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餐廳員工評級考核標(biāo)準(zhǔn)
基層員工的考核項(xiàng)目分工作能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和職業(yè)能力三項(xiàng)，所占的百分比分別為25％、35％、10％，每個(gè)項(xiàng)目所包括的考核因素如下：
一、工作能力
對普通員工工作能力的考核包括工作質(zhì)量、工作效率、工作方法、出勤情況、執(zhí)行力，共5個(gè)評價(jià)因素。每個(gè)因素的內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、工作質(zhì)量：是指所承擔(dān)的生產(chǎn)、工作、服務(wù)的完成過程情況。 評定標(biāo)準(zhǔn)：若超過，5分；完成指標(biāo)，4分；尚可，3分；勉強(qiáng)，2分；太差，1分。
2、工作效率：是指單位時(shí)間內(nèi)完成的工作速度。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很高，5分；較高，4分；尚可，3分；較低，2分；太差，1分。
3、工作方法：是指為完成目標(biāo)所采取的方式、方法是否按照規(guī)范。 評定標(biāo)準(zhǔn)：若很得要領(lǐng)，5分；得要領(lǐng)，4分；尚可，3分；欠佳，2分；不得要領(lǐng)，1分。
4、出勤情況：即遲到、早退、事假、病假、公休、其它福利假期和曠工的統(tǒng)稱。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若正常公休，5分；有其他福利假期，4分；有遲到、早
退，3分；
有病假、事假，2分；有曠工，0分。
5、執(zhí)行力：是指服從能力和落實(shí)能力。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很高，5分；較高，4分；尚可，3分；較低，2分；太低，1分。
二、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
對普通員工品德的考核包括學(xué)習(xí)精神、工作態(tài)度、工作責(zé)任感、服務(wù)性、協(xié)作性、個(gè)人修養(yǎng)和集體榮譽(yù)感共7個(gè)評價(jià)因素。每個(gè)因素的內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、學(xué)習(xí)精神：是指對培訓(xùn)學(xué)習(xí)技術(shù)、專業(yè)知識(shí)、規(guī)章制度的興趣和自覺程度。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很高，5分；高4分；尚可，3分；欠佳，2分；很低，1分。
2、工作態(tài)度：是指對完成目標(biāo)工作所持有的態(tài)度。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很好，5分；好，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。
3、工作責(zé)任感：是指對完成目標(biāo)的責(zé)任程度。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很強(qiáng)：5分；強(qiáng)：4分；尚可：3分；欠佳：2分；太差：1分。
4、服務(wù)性：即是指在完成工作過程中態(tài)度、語言、行為和意識(shí)的綜合體現(xiàn)。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很強(qiáng)，1分；強(qiáng)，2分；尚可，3分；欠佳，4分；太
差，5分。
5、協(xié)作性：即是指在工作中要經(jīng)過相互幫助、協(xié)調(diào)才能夠達(dá)到預(yù)定效果的配合行為。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很強(qiáng)，5分；強(qiáng)，4分；尚可，3分；欠佳，2分；太差，1分。
6、禮節(jié)禮貌
評定標(biāo)準(zhǔn)：很有修養(yǎng)，5分；有修養(yǎng)，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。
7、集體榮譽(yù)感
評定標(biāo)準(zhǔn)：相當(dāng)具備，5分；具備，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。
三、職業(yè)能力
對員工學(xué)識(shí)的考核包括專業(yè)知識(shí)、一般知識(shí)和學(xué)識(shí)應(yīng)用本職工作程度共３個(gè)評價(jià)因素。每個(gè)因素的內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)如下：
１、專業(yè)知識(shí)：是指從事本職工作應(yīng)掌握的專業(yè)基本知識(shí)、技能技巧，國家頒布的相應(yīng)法律、 法規(guī)、政策等。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很豐富，5分；豐富，4分；普遍，3分；不足，2分；太差，1分。
2、學(xué)識(shí)應(yīng)用度：是指專業(yè)知識(shí)和一般知識(shí)在工作中應(yīng)用的深度、廣度。
評定標(biāo)準(zhǔn)：若很好，5分；好，4分；尚可，3分；欠佳，2分；不好，1分。
四、月、季度、年績效考核得分規(guī)定
員工（月）績效考核得分=員工考核標(biāo)準(zhǔn)+部門考核成績30%
員工（季度）績效考核得分=員工該季度3個(gè)月考核得分綜合÷3+部門負(fù)責(zé)人綜合測評20%+人力資源部綜合測評10%
員工（年）績效考核得分=《年度績效考核表》成績×70%+員工述職評定10%+部門負(fù)責(zé)人綜合測評10%+人力資源部綜合測評10%
五、由人力資源部整理匯總，根據(jù)（季度）績效考核成績評定技能等級。通知相關(guān)部門調(diào)整技能工資。
六、原則上評定技能等級按季度執(zhí)行；如工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀，可由部門負(fù)責(zé)人提出申請，人力資源部評定后，報(bào)總經(jīng)理審批。
七、如遇員工調(diào)職、升職、離職情況，不做評定。調(diào)職、升職員工將根據(jù)新的工作崗位進(jìn)行評定。
八、季度績效考核補(bǔ)充說明
（一）以下情況評定標(biāo)準(zhǔn)：
1、該季度累積曠工一天（含一天），維持原有技術(shù)等級；
2、該季度累積曠工一天以上，技術(shù)等級下調(diào)一級；
3、該季度事假、病假累積超過3天（含3天），維持原有技術(shù)等級；
4、該季度事假、病假累積3天以內(nèi)，病假每半天扣績效總分1分；事假半天扣績效總分3分；
5、該季度遲到、早退累積超過6次（含6次），維持原有技術(shù)等級；
6、該季度遲到、早退累積超過6次以內(nèi)，每次扣績效總分1分。
（二）人力資源部將員工本季度內(nèi)的所有獎(jiǎng)懲記錄匯總后給予評分，
評分標(biāo)準(zhǔn)如下：本季度1.、內(nèi)若無任何獎(jiǎng)懲記錄，績效總分則得10分；
2、獎(jiǎng)勵(lì)：績效總分嘉勵(lì)一次加1分；記功一次加2分；記大功一次加3分；
3、懲戒：績效總分警告一次減2分；記過一次減5分；記大過一次減10分；
4、功過相抵：嘉獎(jiǎng)一次抵警告一次；記功一次抵記過一次；記大功一次抵記大過一次。
九、年度績效考核補(bǔ)充說明
（一）以下情況評定標(biāo)準(zhǔn)：
1、該年度累積曠工三天（不含三天）以上，取消資格；
2、該年度曠工累積三天（含三天）以內(nèi)，每半天扣績效總分10分；
3、該年度事假、病假累積超過30天（含30天），取消資格；
4、該年度事假、病假累積30天以內(nèi)，病假每天扣績效總分1分；事假天扣績效總分2分；
5、該年度遲到、早退累積超過20次（含20次），取消資格；
6、該年度遲到、早退累積超過20次以內(nèi)，每次扣績效總分1分。
（二）人力資源部將員工本年度內(nèi)的所有獎(jiǎng)懲記錄匯總后給予評分，評分標(biāo)準(zhǔn)如下：
1.、本年度內(nèi)若無任何獎(jiǎng)懲記錄，績效總分則得10分；
2、獎(jiǎng)勵(lì)：績效總分嘉獎(jiǎng)一次加3分；記功一次加5分；記大功一次加9分；
3、懲戒：績效總分警告一次減5分；記過一次減10分；記大過一次減15分；
4、功過相抵：嘉獎(jiǎng)一次抵警告一次；記功一次抵記過一次；記大功一次抵記大過一次。
（三）年度績效工資作為年終獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。
A級、 90分以上 年終獎(jiǎng)金1000元
B級、 80分——90分年終獎(jiǎng)金900元
C級、 70分——79分年終獎(jiǎng)金800元
D級、 60分——69分年終獎(jiǎng)金500元
E級、 50分——59分年終獎(jiǎng)金 200元
F級、 50分以下 無年終獎(jiǎng)金
注：如員工工齡不滿一年（超過半年）可根據(jù)季度績效工資酌情發(fā)放，原則上不超過500元；如員工工齡不滿一個(gè)季度的可根據(jù)月績效考核成績酌情發(fā)放，原則上不超過300元；如員工工齡不滿一個(gè)月的不予發(fā)放。
飯店員工日常考核評分標(biāo)準(zhǔn)
1、 視線范圍內(nèi)有客人，必須面帶微笑
2、眉開眼笑嘴角往上翹，上齒自然露出4-6顆牙齒，給人親切和藹，端莊穩(wěn)重之感。
3、打接電話時(shí)要面帶微笑。
4、視線范圍內(nèi)確無客人在場，應(yīng)面部表情輕松自然，給人以愉快的感覺。
關(guān)注、
1、 當(dāng)客人進(jìn)入營業(yè)點(diǎn)或接近工作崗位6米時(shí)，必須面帶微笑，注視客人，并點(diǎn)頭示意；
2、 當(dāng)客人距離工作崗位3米時(shí)，必須面帶微笑，并輕輕向前邁一小步，(應(yīng)以崗位而異,座崗需起立迎接)
3、 當(dāng)客人離開工作崗位或營業(yè)點(diǎn)時(shí)，必須面帶微笑，目送各人離去，注視客人背影2秒，可根據(jù)實(shí)際情況送客人到營業(yè)點(diǎn)入口附近，并目送客人。
儀容儀表（5分）
1、 著裝：嚴(yán)格按所在崗位要求著工服上班。工服完好無損、清潔污跡、無破損、無綻線、
無缺扣、嚴(yán)禁內(nèi)衣外露，相關(guān)配件（領(lǐng)帶、飄帶、帽子、圍裙等）要求同上。
女員工（裙裝）著透明或肉色絲-襪（襪內(nèi)不加穿長褲）；男員工著深色或深藍(lán)色襪子，著酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋擦亮，無污跡、無開裂、無破損，皮帶上不能掛私人物品
2、 名牌：要求完也，字清晰不模糊，上層塑料膜不起翹
配帶位置：為西裝左上方口袋正中，名牌下沿緊靠袋口上沿，其他服裝參照以上位置
3、 頭發(fā)：頭發(fā)洗理干凈整齊美觀大方，給人以健康的感覺
女服務(wù)員發(fā)不過肩，可用酒店統(tǒng)一發(fā)夾束起；
男服務(wù)員兩側(cè)發(fā)腳不遮耳，后面不過領(lǐng)
嚴(yán)禁：奇形怪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、頭發(fā)過短，有頭皮屑，女服務(wù)員用雜色或過于花哨的頭飾
4、 面部：面部保持清潔健康，女服務(wù)員必須淡妝。男服務(wù)員不留胡須，不露胡茬
嚴(yán)禁：畫眉、畫眼影、畫眼線、畫唇線、過深腮紅、口紅顏色不正、濃妝艷抹
5、 飾物：可以戴一枚結(jié)婚戒指，女服務(wù)員可以戴一對簡單的耳釘
嚴(yán)禁：戴高檔和多個(gè)戒指，手鐲（鏈）、腳鏈、休閑運(yùn)動(dòng)表等任何飾物，項(xiàng)鏈外露
6、 指甲：剪圓。嚴(yán)禁：指甲過長、有污垢、涂指甲油、有皮刺、
7、 衛(wèi)生：勤洗澡，至少兩天一次，保持皮膚健康，自然美觀
嚴(yán)禁：有體味、汗味、異味
8、身體：無紋身
迎言送語（10分）
1、 2米以類，必須主動(dòng)向每一位客人問好，同時(shí)保持微笑；
2、 使用權(quán)用普通話，接待外賓時(shí)使用外語；
3、 聲音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，語氣誠懇；
4、 客人進(jìn)入營業(yè)點(diǎn)或走近工作崗位時(shí)要先于客人問好，并報(bào)崗位或營業(yè)點(diǎn)名稱，如“您好，
我是接待員”
5、 熟練使用十大敬語；
6、 對于熟客要用尊稱稱呼其姓名；
7、 客人離開營業(yè)點(diǎn)或崗位時(shí)，要發(fā)自心向每一位客人表示感謝并且歡迎客人再次光臨或道
別。
8、 基本原則：“您好”在前，“感謝光臨”或“再見”在后；
9、 嚴(yán)禁只向或先向酒店管理人員問好、
行為規(guī)范
A、 站立：頭正頸直，挺胸收腹提臀。姿態(tài)優(yōu)美，面帶微笑，兩臂自然下垂：
女服務(wù)員雙手相握放于臍下；男服務(wù)員雙手相握放于身后；
兩腿站直：女服務(wù)員腳跟并攏，腳尖分開；男服務(wù)員兩腳分開
嚴(yán)禁：依靠和支撐物體，墻壁；背對客人；發(fā)呆；抖動(dòng)；晃動(dòng)；手插在口袋里；和音樂和拍子；哼小曲；東張西望；立于通道；門前，樓梯口的中間；
B、：步幅為0.6米/步左右，速率0.8秒/步，兩臂自然擺動(dòng)，靠右行走，盡量靠邊。一人以
上同行時(shí)，必須排成一行。行走中，遇到客人迎面走來或是意識(shí)到客人從后面趕上，應(yīng)靠邊停下，面帶微笑，向客人問好，同時(shí)伸手示意請客人先行。
嚴(yán)禁：步劃過慢；步幅過大或過��；奔跑，踮，拖，急停，突然轉(zhuǎn)向，掉頭，后退。
C 就座：坐姿端莊文雅，上身直立，兩腿并攏，不前俯后仰，不趴桌子，不歪頭斜肩，
不搖腿翹腳，腳不得搭在物體上。當(dāng)客人走近時(shí)，要立即起身迎接客人。
D、打接電話：
1、 基本要求：“您好”！在前，“謝謝 ”在后，每句必帶“請”。對方掛斷電話才能放下電話；
2、 打電話：明確打電話的目的和內(nèi)容：如內(nèi)容較多時(shí)，應(yīng)先列出提綱。拔通對方電話（如
三聲以上無人接聽，應(yīng)過一會(huì)兒再打）問好并報(bào)出崗位和姓名：“您好，我是XX（崗位）XX（姓名）”。對客電話要說：“您好，我是酒店服務(wù)員”，清晰地說明內(nèi)容或要求。請對方重復(fù)（不要求客人重復(fù)），確認(rèn)無誤。說：“再見”，掛斷電話；
3、 接電話：電話鈴聲響三聲以內(nèi)接電話。先報(bào)出自己的崗位：您好，XX（崗位）。要用升
調(diào)。如是三聲鈴聲以后接的電話，要加說“讓您久等了”，如是別人轉(zhuǎn)遞的電話，要說：您好，我是XX（姓名）。認(rèn)真聽清對方的要求并重復(fù)。如是客人的電話，要說：“好的，明白了”，說：“再見”，等對方掛斷電話后再放下自己的電話。立即辦理對方交辦的事宜；
4、 需轉(zhuǎn)告的電話內(nèi)容，要在值班記錄上寫清楚，并在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告當(dāng)事人：轉(zhuǎn)告之前，如
有可能可先幫助做一些準(zhǔn)備工作；
5、 如一人當(dāng)班，因工作需要離開崗位時(shí)，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)或相鄰的崗位（由部門指定轉(zhuǎn)
接崗位），并告之該崗；自己的去向和工作內(nèi)容以及離崗的時(shí)間，請其代接，返崗后，第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)回電話，并告之代接電話的崗位；自己已經(jīng)返崗，表示感謝，期間，代接電話的崗位如接到客人的電話，應(yīng)按以上要求辦理，做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)要求代接電話的崗位，如事情較急應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，條件允許時(shí)可直接代為處理。
E、 工作前：
排班表上班，不得私自調(diào)換班次：確有特殊情況，心須事先提交調(diào)換班申請，替補(bǔ)換班人簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送大堂經(jīng)理和行政部修改排班表后方可執(zhí)行；
1、 保持良好的精神狀態(tài)，精神飽滿：一班前保證充足的休息和睡眠，特別是上夜班前；
2、 上班前不得吃有刺激氣味的食物：如蔥、蒜、韭菜等；
3、 不得飲酒
4、 準(zhǔn)時(shí)上班，提前到崗；
5、 如實(shí)打上班考勤卡，不得委托他人或幫他人代打考勤卡；
6、 不得將私人物品，包括(手機(jī)、尋呼機(jī)、提包等）帶入工作崗位
F、工作中：
1、 工作中必須做到“三輕“：說話輕，走路輕，操作輕；
2、 上班時(shí)不得做任何與工作的服務(wù)無關(guān)的事情；
3、 嚴(yán)禁溜崗、串崗、閑聊、不及時(shí)返回崗位、滯留工作場所
4、 不準(zhǔn)在客人面前抓癢，剪指甲、挖鼻孔、剔牙、掏耳
5、 不準(zhǔn)在客人面打哈欠，伸懶腰，打噴嚏時(shí)應(yīng)盡量回避客人，或以手遮擋并轉(zhuǎn)身，同時(shí)說
“對不起”
6、 不許索要小費(fèi)，客人的贈(zèng)送要上繳，并及時(shí)匯報(bào)
7、 不許亂動(dòng)客人的東西
8、 對客服務(wù)中不得使用以下詞句：“不”，“不行”，“不知道”，“不是我（我們）的責(zé)任”“這
是XX部門的事”“你為什么……”
9、 不允許和客人爭對錯(cuò)，絕對不允許和客人爭吵
10、 不得催促客人；
11、 不得因工作忙而置客人于不顧
12、 不許在工作場所打接私人電話
13、 禁止未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用品、設(shè)備、設(shè)施
14、 嚴(yán)禁偷吃
15、 對客人提出地要求、建議投訴要及時(shí)向上一級匯報(bào)
16、 認(rèn)真、及時(shí)，有效地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，不得拖延
17、 嚴(yán)禁：不服從指揮、頂撞領(lǐng)導(dǎo)
G、其它規(guī)定
1、 不得在吸煙點(diǎn)之外地方吸煙，不許亂扔煙頭
2、 不得在員工餐廳和宿舍以外的地方用餐、吃東西
3、 不得隨地吐痰、亂扔雜物；有義務(wù)將看到的雜物撿起，丟進(jìn)垃圾箱
4、 愛護(hù)公物厲行節(jié)約，嚴(yán)禁浪費(fèi)糧食、物品、資源和時(shí)間
5、 不允許打聽和看與工作無關(guān)的事情，包括他人的工資
6、 不得利用工作這便謀取私利
7、 店內(nèi)不許談戀愛：及其他不文明的言談，舉止和行為
8、 不得盜竊客人、酒店及他人財(cái)物
9、 非工作需要不得從酒店大門進(jìn)出，不得穿工作服外出
10 未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店內(nèi)浪費(fèi)
H、下班后
1、不得滯留工作場所
2、如實(shí)打下班考勤卡，不得委托他人或幫他人代打考勤卡；
3、不得拒絕“驗(yàn)包”；帶非生活必需品入店，（員工宿舍）要事先登記；
安全消防：（5分）
總原則：確�？腿恕T工、酒店的人身、生命、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的安全，重點(diǎn)是用火、用電、用氣、食品衛(wèi)生的規(guī)范操作，同時(shí)要重視防止員工的工傷和誤傷的發(fā)生
1、 嚴(yán)格履行交接-班制度，檢查設(shè)施設(shè)備狀況，并做好記錄；
2、 關(guān)注設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)流程及使用說明操作設(shè)施設(shè)備、安全用
火、用電、用氣、并有運(yùn)轉(zhuǎn)記錄；
3、 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，防止工傷、誤傷的發(fā)生
4、 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，防止任何事故的發(fā)生；
5、 熟悉安全消防規(guī)定 ，熟知安全消防設(shè)施設(shè)備的位置、使用方法、消防報(bào)警程序，牢記
消防電話。遵守用火規(guī)定，嚴(yán)禁不良行為（特別是流動(dòng)吸煙），防止火災(zāi)的發(fā)生。禁止
未經(jīng)批準(zhǔn)使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自動(dòng)用安全消防設(shè)施設(shè)備
6、 保持警惕，注意異常聲響、氣味、形跡可疑人員和客人的異常行為
7、 注意和阻止他人違反安全規(guī)定的行為（包括客人）
8、 工作當(dāng)中嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行器皿、食品消毒、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)
行食品操作，確保食品衛(wèi)生安全
9、 下班前，嚴(yán)格按照工作程序及安全標(biāo)準(zhǔn)檢查崗點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備、水電、氣、門窗、電 器
的安全情況檢查好客用設(shè)施設(shè)備的安全使用情況，檢查好儀器衛(wèi)生情況，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確保衛(wèi)生、安全
10、不打聽、不傳播，不議論客人的隱私，工作中涉及到此類問題時(shí)，應(yīng)注意講 話音量
和周圍環(huán)境
遵章守紀(jì)（5分）
1、 嚴(yán)格遵守職業(yè)道德
2、 嚴(yán)格遵守《員工手則》、《每日五課》、《考勤制度》，《員工餐廳用餐制度》，《宿舍管理制度》；
3、嚴(yán)格遵守部門、崗位管理的制度；
4、不得泄露、私藏酒店各類資料、客人資料
團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）
1、 具有良好的協(xié)作配合意識(shí)、同事、崗位、班組、部門之間，工作班次、服務(wù)項(xiàng)目之間配
合默契、及時(shí)、有效、有銜接、有覆蓋、有提醒、有監(jiān)督、有記錄、溝通及時(shí)、迅速，嚴(yán)禁：不負(fù)責(zé)任、分工分家、推委職責(zé)、局部利益為上；
2、 積極、主動(dòng)、不失時(shí)機(jī)、自然地向客人推銷額外（客人表明的服務(wù)需求之外）的產(chǎn)品、
項(xiàng)目和其他營業(yè)點(diǎn)或部門的產(chǎn)品、項(xiàng)目。
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