對(duì)投遞部主任、農(nóng)村支局支局長按200元/起的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
2、對(duì)嘉麗購運(yùn)營質(zhì)量管控的考核：
(1)在途郵件清理：各單位每月15號(hào)前將上月嘉麗購郵件清理完畢，未清理完畢且無報(bào)備備注的，一律視為郵件丟失并由責(zé)任單位照價(jià)賠償。杜絕15天以上在途郵件，否則一律視為郵件丟失并由責(zé)任單位照價(jià)賠償，累計(jì)賠償金額超過1000元的，視同安全生產(chǎn)責(zé)任事故處理。
(2)客戶投訴：參照國內(nèi)小包相關(guān)要求執(zhí)行。
(3)退貨異常處理時(shí)限：各單位局必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)市局項(xiàng)目組下發(fā)的退貨異常明細(xì)，并在72小時(shí)內(nèi)處理完畢，逾期未處理，按50元/單考核責(zé)任單位。
(4)繳款及時(shí)率：投遞員收到客戶貨款后，24小時(shí)內(nèi)到營業(yè)前臺(tái)繳款;未及時(shí)繳款的，考核責(zé)任人100元/單。
(5)當(dāng)月郵運(yùn)晚點(diǎn)率：必須控制在10%以內(nèi)，超過10%的，按500元/月的標(biāo)準(zhǔn)考核市局網(wǎng)運(yùn)安保部(特殊情況除外)。
(6)私自開箱：對(duì)于不能開箱的商品(所有不能開箱的商品均已在郵件面單備注欄注明)因私自開箱并被客戶拒收的，由責(zé)任人按商品照價(jià)賠償。
(7)私自退回郵件：按100元/單考核責(zé)任人，并由責(zé)任承擔(dān)私退郵件的安全責(zé)任。
(8)退回商品中缺少主品、贈(zèng)品的郵件，或者出現(xiàn)商品單、貨不符的情況，按50元/單考核責(zé)任人，同時(shí)按短少商品的價(jià)值由責(zé)任人照價(jià)賠償并承擔(dān)相應(yīng)的入網(wǎng)公司扣款。
(9)退回商品中少發(fā)票的郵件，按發(fā)票的金額(商品金額的17%)考核責(zé)任人。
3、對(duì)代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購郵件運(yùn)營質(zhì)量管控的考核：
(1)對(duì)代收貨款投遞機(jī)構(gòu)進(jìn)口處理“限時(shí)扣款”時(shí)限，由7日統(tǒng)一調(diào)整為15日。
(2)對(duì)配送不及時(shí)的，按50元/件的標(biāo)準(zhǔn)考核責(zé)任人。
(3)繳款及妥投信息反饋時(shí)限：為當(dāng)天妥投的代收貨款郵件，必須當(dāng)天反饋妥投信息，當(dāng)天上繳貨款;未及時(shí)繳款的，按100元/單的標(biāo)準(zhǔn)考核責(zé)任人。妥投信息錄入成功，則視為簽收繳款單。
(4)反饋虛假信息按50元/單考核：虛假信息包括進(jìn)口郵件未當(dāng)班做信息開拆處理、已簽收不反饋妥投、虛假妥投、虛假退回、未與收件人聯(lián)系直接退回郵件、繳款金額弄虛作假。
(5)規(guī)范拒收退回處理：開箱驗(yàn)貨后的郵件，收件人拒收退回時(shí)，要使用專用不干膠標(biāo)簽，收件人、投遞人員共同在標(biāo)簽上面簽名后，確保內(nèi)件完整后密封郵件，退回原寄局。如果因退回處理不規(guī)范，導(dǎo)致?lián)p毀、內(nèi)件短少或者其他問題的，由責(zé)任人全額承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
(5)客戶投訴：參照國內(nèi)小包相關(guān)辦法執(zhí)行。
四、工作要求：
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。電商郵件是中國郵政進(jìn)軍電子商務(wù)的一項(xiàng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，事關(guān)包裹業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。各單位要高度重視此項(xiàng)工作，認(rèn)真落實(shí)分管副局長主抓、專業(yè)管控、專人負(fù)責(zé)的工作思路，明確專人負(fù)責(zé)，成立相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，嚴(yán)格按照省公司制定的工作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。市場經(jīng)營部對(duì)此項(xiàng)工作總負(fù)責(zé);投遞部門要做好包裹投遞流程的跟蹤記錄和相關(guān)信息的采集、維護(hù)等工作;信函包裹分局、電子商務(wù)分局負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展及名址數(shù)據(jù)的審核、整理、錄入、分析等工作;檢查部門負(fù)責(zé)檢查監(jiān)控;網(wǎng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)運(yùn)流程管理，確保郵車及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)。同時(shí)，各單位要按規(guī)定每月召開電商郵件運(yùn)營質(zhì)量管理控分析會(huì)，做好會(huì)議紀(jì)要，找到工作中存在的不足，并拿出相應(yīng)整改方案。
2、明確投遞酬金標(biāo)準(zhǔn)：具體標(biāo)準(zhǔn)為：按規(guī)定要求投遞國內(nèi)小包郵件，其結(jié)算費(fèi)用按省公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，由市局按月與投遞局結(jié)算，投遞局可針對(duì)本單位實(shí)際情況，出臺(tái)符合本單位實(shí)際情況的結(jié)算費(fèi)二級(jí)分配辦法。按規(guī)定要求投遞嘉麗購郵件，城市段按2元/件，農(nóng)村段按3元/件;在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成妥投并繳款的(妥投24小時(shí)內(nèi)須繳款)，城市段加獎(jiǎng)2元/件，農(nóng)村段加獎(jiǎng)3元/件。對(duì)于嘉麗購郵件退貨率低于9%的，對(duì)低于部分按每件5元的標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)單位(嘉麗購?fù)哆f費(fèi)由省公司直接打款到投遞員賬號(hào))。按規(guī)定要求投遞代收貨款郵件和鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購郵件，其結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按市速遞公司與市郵政局統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。
3、明確業(yè)務(wù)流程。要嚴(yán)格按以下流程操作：接收郵件總包--->掃描總包袋牌條碼--->開拆總包--->掃描郵件條碼信息--->分揀下段--->打印郵件派送單--->與投遞員辦理交接--->電話預(yù)約投遞(或發(fā)送短信預(yù)約通知)--->到達(dá)投交地點(diǎn)時(shí)電話通知收件人領(lǐng)取(或投交收發(fā)室) --->對(duì)投交收發(fā)室或他人代收的電話或短信通知收件人及時(shí)領(lǐng)取--->歸班進(jìn)行妥投、再投、退回等信息處理。
4、明確投遞時(shí)限。投遞部門要依據(jù)國內(nèi)電商郵件分段作業(yè)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)制定周密的投遞作業(yè)計(jì)劃，投遞各環(huán)節(jié)要單獨(dú)優(yōu)先處理，確保投遞服務(wù)質(zhì)量。屬于城市投遞區(qū)域的，凡上午8點(diǎn)鐘進(jìn)口到投遞部門的，要在當(dāng)天上午投遞;13點(diǎn)進(jìn)口到投遞部門的，當(dāng)日投遞;屬于農(nóng)村投遞區(qū)域的，比照國內(nèi)掛號(hào)信投遞深度要求，按規(guī)定投遞班期執(zhí)行。另，對(duì)于住宅地址用戶有特殊要求的，可適當(dāng)增加17：00 -19：00的晚班投遞。同時(shí)，注意做好話傳預(yù)告工作,投遞員要按照郵件詳情單上的收件人電話進(jìn)行預(yù)約投遞。
5、加強(qiáng)歸班處理。投遞員完成外部投遞工作時(shí)，要對(duì)郵件派送單、收回的收件人簽收聯(lián)、郵件實(shí)物進(jìn)行三核對(duì)，防止遺漏郵件，并及時(shí)歸班。對(duì)于妥投郵件，要根據(jù)用戶簽收信息，準(zhǔn)確錄入投遞系統(tǒng)，嚴(yán)禁做虛假信息錄入。
6、加強(qiáng)質(zhì)量管控。相關(guān)檢查人員及職能管理人員，要根據(jù)電商郵件各項(xiàng)運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)電商郵件全過程的質(zhì)量檢查，保投遞服務(wù)質(zhì)量。
7、加強(qiáng)投訴管理。要嚴(yán)格按照投訴處理流程和時(shí)限要求做好電商郵件的投訴處理工作，落實(shí)客戶投訴首問負(fù)責(zé)機(jī)制，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門、員工為首問責(zé)任者，不得推諉、扯皮，全權(quán)負(fù)責(zé)處理或督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶投訴問題，直至客戶滿意。
8、強(qiáng)化管理考核。一是重點(diǎn)解決投遞不及時(shí)、貨款上繳不及時(shí)、長時(shí)間在途、虛假信息錄入、郵件退回率高、退貨處理不規(guī)范、客戶投訴較多等問題。二是加強(qiáng)指標(biāo)管控。各單位要通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、重點(diǎn)督導(dǎo)等方式，促使相關(guān)人員知曉相關(guān)考核指標(biāo)及運(yùn)營質(zhì)量管控要求，并按規(guī)定抓好落實(shí)。三是強(qiáng)化管理考核。各投遞單位要按要求認(rèn)真填寫《郵政電子商務(wù)包裹投遞日常作業(yè)登記表》，并通過檢查考評(píng)、專項(xiàng)督導(dǎo)、定期通報(bào)、年終考核等辦法，確保此項(xiàng)工作落實(shí)到位。凡違反相關(guān)規(guī)定的，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位及時(shí)考核到位;凡弄虛作假和各項(xiàng)管理指標(biāo)低于省公司標(biāo)準(zhǔn)的，要嚴(yán)格按照相關(guān)管理辦法對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行績效考核，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。
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