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營業(yè)廳客戶服務(wù)的管理
服務(wù)企業(yè)在營業(yè)廳這一服務(wù)界面對客戶的服務(wù)期望進行有效管理，是提高客戶服務(wù)質(zhì)量評價的重要方法。 下面yjbys小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于營業(yè)廳客戶服務(wù)的文章，歡迎閱讀。
1 構(gòu)建期望管理組織
要在營業(yè)廳進行客戶服務(wù)期望管理，沒有組織保障無疑是不能落地實施的，同時在公司管理體系中，任何下一層級的管理創(chuàng)新均不得與公司戰(zhàn)略相沖突。因此，在符合公司戰(zhàn)略及整體部署的條件下，可以考慮在營業(yè)廳層面組建以廳經(jīng)理牽頭的客戶服務(wù)期望管理小組，該小組可對應(yīng)公司的上一級管理機構(gòu)的服務(wù)管理部門或崗位，這個小組的成員均可以是兼職進行客戶服務(wù)期望管理這一專項任務(wù)的。通過明確營業(yè)廳廳經(jīng)理/店長/值班長的客戶服務(wù)期望管理的專項督導(dǎo)管理權(quán)限，提升營業(yè)員的客戶服務(wù)期望管理業(yè)務(wù)技能和主動服務(wù)意識，深化客戶服務(wù)期望管理理念，提升服務(wù)品質(zhì)。
2 設(shè)計期望管理流程
在營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理流程方面，根據(jù)客戶服務(wù)期望管理的規(guī)律，可以按照客戶服務(wù)期望調(diào)研、客戶服務(wù)期望評價、客戶服務(wù)期望引導(dǎo)這樣三個步驟進行有序的流程化管理。第一步，客戶服務(wù)期望調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容在前期可簡單分為客戶對營業(yè)廳服務(wù)硬件和軟件兩個方面的服務(wù)期望。客戶對服務(wù)硬件的期望主要包括營業(yè)廳的物質(zhì)環(huán)境，如客戶的費用詳單，新業(yè)務(wù)體驗券，協(xié)議，營業(yè)廳的清潔程度和環(huán)境秩序、自助服務(wù)設(shè)備上服務(wù)界面的清晰度和人性化設(shè)計等;客戶對服務(wù)軟件的期望主要包括營業(yè)廳的人文環(huán)境，如營業(yè)員的儀容儀表，業(yè)務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度等。營業(yè)廳在為客戶提供其他服務(wù)的同時，需要同步進行客戶服務(wù)期望信息的收集，并按照相應(yīng)的機制在營業(yè)廳層面對客戶的服務(wù)期望信息進行整理匯總。同時可考慮在服務(wù)熱線和客戶經(jīng)理這些服務(wù)企業(yè)既有的服務(wù)接觸界面進行客戶服務(wù)期望信息的收集，營業(yè)廳需安排客戶服務(wù)期望管理小組人員，對其他服務(wù)接觸界面獲得的客戶服務(wù)期望信息進行收集整理。必要時還可邀請第三方的市場調(diào)查公司對當(dāng)?shù)氐目蛻暨M行服務(wù)期望專項調(diào)查，以獲取相關(guān)信息。營業(yè)廳應(yīng)對各種渠道所獲得的客戶服務(wù)期望信息進行整理匯總，本級留存后上報給上一級公司主管部門。該步驟的重點是保證客戶服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完整性。第二步，客戶服務(wù)期望評價。營業(yè)廳的客戶服務(wù)期望評價可以由營業(yè)廳進行自主評價，也可由其上級主管機構(gòu)或崗位進行綜合評價�？蛻舴⻊�(wù)期望評價的方法主要是對前一步收集整理的客戶期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導(dǎo)進行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的客戶細分和滿意度測評項，建立客戶子項期望信息圖表。對了解到的各項客戶服務(wù)期望首先進行合理性評價，再對合理的客戶服務(wù)期望進行重要性評價，最后形成客戶服務(wù)期望信息評價表。界定客戶服務(wù)期望的合理性，是指在客戶的服務(wù)期望中，那些公司已明確承諾的、未超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競爭對手已經(jīng)給予滿足的服務(wù)期望，這樣的服務(wù)期望具備合理性;對于超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競爭對尚未會給予滿足的期望，需視社會與市場發(fā)展?fàn)顩r和行業(yè)發(fā)展水平進行審慎界定。界定客戶服務(wù)期望的重要性，可以使用重要性定性排序的評價方法，即根據(jù)調(diào)查得出的各類客戶對自己服務(wù)期望的重要性排序。例如客戶對營業(yè)廳的服務(wù)期望重要性排序一般是：首先關(guān)注的是營業(yè)員的儀容與服務(wù)態(tài)度，其次是營業(yè)員的服務(wù)技能與服務(wù)效率，再次是排隊等候時間，第四是環(huán)境整潔和秩序。第三步，客戶服務(wù)期望引導(dǎo)。在營業(yè)廳以服務(wù)人員引導(dǎo)為主，同時借助營業(yè)廳自有宣傳媒體(如印有服務(wù)承諾的DM單，X展架和上墻海報，甚至自主設(shè)計日歷，小卡片等)進行期望引導(dǎo)。對于合理性較低的客戶服務(wù)期望，向客戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓客戶知道并不是他們所有的需要都應(yīng)要由服務(wù)企業(yè)來滿足，要坦誠告知客戶哪些服務(wù)期望能夠得到滿足，哪些服務(wù)期望不能得到滿足。如話費誤差，客戶要求十倍賠付，需告知客戶這是不合理要求，公司不會滿足。對合理但不重要的客戶服務(wù)期望，給予一般性滿足，必要時應(yīng)進行一定程度的服務(wù)補償。如在營業(yè)廳服務(wù)窗口客戶排隊人數(shù)較多時，應(yīng)設(shè)置排隊等候溫馨提醒牌，明確告知客戶所需要等待的時間，同時提供送報紙、送水等服務(wù)關(guān)懷。合理且重要的客戶服務(wù)期望，營業(yè)廳應(yīng)進行優(yōu)先性滿足，這既體現(xiàn)了公司對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，也是吸引客戶重復(fù)消費、建立客戶忠誠的重要舉措。
3 激勵期望管理實績
客戶的服務(wù)期望管理的成效自然會反映到客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評價中來，從營業(yè)廳的實際情況來看，客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評價更普遍的是使用滿意度指標(biāo)進行衡量，因此對營業(yè)廳的客戶服務(wù)期望管理實績可結(jié)合客戶滿意度進行考查。營業(yè)廳在客戶服務(wù)期望管理的執(zhí)行過程中，需充分考慮多方面因素制定激勵機制，這種激勵機制可以分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩類。在物質(zhì)激勵方面，首先征得上級主管部門的同意，將客戶服務(wù)期望管理的成效列為營業(yè)廳員工的績效考評指標(biāo)之一，考評思路是：重點考評營業(yè)廳服務(wù)人員在客戶服務(wù)期望管理中的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，以結(jié)果考核為主同時兼顧過程，以個人考核為主同時兼顧團隊，評價結(jié)果與員工薪酬和職級的晉升及淘汰掛鉤。在精神激勵方面，可以結(jié)合班組團隊建設(shè)進行，如營業(yè)廳在班前、班后的溝通會議中進行客戶服務(wù)期望的灌輸教育，利用營業(yè)廳內(nèi)部宣傳資源(后臺板報、宣傳畫、員工天地、團隊文化小手冊等)來強化灌輸，通過團隊激勵的方式來將相關(guān)的客戶服務(wù)期望管理的內(nèi)容導(dǎo)入到日常運營管理和工作行為規(guī)范中。定期對營業(yè)廳各班組及成員的客戶服務(wù)期望管理的成效進行通報，鼓勵先進、刺激后進。以使客戶服務(wù)期望管理成為一種營業(yè)廳服務(wù)人員的常態(tài)化管理內(nèi)容。
4 效果評估與優(yōu)化
前期先進行營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理的局部試點，建立試點營業(yè)廳，對試點廳進行客戶服務(wù)期望管理的導(dǎo)入，取得成功經(jīng)驗后進行管理固化，并最終建成標(biāo)桿廳;后期再將標(biāo)桿廳的成功模式向其他營業(yè)廳進行推廣，以實現(xiàn)全公司營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理水平的提升。對營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理的效果評估應(yīng)在公司層面對各營業(yè)廳進行綜合性評估，包括管理的帶動性(營業(yè)廳KPI指標(biāo)的改善)、經(jīng)濟性和適應(yīng)性。并據(jù)此對前面的構(gòu)建期望管理組織、設(shè)計期望管理流程、激勵期望管理實績?nèi)齻�方面進行新的改進和優(yōu)化，以使整個營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理體系進入一個良性循環(huán)軌道。
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