2017物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》強化習題及答案
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1.測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調研、( )、競爭者分析等。
A.客戶不滿意調研 B.客戶不滿意分析
C.客戶滿意分析 D.失去客戶分析
2.下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內容的是：( )。
A.法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
B.物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復
C.物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通
D.物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋
3.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較，( )會達成客戶滿意。
A.績效不及期望 B.績效與期望相稱
C.績效超過期望 D.績效大于或等于期望
4.與( )的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。
A.政府機關 B. 建設單位
C.業(yè)主大會 D.公共事業(yè)管理
二、多項選擇題
1.物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的'溝通交流以及( )及與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流方面。
A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
D.與業(yè)主就業(yè)主委員會成員改選的溝通交流
2.在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地可能發(fā)生，溝通的內容、形式、方法是復雜多變的，溝通并無固定模式，一般而言有傾聽、( )等方法。
A.提問 B.表示同情
C.拖延 D.積極跟蹤
3.客戶溝通的管理應建立( )制度，引進先進技術和手段，加強客戶管理。
A.大業(yè)主管理系統(tǒng) B.業(yè)主的分化工作
C.定期與客戶主動溝通 D.跟蹤分析和會審
4.在客戶管理中，對客戶溝通的( )應記錄歸檔。
A.事由 B.過程
C.結果 D.細節(jié)
5.在物業(yè)管理與服務運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有物業(yè)管理服務和( )等方面。
A.物業(yè)收費 B.社區(qū)文化活動組織
C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質低
6.投訴的方式包括：電話( )和其他方式等。
A.個人親臨 B.委托他人
C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質低
7.物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內容、判定投訴性質、調查分析投訴原因、確定處理責任、提出解決投訴的方案、( )。
A.討論所提出方案的細節(jié) B.答復業(yè)主
C.回訪 D.總結評論
8.物業(yè)管理投訴處理的方法一般有( )和總結經(jīng)驗，改善服務等。
A.耐心傾聽，據(jù)理力爭 B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理 D.及時處理，下不為例
參考答案：
(一)1D 2A 3B 4B
(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC
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