序號

KPI指標

考核周期

指標定義/公式

資料來源

1

客戶意見

反饋及時率

月度

客服部

2

客戶服務信息

傳遞及時率

月度

客服部

3

客戶回訪率

月度

客服部

4

客戶投訴

解決速度

月度

客服部

5

客戶投訴

解決滿意率

月度

客服部

6

大客戶流失數(shù)

月/季/年度

考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量

客服部

7

大客戶回訪次數(shù)

月/季/年度

考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)

客服部

8

客戶滿意度

月/季/年度

接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值

客服部

9

部門協(xié)作滿意度

月/季/年度

對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核

客服部

序號

KPI指標

考核周期

指標定義/公式

資料來源

1

呼叫中心業(yè)務

計劃完成率

月/季/年度

呼叫中心

2

服務費用

預算控制率

月/季/年度

財務部

3

客戶調(diào)研

計劃完成率

月/季/年度

呼叫中心

4

呼叫中心服務流程

改進目標完成率

月/季/年度

呼叫中心

5

客戶滿意度

月/季/年度

接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值

呼叫中心

6

轉(zhuǎn)接率

月/季/年度

呼叫中心

7

呼叫數(shù)

月/季/年度

指所有打入/打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話

呼叫中心

8

呼叫放棄率

月/季/年度

呼叫中心

被考核人姓名

職位

客服部經(jīng)理

部門

客服部

考核人姓名

職位

總經(jīng)理

部門

序號

KPI指標

權重

績效目標值

考核得分

1

客服工作

計劃完成率

20%

考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在%以上

2

客服費用

預算節(jié)省率

15%

考核期內(nèi)客服費用預算節(jié)省率達%

3

客戶意見

反饋及時率

15%

考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達

%以上

4

客戶服務信息

傳遞及時率

10%

考核期內(nèi)在客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達%以上

5

客服流程改進

目標達成率

10%

考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在%以上

6

客服標準

有效執(zhí)行率

10%

考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達____%

7

客戶滿意度

5%

考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上

8

部門協(xié)作滿意度

5%

考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上

9

大客戶流失數(shù)

5%

考核期內(nèi)因客戶服務原因造成大客戶流失數(shù)量在以下

10

員工管理

5%

考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上

本次考核總得分

考核

指標

說明

1.客服工作計劃完成率

客服工作計劃完成率=

2.客服費用預算節(jié)省率

客服費用預算節(jié)省率=

被考核人

考核人

復核人

簽字： 日期：

簽字： 日期：

簽字： 日期：

被考核人姓名

職位

呼叫中心經(jīng)理

部門

呼叫中心

考核人姓名

職位

總經(jīng)理

部門

序號

KPI指標

權重

績效目標值

考核得分

1

呼叫中心業(yè)務

計劃完成率

20%

考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務計劃完成率達100%

2

服務費用

預算控制率

15%

考核期內(nèi)服務費用預算控制率在%以內(nèi)

3

客戶調(diào)研

計劃完成率

15%

考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在%以上

4

呼叫中心服務流程

改進目標完成率

15%

考核期內(nèi)服務流程改進目標完成率在%以上

5

客戶滿意率

10%

考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上

6

呼叫業(yè)務量

5%

考核期內(nèi)呼叫業(yè)務量在次以上

7

客戶意見

反饋及時率

5%

考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達

%以上

8

部門協(xié)作滿意度

5%

考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上

9

一次性解決

問題的呼叫率

5%

考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達%以上

10

員工管理

5%

考核期內(nèi)員工績效考核評分達到分以上

本次考核總得分

考核

指標

說明

1.客戶意見反饋及時率

客戶意見反饋及時率=

2.一次性解決問題的呼叫率

不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)

被考核人

考核人

復核人

簽字： 日期：

簽字： 日期：

簽字： 日期：

方案名稱

客戶服務人員績效考核方案

受控狀態(tài)

編 號

一、目的

① 規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。

② 使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。

③ 鼓勵先進，促進發(fā)展。

二、范圍

① 適用范圍

公司各分部客戶服務部。

② 發(fā)布范圍

公司總部、各分部客戶服務部。

三、考核周期

采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。

四、考核內(nèi)容和指標

（一）考核的內(nèi)容

1. 服務類

電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。

2. 管理類

總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

（二）考核指標數(shù)據(jù)來源

① 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。

② ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過ERP系統(tǒng)查詢與核對。

③ 總部客戶服務部進行抽訪。

④ 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。

（三）考核指標

客戶服務人員績效考核表如下表所示。

客戶服務人員績效考核表

說明：

① 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。

② 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷（200條×實際在崗人數(shù)）×當月應出勤天數(shù)。

五、績效考核的實施

① 考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯(lián)系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示。

② 客戶服務人員考核實施標準如下表所示。

客戶服務人員考核實施標準

六、考核結果的運用

① 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。

② 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務部備案。

③ 總部將視情況對分部客戶服務部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。

④ 匯總月度考核結果，進行年終優(yōu)秀分部客戶服務部評比。

相關說明

編制人員

審核人員

批準人員

編制日期

審核日期

批準日期