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優(yōu)秀導游的職業(yè)素養(yǎng)
改革開放三十年來，我國經濟迅猛發(fā)展，社會不斷進步，旅游業(yè)已經成為國民經濟的重要支柱。同時，社會對旅游業(yè)從業(yè)人員的素質要求也越來越高，從標準服務到細微服務，從大眾化服務到個性化服務，從傳統(tǒng)服務到創(chuàng)新服務，所有這一切都是以服務人員的高素養(yǎng)為基礎的。因此,職業(yè)中專導游、旅游專業(yè)作為旅行社和酒店行業(yè)的后備軍培養(yǎng)基地，就應該在源頭上把好關，重視學生各種職業(yè)行為習慣的養(yǎng)成，培養(yǎng)與社會需求相適應的具有全面素質和綜合職業(yè)能力的技術型、實用型、創(chuàng)新型旅游人才。
以豪華酒店和細致服務聞名世界的美國里茲卡爾頓酒店集團有一句酒店格言：“我們是為紳士淑女提供服務的紳士和淑女”，這句格言中的每一個字無不體現(xiàn)了一個概念的存在，那就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)這個名詞包涵內容廣泛，它可以指專業(yè)人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)意識，還包括個人的行為習慣、道德修養(yǎng)等。可以說一個人職業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定了他職業(yè)生涯的成敗，由職業(yè)素養(yǎng)量化而成的“職商”的高低則直接決定了一個人是否能夠獲得成功的人生。具體的職業(yè)素養(yǎng)如：
一、高尚的職業(yè)理想,旅游服務意識
服務意識的培養(yǎng)是一個潛移默化的過程，從學生入校開始,老師就要對我們進行職業(yè)理想、服務意識、禮儀規(guī)范、誠實守信、敬業(yè)精神等方面的教育,從而加快學生職業(yè)行為規(guī)范的養(yǎng)成。所以也開設了許多有關這方面的課程，例如《旅游服務禮儀》
服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。要使我們認識到,只有自覺的服務意識,才有自覺的服務行為,同時加上服務水平與能力的不斷提高,才能有高水平的服務質量。樹立良好服務意識,不僅是教學工作的需要,也是培養(yǎng)學生的個人品質、道德素質的需要。
為了培養(yǎng)服務意識，在日常的教學中，我們可以利用一切機會使學生盡快適應自己的職業(yè)身份，盡快進入服務角色。導游專業(yè)可以在班級內部成立一家微型旅行社，由班干部擔任經理、計調部、外聯(lián)部、財務部等管理崗位，普通同學則擔任導游員，利用節(jié)假日時間到各景點進行義務導游講解服務，同時根據社會需求，模擬設計旅游線路和旅游產品，并設計廣告宣傳，經過這一整套程序，學生既了解了社會需求，又培養(yǎng)了服務意識，鍛煉了專業(yè)技能，可謂一舉三得。
目的就是使學生盡量縮短畢業(yè)進入實習單位后的所謂“過渡期”，使學生盡快地進入專業(yè)角色，成為用人單位的業(yè)務骨干，最終成為業(yè)內的佼佼者。
二、職業(yè)責任感，職業(yè)道德觀念
受社會的影響,現(xiàn)在一部分學生認為人生成功的目標在于獲得個人收入較高、工作較輕閑的職業(yè)。因此,作為教師,我們在課堂教學中要培養(yǎng)學生正確的人生觀價值觀。在導游專業(yè)教學中，我們要使學生意識到游客的快樂和滿足與導游員的辛勤勞動和良好服務是分不開的；而對旅游服務專業(yè)，我們要使學生認識到是服務員的優(yōu)質服務給了客人美的享受，使客人身心愉悅。如果離開了對客人的服務,我們就無從談起自己人生價值和社會價值的體現(xiàn)。通過教室利用大量的案例教學,培養(yǎng)了學生敬業(yè)、樂業(yè)的服務意識,增強了學生的職業(yè)責任感,為將來更好地從事導游服務和旅游服務工作打下了堅實的基礎。我們在課堂教學中還應不失時機地對學生進行社會主義職業(yè)道德的基本規(guī)范和行業(yè)要求教育,以及相關的法律法規(guī)的教育，幫助他們樹立正確的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德觀念,樹立干一行愛一行的敬業(yè)精神。
培養(yǎng)學生職業(yè)責任感的過程實際上也就是樹立學生職業(yè)道德觀念的過程，職業(yè)道
德就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則，也就是個人道德水平在工作過程中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德的培養(yǎng)是關系到學生一生發(fā)展的重大問題，忽視了這方面的工作，即使學生的專業(yè)技能再強也沒有絲毫意義。在日常教學中，應多給學生講解反面案例，并讓學生討論分析，從而自己總結出具備良好的職業(yè)道德在職業(yè)生涯中的重要意義。
三、誠實守信，以禮待人
旅游服務行業(yè)從業(yè)人員代表的不僅是旅游企業(yè)的形象，更代表了所在城市的精神風貌，因此在提高學生職業(yè)水準的同時，更應著重培養(yǎng)學生良好的行為習慣，為社會培育高素養(yǎng)的旅游人才。在社會人際交往中,最可貴的是“誠”和“信”,做人只有待人以誠,遵守諾言和守信用,才能在社會中贏得良好的信譽,取得他人的信賴,失誠失信就會失去朋友,失去在社會立足的根本。平時我們教育學生要講誠實,重客觀,做到求真務實,決不能弄虛作假,欺詐別人。說話要守信用,一旦對人作出了承諾,就要付諸實施,不能食言,更不能言而無信,要做到一諾千金,言必行,行必果,做個誠實之人。這樣,將來無論我們在面對服務對象———游客,還是我們與他人相處的時候,才能獲得社會和他人的接納和歡迎,才能有所作為,有所成就。 同時，禮貌修養(yǎng)是個人素質的外在表現(xiàn)，講究禮儀標準的得體服務也是個性化服務的前提條件，充分體現(xiàn)了對客人的尊重。禮儀是道德的基本表現(xiàn)形式,社會公德是禮儀的倫理學基礎,學生學習必要的禮儀知識,可使自己的儀表儀容、言談舉止、氣質風度與眾不同,在社會公眾面前顯示出其特有的職業(yè)特點,有利于重塑自身形象,提高學生的社會交往、待人處事的能力。同時,這也是學生能否適應環(huán)境,能否贏得社會的承認,能否受到社會歡迎的一個重要條件。禮儀教育是改善旅游業(yè)軟環(huán)境、促進旅游業(yè)不斷發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)。旅游業(yè)各類從業(yè)人員的職業(yè)道德、對客關系的處理、職業(yè)形象的設計、行業(yè)禮貌語言的運用等方面的禮儀修養(yǎng),是旅游業(yè)形象的靈魂,被稱為旅游業(yè)的無聲招牌。所以,我們要特別重視對學生禮儀素質的培養(yǎng)和教育，讓學生養(yǎng)成良好的禮貌習慣。
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一方面,在課堂教學中,開設禮儀專業(yè)課程讓學生系統(tǒng)地了解有關禮節(jié)禮貌的知識、原則、規(guī)范和要求,使之成為他們今后的行為指南；另一方面,結合實際增加課外實踐訓練的比重,有針對性地引導學生自覺地運用課堂上學到的知識來指導和規(guī)范自己的行為,形成良好的日常禮儀習慣。鑒于專業(yè)特點和從業(yè)需要,導游專業(yè)和旅游服務專業(yè)學生一是要重視迎賓禮儀、交際禮儀、交談禮儀的訓練;二是要注重人格、氣質、心理的自我完善,培養(yǎng)自信,樂觀向上的精神情操;三是要進行日常行為規(guī)范的養(yǎng)成教育和要求,做到人人施教,個個評說,處處施教,時時評說,隨時隨處都是禮儀,隨時隨地都要學習。
四、培養(yǎng)學生職業(yè)能力,提高學生綜合素質
職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)的多種能力的綜合，職業(yè)能力的高低可以反映一個人在某一專業(yè)方面是否能夠勝任，也能說明一個人在該職業(yè)中取得成功的可能性。職業(yè)能力的培養(yǎng)是職業(yè)教育的一個重要目標，具備良好職業(yè)能力的學生往往可以在較短時間內取得一定的成績。
例如同樣是導游專業(yè)的畢業(yè)生，具備良好職業(yè)能力的學生不僅專業(yè)技能強，而且善于與各種類型的游客溝通交流，善于揣摩游客的心理需求從而做好提前服務，能夠在不同場合活躍氣氛，多才多藝，任何時候都能取得游客的信任。而職業(yè)能力較差的學生僅僅會講幾段導游詞，而根本無法滿足客人在旅游中產生的其他需求，從而肯定會引起客人的投訴。
因此職校教育一定要與社會行業(yè)需求特點相結合,在專業(yè)人才培養(yǎng)上注重實踐
性、應用性、靈活性特點。培養(yǎng)學生的職業(yè)能力就是要培養(yǎng)具有實踐性、應用性、靈活性的綜合型專業(yè)人才。
所以在導游、旅游專業(yè)課程設置上就應該根據這一要求按需設課，除基本專業(yè)課程外，開設必要的有助于增強學生職業(yè)能力的專業(yè)課程。例如導游專業(yè)在開設導游基礎知識、導游實務、旅游政策法規(guī)等考證基礎課的同時，還應開設心理學、演講、聲樂、表演、辦公文秘等課程。而旅游服務專業(yè)除開設餐飲、客房、前廳等必須課程外，還應開設調酒、茶藝、插花、辦公文秘等課程。平時,我們可以充分利用學校社團成立各種課外興趣小組,經常組織學校的文藝、體育等競賽活動,在提高學生的各項能力和培養(yǎng)學生組織能力的同時也培養(yǎng)了學生的集體意識、合作意識和團隊意識,還增強了班級的凝聚力,鍛煉了膽量,學生的綜合能力也自然會得到提高。此外,我們還應組織學生走出課堂,充分利用寒暑假和節(jié)假日,參加社會實踐活動,在實踐中鍛煉能力,在實踐中增長才干。經過我們的培養(yǎng)，努力讓我們的學生做到“一專多能”，從而增強學生的就業(yè)競爭力，擴大學生的就業(yè)范圍。
五、技能是生存的保障，加強培養(yǎng)學生專業(yè)操作技能
“知識是生存的基礎，技能是生存的保障”，作為第三產業(yè)的旅游服務行業(yè)，服務質量的衡量標準就是服務人員技能的高低、嫻熟與否，是否能讓客人享受到賓至如歸的一流服務。
在日常教學中，應借助各種手段和方法加強鍛煉學生的專業(yè)技能，如針對旅游服務專業(yè)側重于動手操作技能的專業(yè)特點，采用小組競賽的方法，在保證操作質量的前提下提高學生的操作速度。另外還可采用模擬情境教學的方法，利用角色扮演的方式讓學生在實際練習中學習基本的服務過程和必要環(huán)節(jié)，如餐飲服務員的席間服務程序，前廳服務員的入住接待服務規(guī)程等。而針對導游專業(yè)的專業(yè)特點，加強學生語言表達能力和導游詞講解技能的訓練和培養(yǎng)，以及學生人際交往能力、組織協(xié)調能力、應變能力的鍛煉，具體可采用模擬導游講解的方法，由學生扮演的“導游員”為學生扮演的“游客”提供導游服務，并請“游客”們對 “導游員”的服務給與評價，設定問題請“導游員”回答和處理。同時，案例教學法是非常行之有效的專業(yè)課授課方法，為了促進學生記憶相關的操作程序，可以利用相應的案例來激發(fā)學生興趣，并通過小組討論學習的方式來幫助學生理解、記憶相關內容。
此外,定期開展專業(yè)技能競賽，評出星級服務員和導游員，這些都有利于學生服務技巧和服務意識的提高,從而為學生成為一名優(yōu)秀的旅游服務人員打下堅實的基礎。
相信，隨著我們旅游專業(yè)的學生職業(yè)素養(yǎng)的不斷提高，旅游-行業(yè)這個城市窗口的作用將愈發(fā)明顯，職業(yè)教育的前途也將會更加光明。我們一定會把每一位有志于投身旅游戰(zhàn)線的學生培養(yǎng)成立德立業(yè)，將來造福于社會的和-諧的能人。
如何提高導游職業(yè)素養(yǎng)2017-04-08 22:33 | #2樓
導游是一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導游工作需要旅游-行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓和協(xié)調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。
一、要加強文化知識的學習。導游員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導游人員提出了更高的要求。實踐證明，導游人員的導游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。為了適應游客的這種需要，導游人員知識面要廣，要有真才實學，上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。
二、要養(yǎng)成良好的生活習慣。導游員日常工作緊張壓力很大，生活沒有規(guī)律飲食時饑時飽;帶團外出接觸三教九流五花八門，難免受到各種不良誘-惑，越是這樣越要注意保持自己的良好生活習慣和堅持身體鍛煉。曾見過不少年輕的導游，平時不帶團時，通宵達旦的打麻將，白天頭昏腦漲不能正常工作，長此以往，怎能保持自己適應職業(yè)要求的身體狀態(tài)呢。
三、要注意加強個人修養(yǎng)。我國的傳統(tǒng)文化中，歷來提倡和注重個人的精神修養(yǎng)，比如說，“吾日三省吾身”，說的就是人在日常生活中要時時注意反省自己，這確實是提高自身修養(yǎng)的好辦法;古人還提倡“慎獨”，就是說越是在無人監(jiān)督的情況下越是要注意自己的行為。導游員工作獨立性強，經常遠離領導的監(jiān)督，非常需要這種“慎獨”精神，有了這種精神，在各種不良誘-惑面前才能做到“出污泥而不染”。
四、要增強自己的意志力。一個自覺性較強的導游員，往往具有較強的主動服務意識，在工作中能不斷提高業(yè)務水平，并積極克服工作中所遇到的困難。具有意志果斷性的導游員在面對各種復雜問題時能全面而又深刻地考慮行動的目的極其達到目的的方法，懂得所作決定的重要性，清醒地了解可能的結果，能及時正確處理各種問題。具有堅韌意志的導游員能排除不符合目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動，同時能圍繞既定目標做到鍥而不舍，有始有終。有自制力的導游員能克制住自己的消極情緒和沖動行為，不論在何種情況下，無論發(fā)生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調節(jié)自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導游員，組織性、紀律性特別強，情緒較穩(wěn)定。
五、要善于調整自己的情緒。作為導游員，之所以必須調整好自己的情緒狀態(tài)，是因為其情緒狀態(tài)會通過導游的表情向游客傳遞，并使周圍的游客受到感染。 導游的重要性是毋庸質疑的，一個如此重要的角色，對于擔當它的人，當然會有很高的要求，那絕不是一般的人可以承受的了的。江山美不美，全憑導游一張嘴。 參團旅游，碰上一個優(yōu)秀的導游，旅游就已經成功了一半。導游的別稱有很多，身上附著“民間大使”、“城市名片”、“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的窗口”等炙手可熱的稱謂�！霸谑澜缑媲拔掖碇袊钡暮姥詨颜Z，曾一度不僅被作為高亢口號叫得山響，而且被作為對導游的進取要求寫進導游手冊。所以，我們必須提高導游素質。
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