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電銷渠道發(fā)展前景
方向一、成為高級銷售經(jīng)理。
如果定位于一直從事銷售工作，可以肯定的目標(biāo)便是成為高級的銷售人才。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方向有兩個(gè)，首先是從"術(shù)"的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)和提升工作的方法和能力，從低級的非專業(yè)化的電話營銷人員變成職業(yè)選手。這一變化趨勢主要體現(xiàn)在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加專業(yè)，從靠感覺、靠沖勁做事轉(zhuǎn)變?yōu)橹v求定量數(shù)據(jù)、專業(yè)調(diào)查分析、把握市場規(guī)律性;第二個(gè)方向就是從"術(shù)"提升到"道"，從戰(zhàn)略層面和組織全局高度的角度進(jìn)行系統(tǒng)思維，進(jìn)一步提升和轉(zhuǎn)換職位角色。要成為高級的銷售人才或經(jīng)理人，電話營銷人員必須要增加系統(tǒng)分析、全面思考，從企業(yè)戰(zhàn)略高度做銷售，思考銷售，多挖掘一線的信息，進(jìn)行智慧加工，最終起到為高層決策扮演戰(zhàn)略顧問角色的作用。
從具體的發(fā)展途經(jīng)，又有如下幾個(gè)方向：
上行流動：如果有在大公司或集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)、片區(qū)或分公司做銷售的經(jīng)歷，當(dāng)積累一定的經(jīng)驗(yàn)后，優(yōu)秀的銷售人才可以選擇合適的機(jī)會，上行流動發(fā)展，到更上一級的或公司總部做銷售部門工作，或者可以帶領(lǐng)更大的銷售團(tuán)隊(duì)、管理大區(qū)市場。在處于成長期的快速消費(fèi)品行業(yè)，許多電話營銷人員都是通過上行流動而闖出自己職業(yè)發(fā)展的新天地。
下行流動：如果在公司總部銷售部門工作當(dāng)積累一定的經(jīng)驗(yàn)后，可以根據(jù)市場發(fā)展的規(guī)模和速度，選擇合適的機(jī)會，下行流動發(fā)展，
到下一級或多級的分支機(jī)構(gòu)去工作，通常是帶銷售團(tuán)隊(duì)、管理省/大區(qū)市場，或是要到某個(gè)細(xì)分市場開辟新的業(yè)務(wù)。這樣的電話營銷人員，可以將在總公司的先進(jìn)的銷售管理理念和操作手段和實(shí)際的市場結(jié)合，在繼續(xù)鍛煉一定時(shí)間后往往成為許多企業(yè)的未來領(lǐng)軍人物或高級經(jīng)理人。
橫向跳槽：優(yōu)秀的電話營銷人員往往是公司的骨干，可直接為公司帶來營業(yè)收入和現(xiàn)金流，但如果公司的薪酬福利或績效考核政策不能有效地激勵他們，那么他們轉(zhuǎn)行或跳槽就在所難免。從組織的角度看來，許多公司都不惜重金從競爭對手將一些優(yōu)秀的銷售人才挖走。從個(gè)人的角度來看，水往低處流，人往高處走。只要沒有違反職業(yè)道德、勞動合同的相關(guān)條款規(guī)定和相關(guān)法律規(guī)定，電話營銷人員在發(fā)展到一定程度后換一個(gè)環(huán)境和空間都是一條不錯的路子。
方向二、轉(zhuǎn)向管理崗位
當(dāng)電話營銷人員做到一定的時(shí)候，可以結(jié)合個(gè)人興趣和組織需求通過橫向流動即輪崗的方式，轉(zhuǎn)向相關(guān)的專業(yè)化職能管理崗位，具體可以從三個(gè)角度考慮選擇：如果還是對銷售業(yè)務(wù)或相關(guān)的工作感興趣，不愿意完全離開市場營銷工作，公司的人力資源安排也允許，可以選擇橫向的相關(guān)崗位如：市場分析、公關(guān)推廣、品牌建設(shè)與管理、渠道管理、供應(yīng)商管理等。
如果有管理專業(yè)背景或者對管理感興趣，可以發(fā)展的方向包括：市場信息或情報(bào)管理、行業(yè)研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、項(xiàng)目管理等。
如果在銷售工作中在產(chǎn)品或行業(yè)的生產(chǎn)制造、運(yùn)營、研究開發(fā)、設(shè)計(jì)等技術(shù)方面積累了優(yōu)勢，則可以往技術(shù)含量較高的崗位流動如：運(yùn)作管理、售前技術(shù)支持、產(chǎn)品測試、售后技術(shù)服務(wù)等。
方向三、個(gè)人創(chuàng)業(yè)
有過銷售背景的人出來創(chuàng)業(yè)，可以說是最適合不過的。企業(yè)要生存，首先要有市場，做好業(yè)務(wù)工作是很多創(chuàng)業(yè)者必須自己先行解決的難題。許多令人羨慕的成功人士都是從電話營銷人員開始做起，在積累一定的資金、經(jīng)驗(yàn)和資源后進(jìn)行獨(dú)立創(chuàng)業(yè)而獲得成功的。
電話營銷人員進(jìn)行創(chuàng)業(yè)最大的優(yōu)勢是經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢。一個(gè)有著豐富銷售經(jīng)驗(yàn)的人士比起其他創(chuàng)業(yè)者，對行業(yè)的理解、對企業(yè)的運(yùn)作、對市場變化的感知都會有很大的優(yōu)勢。同時(shí)，他們很可能積累了資金和良好的產(chǎn)業(yè)鏈上下游的人際資源，了解行業(yè)的運(yùn)作模式和成功關(guān)鍵，甚至于合理合法地把握了穩(wěn)定的客戶關(guān)系資源。
方向四、轉(zhuǎn)做管理咨詢和培訓(xùn)
如果離開本行業(yè)，重新開始新的事業(yè)空間，也是一種新的職業(yè)方向選擇。比如有經(jīng)驗(yàn)的電話營銷人員改做管理咨詢和培訓(xùn)也是不錯的選擇，許多管理咨詢公司的咨詢顧問、培訓(xùn)師都是從營銷實(shí)踐中轉(zhuǎn)過來的，有些還是營銷老總、總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理等，因?yàn)樗麄冇胸S富的銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)背景，更理解企業(yè)實(shí)踐的營銷環(huán)境，在做相關(guān)行業(yè)的營銷管理咨詢、戰(zhàn)略咨詢和專業(yè)培訓(xùn)時(shí)，尤其顯得有優(yōu)勢。
車險(xiǎn)電銷渠道的前景2017-04-07 09:55 | #2樓
近年來，電銷車險(xiǎn)以其“便捷”、“省錢”的天然優(yōu)勢，迅速占領(lǐng)市場，取得了廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的認(rèn)可，成為車險(xiǎn)銷售的重要渠道和保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的一個(gè)重要的突破口。電銷渠道在有效降低銷售成本、化解銷售能力差異等方面的優(yōu)勢，使得各家保險(xiǎn)主體紛紛加快了向這一領(lǐng)域進(jìn)軍的步伐。但是，受到市場環(huán)境、業(yè)務(wù)開展時(shí)間、車險(xiǎn)合同復(fù)雜性、保險(xiǎn)公司服務(wù)和管控能力等一系列因素影響，電銷車險(xiǎn)在駛上發(fā)展快車道的同時(shí)也出現(xiàn)了影響自身健康、持續(xù)發(fā)展的問題。如何克服這些問題，實(shí)現(xiàn)電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展，還需要全行業(yè)進(jìn)一步探索。
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一、電銷車險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸
(一)產(chǎn)品同質(zhì)化
一是價(jià)格同質(zhì)。目前，車險(xiǎn)電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢是比傳統(tǒng)車險(xiǎn)基礎(chǔ)保費(fèi)低15%，因此價(jià)格幾乎百分百同質(zhì)，仍然是某種形式上的車險(xiǎn)價(jià)格競爭。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險(xiǎn)承保有A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，目前，幾乎所有電銷消費(fèi)者在購買車險(xiǎn)時(shí)均不會了解三種條款的區(qū)別，無論是保險(xiǎn)行業(yè)自身還是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣將車險(xiǎn)視為同一個(gè)產(chǎn)品來對待。三是組合方式同質(zhì)。主要是以車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等為主險(xiǎn)，由多個(gè)附加險(xiǎn)共同組成的產(chǎn)品組合。
(二)客戶認(rèn)知度不高
一是客戶對電銷形式不認(rèn)可甚至抵觸。由于電話營銷是較高效率且較低成本的一種推銷途徑，在軟件、培訓(xùn)、廣告、股票、房產(chǎn)中介、美容等行業(yè)被無限制地采用，消費(fèi)者煩不勝煩。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電銷及業(yè)務(wù)員的電話推銷正在成為近期信訪投訴的重點(diǎn)。特別是在車險(xiǎn)快到期時(shí)，不論是電銷還是業(yè)務(wù)員通過打電話聯(lián)系客戶，均聲稱自己收費(fèi)最低、服務(wù)最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門一天最多要接到8個(gè)這方面的投訴電話。從公司隨機(jī)抽取電話錄音情況看，撥出電話成功
率在30%左右。二是承保方式與傳統(tǒng)方式比有一定不足。銷售人員與客戶不能面對面，不利于與客戶之間的交流和溝通，不能提高客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同感。
(三)實(shí)際服務(wù)水平不高
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售模式主要是靠業(yè)務(wù)員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險(xiǎn)主要依靠的是電銷坐席的電話服務(wù)。盡管各公司對外大多宣稱建立了高素質(zhì)電銷人才隊(duì)伍，而在實(shí)際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是電話服務(wù)方式單一。以撥出電話、推銷險(xiǎn)種組合、催促成交為主要服務(wù)形式，形成一種“三板斧”式的服務(wù)。二是由于電銷人員自身素質(zhì)不高、培訓(xùn)時(shí)間較短，對保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉。部分人員進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)間較短，接受培訓(xùn)時(shí)間較短，對于保險(xiǎn)產(chǎn)品特性了解不夠，服務(wù)缺少針對性。特別是由于車險(xiǎn)條款費(fèi)率具有一定專業(yè)性和復(fù)雜性，如果解釋不清，容易造成合同糾紛。三是電話坐席總公司集中運(yùn)營，不了解各地市場及經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況，與外地客戶溝通存在一定的局限和困難。
(四)缺少行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
目前，電銷車險(xiǎn)服務(wù)主要依據(jù)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)[2017]32號)的規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算流程，并加強(qiáng)對電銷業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)�！薄氨ｋU(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出業(yè)務(wù)，尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生。”“保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)管理，為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。”“電銷業(yè)務(wù)的出單、送單、收費(fèi)、理賠及后續(xù)管理等原則上應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理�！鄙鲜鲆�(guī)定主要是原則性的，而在電銷車險(xiǎn)的電話服務(wù)、承保受理、客戶回訪、理賠服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(五)公司的管控需要提高
一是部分公司沒有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù)保監(jiān)發(fā)[2017]32號第九條規(guī)定，公司應(yīng)當(dāng)“建立電銷專用產(chǎn)品獨(dú)立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記人電銷業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下�！闭{(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的公司沒有建立獨(dú)立的
核算制度，相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營業(yè)費(fèi)用等沒有在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。公司主要通過業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中增加電銷業(yè)務(wù)專用代碼的方式，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入、賠款支出和營業(yè)費(fèi)用的單獨(dú)核算。這些情況的發(fā)生，與監(jiān)管部門的要求并不一致。二是業(yè)務(wù)合規(guī)性有待提高。對電銷車險(xiǎn)的條款費(fèi)率執(zhí)行情況進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)，一些公司存在如新車使用交通違法系數(shù)、無賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯誤、濫用續(xù)保系數(shù)等調(diào)節(jié)因子使用問題。
二、突破電銷發(fā)展瓶頸的四條途徑
(一)產(chǎn)品差異化，提供豐富產(chǎn)品
產(chǎn)品差異化需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度等方面去綜合考慮。一是細(xì)分市場。如可選擇其中一種家用品牌車進(jìn)行分類，或者按風(fēng)險(xiǎn)類別、被保險(xiǎn)人、地域等進(jìn)行分類，不斷地進(jìn)行市場再細(xì)化，形成差異化產(chǎn)品。二是按照被保險(xiǎn)人的不同風(fēng)險(xiǎn)需求，設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品。三是除價(jià)格優(yōu)惠外，探索形成具有不同于傳統(tǒng)車險(xiǎn)產(chǎn)品的電銷車險(xiǎn)條款。
(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平
一是推行電銷車險(xiǎn)話術(shù)、用語的標(biāo)準(zhǔn)化。在電銷車險(xiǎn)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，由中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會組織各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，根據(jù)電銷車險(xiǎn)經(jīng)營的需要和存在問題，借鑒電信等電話服務(wù)較為成熟行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)或規(guī)范用語。如規(guī)定猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、注意事項(xiàng)等一些投保人必須知道的信息，必須按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提示，有效防止誤導(dǎo)，減少日后理賠糾紛。二是根據(jù)市場情況不斷完善服務(wù)水平。對已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測試，在運(yùn)用過程中不斷改進(jìn)，促進(jìn)電銷業(yè)務(wù)不斷提高服務(wù)水平。三是對于誤導(dǎo)、騷擾等影響客戶利益和保險(xiǎn)業(yè)形象的違規(guī)行為，出臺認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，通過自律公約或行業(yè)規(guī)范的形式進(jìn)行懲戒。
(三)人才專業(yè)化，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供人才保障
一是建議實(shí)行電銷坐席人員準(zhǔn)入制度。電銷坐席人員的工作專業(yè)性強(qiáng)，直接面對客戶開展業(yè)務(wù)，事關(guān)行業(yè)形象，應(yīng)當(dāng)比照個(gè)人保險(xiǎn)代理人要求，實(shí)行資格考試制度，并開展繼續(xù)教育，形成專業(yè)化的電銷坐席隊(duì)伍。二是加大人員培訓(xùn)力度。
按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，各公司應(yīng)加大對電銷相關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場和客戶需求等多方面的能力。三是加大人才引進(jìn)力度，增強(qiáng)保險(xiǎn)人才儲備。如通過提高薪酬、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等行業(yè)吸引其他行業(yè)中的優(yōu)秀電話服務(wù)人才。四是完善懲戒機(jī)制。在實(shí)行資格考試、人才引進(jìn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等工作的基礎(chǔ)上，適時(shí)建立人員退出制度。對于有銷售誤導(dǎo)、欺詐客戶行為的不良從業(yè)人員，采取取消資格、行業(yè)通報(bào)、行業(yè)禁人等措施，以規(guī)范電銷渠道服務(wù)行為。
(四)經(jīng)營規(guī)范化，確保健康發(fā)展
保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營，增強(qiáng)內(nèi)控執(zhí)行力。嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定，按照要求建立相應(yīng)制度，實(shí)現(xiàn)相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營業(yè)費(fèi)用等在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。嚴(yán)把核保、核賠關(guān)，避免不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、電銷渠道與中介渠道交叉競爭、費(fèi)用數(shù)據(jù)不真實(shí)、虛假賠案等違法違規(guī)行為發(fā)生。
監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大對電銷車險(xiǎn)的監(jiān)管力度。一是加強(qiáng)對監(jiān)管政策落實(shí)。對不能按照保監(jiān)發(fā)[2017]32號建立單獨(dú)核算制度的，責(zé)令停止接受新的電銷業(yè)務(wù)。二是加強(qiáng)對電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)依法合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)管。對電銷車險(xiǎn)不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率的進(jìn)行嚴(yán)肅查處，避免在電銷領(lǐng)域形成新的價(jià)格戰(zhàn)。對電話擾民、銷售誤導(dǎo)等行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，對投訴率高的機(jī)構(gòu)和地區(qū)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)，并對已發(fā)生的問題從重懲處。三是提高電銷市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)不到位、違規(guī)問題多、營運(yùn)成本高、人均產(chǎn)能低的公司，應(yīng)嚴(yán)格限定車險(xiǎn)電銷模式的準(zhǔn)入，保護(hù)業(yè)務(wù)資源，確保創(chuàng)新發(fā)展的可持續(xù)健康發(fā)展
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