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游戲客服人員績效考核
客戶服務質量被認為是影響企業(yè)競爭力的關鍵因素之一，因此考核必須細節(jié)化、專業(yè)化。以下是小編為你整理的游戲客服人員績效考核，希望能幫到你。
客戶服務人員績效考核制度
一、考核目的
Ø 按客服部(包括客服人員、客服組長)的不同業(yè)績實現(xiàn)公平、公開考核，做到獎罰分明。
Ø 提高員工的工作積極性、主動性，同時鼓勵優(yōu)秀客服的.工作業(yè)績，樹立部門標榜。
Ø 提高客服人員成就感和企業(yè)歸屬感，從而提高客戶滿意度。
Ø 提高工作效率，確保各項指標順利完成。
二、薪資構成
薪酬實行等級制，薪資構成包括崗位工資、績效工資和獎勵。
1、崗位工資
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名稱 |
級別 |
崗位工資/元 |
備注 |
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客服人員 |
試用期 |
1500 |
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轉正期 |
1600 |
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客服組長 |
—— |
2000 |
2、考核工資
(1)客服人員
客服人員的績效考核分為二部分，工作考核和日常考核。
(1)考核工資依當月工作量和日�？己撕硕ǎぷ髁靠己瞬糠�—接聽電話處理工單提成0.20元/筆，受理飛信處理工單0.10元/筆;績效考核以平均500元/人/月為上限，分為A、B、C三檔，附表如下：
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檔 次 |
考核工資/元 |
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A檔 |
600 |
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B檔 |
500 |
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C檔 |
400 |
(2)日�？己擞煽头M長進行考評，行政人事部簽字確認生效。
附表1：客服人員日常行為考核評分表
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客服人員日常行為考核評分表 |
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服務性投訴及其他有理由投訴，核實情況屬實扣罰考核工資30元 |
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無故曠工、遲到30鐘分以上扣除考核評分5分。 |
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遲到、早退(30分鐘以內)扣除考核評分2分。 |
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工作時間吃零食、走動、無故外出離崗扣除考核評分2分。 |
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工作時間玩電腦或手機游戲影響客服工作扣除考核評分2分。 |
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用客服電話或在工作現(xiàn)場接、打私人電話超過5分鐘以上扣除考核評分2分。 |
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下班之后未關電腦、空調、電話扣除考核評分2分。 |
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工作現(xiàn)場手機音量未關、喧嘩、閑聊影響工作扣除考核評分2分。 |
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工作時間內使用QQ或飛信等聊天工具進行私人聊天影響客服工作扣除考核評分2分。 |
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工作時間內無故掛機扣除考核評分5分。 |
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未打掃辦公衛(wèi)生扣除考核評分2分。 |
附表2：
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客服人員日常服務考核評分表 |
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指標類別 |
指標項 |
關鍵考核點 |
評分標準 |
考核項內容，可根據實際情況增減。評分標準詳見《客服人員考核表》、《客戶服務規(guī)范》。 |
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服務質量(減) |
服務用語 |
通話過程中適時使用標準招呼語、結束語等禮貌用語；服務用語規(guī)范、簡潔、具專業(yè)性。 （詳見《客戶服務規(guī)范》） |
招呼語5分 |
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結束語 5分 |
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禮貌用語 5分 |
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服務意識 |
情緒控制到位；不可搪塞用戶、推卸責任，對用戶耐心細致、積極主動的為用戶著想，不允許搶話；禁止使用服務禁忌語。違反一次扣罰考核工資10元。 |
情緒控制 5分 |
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以客為主 5分 |
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服務忌語 5分 |
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溝通技巧 |
語句表達通暢；反應敏捷；思維清晰；認真仔細的聆聽用戶問題，避免讓用戶多次重復。 |
表達能力 5分 |
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反應能力 5分 |
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業(yè)務知識 |
回答問題準確、規(guī)范、專業(yè)、無差錯；業(yè)務知識掌握熟練、獨立思考客戶提出的業(yè)務問題，并予以妥善解決。 |
準確、規(guī)范、專業(yè)程度 5分 |
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獨立性 5分 |
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回訪準確無誤，并記錄清楚，及時回復 5分 |
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通話質量 |
感情飽滿、熱情；語氣平和；語調平穩(wěn)、具親和力；語速適中、不宜過快；普通話標準、咬字清楚； |
普通話 4分 |
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熱情度 4分 |
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語氣 4分 |
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語調 4分 |
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語速 4分 |
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工作紀律 |
根據《客服中心行為規(guī)范準則》進行考核，違規(guī)每次扣5分。 |
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工作 |
工單記錄清晰明了 2分 |
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工單處理準確無誤 3分 |
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獎罰 |
完成本職工作后積極參與其他工作加5分 |
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特殊情況下主動要求加班加5分 |
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接到用戶(書面、口頭)表揚；接公司表揚；視情況加3分 |
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服務性投訴及其他有理由投訴，核實情況屬實扣10分，并扣罰考核工資30元。 |
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補充 |
凡因個人原因造成錯誤導致的經濟損失由客服人員自行承擔。 |
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注：客服人員在每天的工作中如有違反服務規(guī)范的，組長會對其違規(guī)積分中扣除相應分數(shù)，并應做好扣除記錄，詳細說明該客服專員的具體違規(guī)操作事宜，最終得分計算考核工資的排名。
2、客服組長的考核：
1)為鼓勵部門主管加強效率管理，切實有效提高員工工作積極性和工作效率，客服組長的績效考核設定為：客服人員考核平均值*1.2
2)其他考核：
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客服組長考核標準 |
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考核項目 |
單次扣罰（元） |
內容說明 |
考核人 |
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代理商投訴率 |
30 |
代理商有理由投訴，核實情況屬實。 |
分公司總部 |
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公司員工投訴率 |
30 |
收到員工（區(qū)域銷售人員）有效投訴。 |
分公司總部 |
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部門工作完成情況 |
30 |
出現(xiàn)重大投訴，不能及時處理造成不良影響。 |
分公司總部 |
以上扣罰需由行政人事部簽發(fā)，組長確認簽字，月底進行匯總計入考核。
3、獎勵制度：
根據以上考核標準，評選出相應獎項，給予一定的經濟獎勵。
評選標準及評選時間如下表：
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獎勵 |
獎金（元） |
參選對象 |
標準 |
評選時間及規(guī)則 |
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服務之星（季評） |
200 |
客服人員 |
1、季度考核月均成績第一名。 2、零服務性投訴。 |
“服務之星”每季度評選一次，并選出一位。 |
補充說明：
1、 獎勵的參選對象包含試用期員工。
2、 如當季度接到1次用戶口頭或書面服務性投訴，核實情況屬實，取下一名。
三、本制度經總經理確認后從四月開始執(zhí)行。
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